カスタマージャーニーとは？メリットや作成手順等を分かりやすく解説
顧客体験を向上させ、ビジネスの成功に不可欠な要素となっている「カスタマージャーニー」。
言葉は聞いたことがあるけれど、具体的に何を指すのか理解していないという方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、カスタマージャーニーとはどういうものかを解説するとともに、カスタマージャーニーマップを作成するメリット、手順、注意点などを紹介します。
顧客との関係を深め、ビジネスの成功につなげるためにもぜひチェックしてみてください。
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニー（Customer Journey）は、顧客がある製品やサービスを購入または利用する過程全体を表す概念です。
具体的には、「雑誌広告で商品を知る」→「SNSで口コミをチェックする」→「店頭に行って商品を購入する」→「お客様センターに問い合わせる」などの一連の顧客行動を意味しています。
顧客が最初に製品やサービスに興味を持ち、情報収集、比較、購入、利用、そしてフィードバックの提供やリピート購入などを行うプロセスを、「顧客の旅」を意味する「カスタマージャーニー」という言葉で表しているのです。
カスタマージャーニーは、顧客がその製品やサービスに対してどのように接触したり反応したりするのかを理解し、マーケティングに活かしていくために欠かせません。
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップとは、カスタマージャーニーを可視化するためのものです。
以下のような図表を用いることが多いです。
カスタマージャーニーマップには、主に「フェーズ」「顧客の行動」「タッチポイント」「顧客の思考・感情」の4つを書き込みます。
- フェーズ：カスタマージャーニーの異なる段階やフェーズ（認識、興味、比較、購入、利用、フィードバック、リピートなど）
- 顧客の行動：各フェーズやタッチポイントでの顧客の行動（SNSを見る、Webサイトにアクセスする、アプリを開く、店頭に足を運ぶ、友人から話を聞くなど）
- タッチポイント：顧客が製品やサービスに接触する場所や方法（SNS、Webサイト、アプリ、店頭、友人からの口コミなど）
- 顧客の思考・感情：各フェーズやタッチポイントでの顧客の行動（「この商品いいかも」「本当に自分に必要？」「会員登録しなきゃいけないのは面倒だな…」など）
具体的な作成手順は後ほど解説しますので、ぜひチェックしてみてください。
カスタマージャーニーマップが必要な理由
現代において、あらゆる商品やサービスを売るためにカスタマージャーニーマップが欠かせないものになっています。
では、それは一体なぜなのでしょうか。
カスタマージャーニーマップが重要だといわれている最も大きな理由は、消費者行動の変化です。
インターネットやSNSが発達し、消費者が個人で簡単に情報を受信したり発信したりできるようになりました。
顧客一人ひとりが「本当に自分が必要としているもの」を探しやすくなったため、それに合わせた販売戦略が必要になったのです。
また、あらゆる業界において市場の競争が激化し、商品やサービス自体の質に加えて付加価値がなければ簡単にモノが売れなくなったのも、カスタマージャーニーマップが必要な理由と言えるでしょう。
「企業側が何を売りたいか」ではなく、「顧客が何を欲しいのか」を正確に理解し、商品やサービスを開発・改善していくために、カスタマージャーニーマップが役に立つのです。
カスタマージャーニーマップを作成するメリット
商品やサービスを開発・改善する際にカスタマージャーニーマップを作成するメリットは、主に以下の3点です。
- 顧客の行動や心理をより深く理解できる
- 各フェーズにおける適切な販売戦略を練れる
- リピーター施策につながる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
メリット１ 顧客の行動や心理をより深く理解できる
まずは、顧客の行動や心理をより深く理解できるという点です。
カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスとの関わりを持った各フェーズでどのように行動するか、どのような感情を持つかを示すものです。
「顧客がこうやって行動してくれたら良いな」という企業目線は削除されるため、より深く顧客を理解することにつながります。
メリット２ 各フェーズにおける適切な販売戦略を練れる
カスタマージャーニーマップを作成することは、顧客行動の各フェーズにおける適切な販売戦略を練ることにもつながります。
上でも解説した通り、カスタマージャーニーマップは顧客の行動や心理を可視化するためのツールです。
これを活用することで、「SNSで商品には興味を持つけど、口コミがあまり見られずに、途中で興味を失ってしまう」「ECサイトの会員登録が面倒で購入意欲が下がってしまう」など、どのタッチポイントでどんな課題があるのかが分かりやすくなります。
課題が分かりやすくなれば、改善策も打ちやすくなるでしょう。
上の例で考えてみても、「口コミを募集してSNSに載せる」や、「会員登録の入力項目をできる限り減らす」「LINE連携で会員登録ができるようにする」など、かなり具体的な改善策が出てくるはずです。
メリット３ リピーター施策につながる
カスタマージャーニーマップの最適化は、リピーター施策にも役立ちます。
カスタマージャーニーマップを用いて顧客の行動と心理を理解すると、顧客が本当に求めている商品や体験を提供できるようになります。
自然と顧客ロイヤルティ（企業や商品に対する愛着・信頼のこと）は向上し、リピート購入につながるでしょう。
また、カスタマージャーニーマップは、顧客の行動を「点」ではなく「線」で理解することにつながります。
商品の認知から購入、アフターサポートまで一貫してクオリティの高い顧客体験を提供できるようになるため、顧客との長期的な関係構築につながるのです。
カスタマージャーニーマップの作成手順
カスタマージャーニーマップは、一般的に以下の手順で作成します。
- ペルソナの設定
- 顧客行動の洗い出し
- タッチポイントの明確化
- 各タッチポイントにおける顧客心理の整理
それぞれのステップの詳細とポイントを解説していきます。
手順１ ペルソナの設定
カスタマージャーニーマップの作成にあたって、まず最初にペルソナ（自社の商品やサービスを購入・利用してもらいたい仮想的な個人のこと）を設定することが重要です。
ペルソナを設定する際には、ターゲットとなる人物の性別、年齢、趣味、関心事、ニーズ、課題などの情報を収集し、共通点を整理します。
そしてそれをもとに、具体的な人物像をイメージしましょう。
例えば、以下のように設定できます。
ポイントは、「20代で新宿に勤務する女性」「40代で中野区にマイホームを持つ既婚男性」のようにざっくりとした人物像ではなく、実際に存在しそうな1人の人物を想像することです。
知り合いに自社商品のターゲットとなりそうな人物がいれば、まずはその人をもとに考えてみても良いでしょう。
手順２ 顧客行動の洗い出し
次に、顧客の行動を詳細に洗い出します。
これは、ペルソナがカスタマージャーニーの中でどのような行動を起こすかを理解するプロセスです。
カスタマージャーニーのフェーズとしては、商品の認知、リサーチ、比較検討、問い合わせ、会員登録、商品の購入、レビューの投稿などが挙げられます。
フェーズごとに、ペルソナがどのようなアクションを取るか詳細に洗い出しましょう。
注意したいのが、顧客行動は必ず「ペルソナ視点」で考えることです。
例えば、ペルソナが60代男性であれば、商品の認知はSNSやWebサイトではなく新聞やテレビCMになるかもしれません。
自分がペルソナになったつもりで、行動を予測することが重要です。
手順３ タッチポイントの明確化
カスタマージャーニーマップ作成の次のステップは、タッチポイントの明確化です。
タッチポイントとは、顧客が製品やサービスと接触する場所や方法を指します。
SNS、Webサイト、アプリ、店頭、友人からの口コミなどが典型的なタッチポイントの例です。
整理した顧客行動をもとに、どのようなタッチポイントがあるかを明確にしましょう。
例えば、「SNSで商品を知る」という顧客行動のタッチポイントは、「X（旧：Twitter）」「Instagram」「TikTok」などが挙げられます。
