会員証機能で実現するLINEミニアプリによるCRMとは

こんにちは。マーケティング部の中川です。

今回は、LINEミニアプリにおける会員証（ポイントカード）機能の重要性と、CRM実現イメージについて解説します。

 

会員証（ポイントカード）のメリットとは

デジタル・アナログを問わず、多くの店舗ではポイントカードを発行しています。

そのメリットとは何でしょうか。

ポイントが貯まるお得感で、購買意欲が向上

顧客に対して、ポイントが貯まるお得感を訴求できます。

一度ポイントカードを作ってくれれば、競合店よりも自店で買い物をしてくれる頻度が高まります。

また、ポイント〇倍などのキャンペーンにより、顧客単価を増やすこともできます。

 

購買情報と会員情報を結び付けた分析ができる

ポイントカード発行時には、氏名をはじめとする属性情報を取得していることがほとんどです。

そのため、名称がポイントカードであっても実質会員証となっています。

購入時にポイントカードを提示してもらうことで、会員情報と購買情報の紐づけをし、分析につなげることができます。

 

ポイントカードとスタンプカードの違い

余談ですが、スタンプカードについても触れておきます。

 

そのお店で繰り返し購入するお得感を利用した来店促進施策には、ポイントカード以外にもスタンプカードがあります。

もちろん各店舗ごとの事情などもありますので一概には言えませんが、このどちらを採用するかには以下のような違いがあります。

 

ポイントカード

主に家電量販店、アパレル、商業施設、薬局など、顧客ごとの購買単価が大きく違う業態で多く見られます。
100円で1ポイントなどの割合でポイントがたまり、次回支払い時に充当することができるというシステムが多く、購入金額に応じて会員ランクの生成をする場合などに有効です。

 

スタンプカード

主に飲食店、マッサージ店、美容室など、顧客単価の幅があまり大きくない業態でよく見られます。

1回の来店や購入ごとにスタンプが押され、一定数集めると100円分の値引きが受けられるというような仕組みです。

来店回数や購買回数に応じたインセンティブの付与で、原価を抑えながら再来店を促進することが可能になります。

 

LINEミニアプリでは、スタンプカード機能を実装して簡易的なCRMを実現することも可能ですが、今回はポイントカード＝会員証としてお話ししていきます。

 

店舗を持つ企業がアプリに会員証機能を搭載する理由

アイリッジでアプリ開発をご支援したうち、店舗をお持ちの企業のほとんどがアプリにデジタル会員証を実装しています。

それはなぜでしょうか。

 

デジタル会員証なら、持ち運び不要

以前のブログでもお伝えした通り、顧客はなかなかカード型の会員証を作りたがりません。

あちこちのお店で会員証を作っていてはすぐに財布がいっぱいになってしまいますし、そのたくさんのカードの中から目当ての会員証を探すのも大変です。

 

一方で独自のアプリ（ネイティブアプリ）はどうかというと、これもスマートフォンのホーム画面がアプリアイコンで埋まってしまうことや通信容量などの問題で、ダウンロードを嫌がられてしまうことが少なくありません。

高頻度で利用するような店舗のものでなければ、なかなかダウンロードしてもらえないのが実情です。

 

ですが、LINEミニアプリの会員証機能では、こういった問題は起こりません。

顧客が日々必ず持ち運ぶスマートフォンの中の、さらにほぼ毎日使うであろうLINEアプリの中に会員証を設けることができるのです。

LINEアプリから会員証にアクセスできることを伝えれば、これまで会員証を持つことをためらっていた顧客が会員になってくれる可能性が高まります。

 

デジタル会員証なら、取得したデータを元に顧客にアプローチができる

デジタル会員証の導入は、顧客だけでなく店舗をもつ企業にとっても大きなメリットがあります。

デジタル会員証をアプリ（ミニアプリ）に実装することで、会員情報と購買データの紐づけができるだけでなく、その分析結果に基づいた個々の顧客へのアプローチが可能になるのです。

 

これまでも、カード型の会員証で会員情報と購買データの紐づけや分析をおこなうことはできました。

ですが、その分析結果を利用して顧客にアプローチをするためには、紙のDMやメルマガを送付するしかありませんでした。

 

それがLINEミニアプリなら、ひとり一人の興味の内容に沿った情報をLINE公式アカウントから送信してアプローチする、いわゆるone to oneコミュニケーションが簡単にできるようになります。

