【OMOとは。CX最大化への道】〜OMOについての思考 〜

本シリーズでは、マーケティンググループ ディレクターの石永より、OMOを実施・成功させるうえで参考になるような情報や、アイリッジとしての見解を発信していきます。

  第1回目：【OMOとは。CX最大化への道】〜O2Oの再確認とOMOへのアプローチ〜
  第2回目：【OMOとは。CX最大化への道】〜オムニチャネルの再確認とOMOに向けた思考法 〜

前回の第2回目ではオムニチャネル化を推進するにあたっての複数チャネルでの接点創出や、顧客の購買ステップと接点チャネルの変化、オムニチャネルへ向けた考慮・調整すべき点についてご紹介しました。

シリーズ第3回目の本日は、本シリーズの本題である「OMOについての思考」をご紹介します。

CXを最大化させるための概念

OMOについてはまだ確立された手法がなく、各社発信している概念が様々であると考えています。

一般的には、オンラインとオフラインが完全に融合している状態で、ユーザーがその区別を意識しない顧客体験が出来ていることとされていますが、弊社ではこれを顧客のCXを最大化させるための概念であると考えています。

言い方を変えると、「オフライン・オンラインのデータを最大限活用して、オムニチャネルを行い、顧客視点でのCX最大化を行う」施策であるということです。

O2O、オムニチャネル、OMOの概念図を並べてみると以下のようになります。

・ O2Oはオンライン・オフラインの相互送客手法

・オムニチャネルはオンライン・オフラインで同じ体験を提供すること

・OMOはオンライン・オフラインが完全に融合し、ユーザーがその区別を意識しない顧客体験の最適化

この３つの中でもOMOは最大限の顧客視点でのアプローチで、One to Oneのアプローチが必須になることが、他の２つのアプローチと異なっています。

またOMOの実現のためには、マーケティングの考え方を新たに変えていく必要があります。
ここからは、新しい2つの考え方をご紹介します。

ニューリテールの実行

1つ目の考え方は、ニューリテールの実行です。

ニューリテールとは、オンライン・オフライン・物流や体験を融合し、より優れた顧客体験を提供する事です。
O2Oは送客、オムニチャネルは商品視点に立つことが多いなかで、OMOは顧客視点に移行し、PDCAを高速で行うことが非常に重要なのです。

IMCの実行

2つ目の考え方は、IMCの実行です。

IMCとは、Integrated Marketing Communication の略で、統合型マーケティング･コミュニケーションの最適化の意味です。つまり、顧客とつながる窓口となるチャネルを、統合的に管理・最適化する戦略です。

俗にいう４P（商品視点）から、今は４C（顧客視点）を重視した活動が求められています。
ただ完全に商品視点を無くすのではなく、より顧客視点でのアプローチが重要になっていることに注意しつつ、両者視点のバランスをとることが最良だと考えています。

最後に

ここまでOMOの概念をご紹介してきましたが、OMOを実現・成功させるためにはデータの活用が非常に重要になってきます。
これがOMOとオムニチャネルが切り離して考えられない所以です。

次回はOMOを成功さえる為のデータ活用についてご案内致します。

マーケティンンググループ ディレクター 石永孝士