ペルソナの属性や行動をもとに、より具体的（「SNS」ではなく「Instagramのストーリー」など）にすることが重要です。
手順４ 各タッチポイントにおける顧客心理の整理
最後に、各タッチポイントにおける顧客の心理状態を整理します。
このステップでは、顧客が各タッチポイントでどのような思考になり、どのような感情を抱くかを詳細に書き込んでいきます。
顧客心理は、ペルソナによって大きく異なります。
例えば、スマホの操作に慣れている若者と、ガラケーを持つ高齢者では、「Webサイトでの会員登録」のハードルの高さにはかなりの差があるはずです。
企業目線や一般論ではなく、あくまでもペルソナ目線で考えましょう。
ポジティブ・ネガティブとざっくりしたものだけでなく、さらに細かくかつ分かりやすく顧客心理を理解するため、イラストを用いて整理するのも良いでしょう。
カスタマージャーニーマップを作成する際の注意点
カスタマージャーニーマップを作成する際には、以下のポイントに注意しましょう。
- ペルソナはできるだけ細かく設定する
- 考えられるタッチポイントはすべて洗い出す
- 常にペルソナ視点で考える
それぞれ詳しく解説します。
注意点１ ペルソナはできるだけ細かく設定する
カスタマージャーニーマップの作成において、ペルソナの設定は最も重要ともいえるステップです。
そもそもペルソナが正しく設定されていないと、顧客行動や顧客心理を考えても意味がないものになってしまうため、ペルソナの設定はないがしろにしないようにしましょう。
うまくいかないという場合は、以下の項目に沿ってペルソナを考えるのがおすすめです。
- 名前
- 属性（年齢、性別、住所、家族構成など）
- 仕事（職種、勤務地、収入など）
- ライフスタイル（趣味、関心事、休日の過ごし方、最近の購買履歴など）
- 価値観・性格・思考（金銭感覚、情報収集の方法など）
- 悩み事
細かな特徴を考慮することで、ペルソナが実在の顧客により近いものとなり、カスタマージャーニーマップの作成がより的確に行えます。
注意点２ 考えられるタッチポイントはすべて洗い出す
タッチポイントを洗い出す際には、可能な限りすべてのチャネルを考えることが大切です。
よくありがちなのが、「SNS」「インターネット広告」など、自社のマーケティング戦略として展開しているものだけを挙げてしまうこと。
しかし、ペルソナ視点で考えると、これら以外にも「友人からの口コミ」「たまたま店舗の前を通りがかって」などもタッチポイントとして挙げられます。
また、最近の顧客行動は、「認知→・・・→購入」と一直線ではなく、さまざまなステップを行ったり来たりしながら企業や商品に触れる傾向にあります。
そのことも含めた上で、企業側が把握できているもの以外にもタッチポイントがないか、十分に検討しましょう。
注意点３ 常にペルソナ視点で考える
カスタマージャーニーマップを作成する際には、常にペルソナの視点で考えることが重要です。
ペルソナの目線から、各フェーズやタッチポイントでの行動や感情を理解し、その顧客が直面する課題やニーズを把握しましょう。
「企業が顧客にこう行動してほしい」という企業目線で考えても、顧客はその通りに行動してくれません。
するとそもそもカスタマージャーニーマップを作成する意味がなくなってしまうだけでなく、時間や手間、マーケティング戦略にかけたコストなどを無駄にしてしまいます。
カスタマージャーニーマップを作成する際には、常に「ペルソナの人物像と行動・心理に矛盾はないか」を考えるようにしてください。
まとめ
カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や心理を理解し、効果的なマーケティング戦略を練るために重要なツールです。
効果的に活用できれば、リピーター施策にもつながります。
ただし、カスタマージャーニーマップはただ作成すればいいというわけではありません。
具体的なペルソナを設定し、常にその人物視点で考えることで、顧客体験の改善やビジネス戦略の調整に役立ちます。
カスタマージャーニーマップを分析した結果、顧客との接触機会を増やす施策をお考えであれば、ぜひアプリの活用をご検討ください。
アイリッジでは、アプリの開発・運用に関するご相談を承っております。
