CRMとは?顧客情報きちんと活用できていますか?

こんにちは、アイリッジの松岡です。

先日同僚とヨガの体験レッスンに行った時、初めて体験する人限定のコースにも関わらず、以前にも体験レッスンを受講したことがあるという人に出会いました。

同僚がボソッと「このお店はCRMできてないんだな〜」と漏らしました。
本日はそんなCRMについてお話したいと思います。


CRMとはそもそも何なのか?

「CRM」は「Customer Relationship Management」の略で、「顧客との関係を管理する」という意味です。
その言葉通り、顧客との関係を構築・管理するマネジメント手法を意味しています。

CRMでは「顧客」を企業のビジネスにとって最も重要な要素と位置付けています。
顧客中心のビジネスを遂行するには、顧客情報を蓄積・管理してさまざまな角度から徹底的に分析し、顧客の嗜好に合った製品・サービスを提供する必要があります。アナログ的に顧客情報を記録し、あとは経験と勘に頼る方法では到底叶うものではありません。

そこでITシステムの登場です!
ITシステムによって膨大な顧客情報の蓄積・管理が可能になり、顧客情報の分析結果を可視化できるようになりました。
本来のCRMは事業戦略やプロセスを含むマネジメント手法のことであり、ITシステムはあくまでもCRMを支援するツールにすぎませんが、ITシステムを指してCRMと呼ぶこともあります。

CRMで出来ること

では、CRMで出来ることは何なのでしょうか。
顧客情報の管理・分析・可視化をし、効率的な顧客アプローチができるようになります。

CRMシステムを導入した企業が得られる最大のメリットは、詳細な顧客情報を可視化できることです。

担当者各人がそれぞれ個別に管理していた顧客情報の管理を一元的に集約することで、顧客それぞれの状況が見えるようになり、それをビジネスに効率的に活用することが可能になります。

従来も、POSシステムや、販売管理システムを利用することで、季節や時間帯などある程度の購買予測を立てることは可能でした。それにCRMシステムを連携させて顧客の購買履歴や来店履歴を詳しく分析すれば、購買意向に合わせたダイレクトメールの送信やアンケートなど、より戦略的な営業・マーケティング活動が行えます。

 

CRMシステムのメリット

  • 顧客情報を一元的に管理できる
  • 顧客へのアプローチがスムーズに行える
  • 上記の2点から得られた情報を分析・可視化し、効率的に業務が行える


CRMを導入した結果、顧客情報を一元的に管理することができます
顧客へのアプローチの仕方を考える時も営業部門だけでなく、マーケティング部門など他の部門と協力して施策を練ることができるのです。

顧客との関係に問題が生じた場合にもチーム全体として情報を把握しているので迅速に対応ができます。

また、例えば、ある製品の商談に成功した営業トークを顧客情報に紐づけておけば、同じ製品の購入を検討している見込顧客に対して、効率的にアプローチすることができます。
「商品Aを購入した顧客は、商品Bを購入する傾向がある」という分析結果をもとに、顧客それぞれに対して個別におすすめ商品を紹介するOne to Oneマーケティングも実現できます。

CRMシステムのデメリット

  • 導入コストがかかる
  • 費用対効果が見えづらい


デメリットとして、費用対効果が見えづらいということがあります。

「即効性がない」と、すぐに見切りをつける企業もありますが、「CRM」の目的はそもそも売り上げの向上ではありません。
顧客への対応を適切かつ迅速に行うことで顧客満足度の向上を目指したものです
なので、顧客満足度の向上によって顧客が継続的に商品購入やサービス利用する機会が増え、売り上げ向上につながることはあります。

しかし、CRMシステム導入と売上増加を直結させることは難しいのです。
「CRMシステムの導入=売上増加」ではなく、売上増加は二次的な効果として期待しましょう。

まとめ

CRMシステムを導入するときは、「どのように活用するのか」目的を明確にすることがとても重要です。
CRMシステムを上手く活用できると、効果的かつ効率的な営業活動やマーケティングを行うことができます。

さらに、CRMに位置情報データを組み合わせることにより、さらなる顧客満足度の向上が見込めます!
いろいろな可能性にわくわくしますね!



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