結果として、店舗のリピート利用や新商品・サービスの利用につながっていきます。

 

つまりは、デジタル会員証を導入することでCRMの実現が可能になるのです。

 

LINEミニアプリによるCRM実現のイメージ

CRMとは「Customer Relationship Management」の略です。

日本語では「顧客関係管理」と呼ばれます。顧客に適切な対応をすることで顧客との良好な関係を構築し、売上の向上を図る経営手法をいいます。

 

では、LINEミニアプリのデジタル会員証を使ったCRMとはどんなものでしょう。

 

下の図のとおり、商品購入時にLINEミニアプリの会員証を読み込むことで購買情報と会員IDを紐づけます。

さらに、会員IDはログイン時にLINEミニアプリ内でLINE IDと紐づき、LINE IDにはミニアプリ上での情報（クーポン利用履歴や、ミニアプリ上で取得した属性情報）が紐づいています。

これらの紐づけを利用して、LINE IDによる適切なセグメント分けをすることで、LINE公式アカウントを通じたOne to Oneのアプローチができます。

この図のうち、青色の枠で囲まれた「お客様のシステム」の部分は、基本的にはLINEミニアプリ開発を希望される各企業様にてご用意いただくことになります。

既にバーコードリーダーで読み取り可能なポイントカードを運用されている場合は、それらをLINEミニアプリに置き換えることで、比較的簡単にこのCRMを実現することができます。

 

今の自社のシステムでこれらのつなぎこみができるのか気になる方もいらっしゃるかと思います。

そのため、アイリッジがお客様のシステムをヒアリングする際に比較的よくお見受けするパターンを３つほど、参考までにご紹介させていただきます。

 

POSレジが導入済みで、購買情報とポイント情報が会員情報として統合されている場合

大手企業以外ではなかなかここまでシステム化されていることは少ないのですが、POSレジが導入されており、購買情報がポイント情報が会員情報にすでに連携されている場合は、デジタル会員証の導入は非常にスムーズです。

これまで通り、お会計の際にデジタル会員証のバーコードおよび商品のバーコードを読み込むことで、CRMの会員情報にポイント付与情報と購買情報が蓄積されていきます。

これにより、「誰が」「いつ」「どこで」「何を」買ったかがわかり、会員ごとに最適なアプローチを組み立てることができます。

POSレジは導入済みだが、購買情報とポイント情報が連携されていない場合

POSレジは導入されているが、購買情報が会員情報に紐づけされていないという企業様もよくあります。

商品購入時にPOSレジとは別に購入金額を打ち込み、その上でバーコードリーダーでポイントカードのバーコードを読み取る形式です。

（バーコードリーダー端末としては、Jets端末、JMAPS端末、最近では、STERAなどが有名です。）

 

この場合でもデジタル会員証の導入自体は可能です。

ただ、CRM上で確認できる情報が①の場合に比べて少し少なくなってしまいます。

「誰が」「いつ」「どこで」「いくら」買ったかです。

 

「何を」の情報が欠けているとは言え、「誰が」「いつ」「どこで」がわかっていれば、とれる施策はたくさんあります。

よく利用される曜日や時間帯、価格帯にマッチした訴求を、LINE公式アカウントから行っていきましょう。

これからポイント管理システムを導入したい場合

最後に、レジ周りのデジタル化がなされておらず、これから安価にCRMを実現したいと思っている場合についてです。

このような企業様の場合、タブレット端末などを利用したデジタルPOSと呼ばれる仕組みを導入されることも１つの案かと思います。

 

これを使うことで、「誰が」「いつ」「どこで」「何を」買ったかまでを会員情報として持つことができるようになります。

また、最近のデジタルPOSは、他システム（例えば、LINEミニアプリ）との連携が容易なものがありますので、お問い合わせくださいましたらご紹介させていただきます。

 

まとめ

デジタル会員証を導入し、CRMを実現するイメージができたでしょうか。

デジタル会員証を利用して取得したデータがあると、会員ひとり一人にあった様々な施策が取れます。

 

会員登録の際にオリジナルの質問事項を追加すれば、アプリ会員の様々な属性情報も取得可能です。

そういった属性情報に購買履歴やLINEミニアプリ上での行動などを掛け合わせることで、きめ細やかなコミュニケーションが実現できるのです。