OMOとオムニチャネルの違いとは？それらのメリットや事例等も解説

スマホやインターネットの発展、そして新型コロナウイルス感染症の拡大により、多くの企業や実店舗ではデジタルへの対応、いわゆるDX化が求められるようになりました。

業界を問わずDXが推進される中、新たなマーケティング手法として「オムニチャネル」や「OMO」への注目が高まっています。

 

しかし、中にはオムニチャネルとOMOの違いがイマイチ分からないという方も多いのではないでしょうか。

実際、この2つは混同しやすく、間違って理解している方も少なくありません。

 

そこで本記事では、OMOとオムニチャネルについて概要を解説するとともに、2つの違い、そして「O2O」との違いを分かりやすくご紹介します。

これらを用いたデジタル時代の今後やOMOの事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

 

オムニチャネルとは

「オムニチャネル（Omni Channel）」とは、「あらゆる」を意味する「オムニ」と「販売経路」を意味する「チャネル」を組み合わせた造語です。

ありとあらゆる販売経路を連携して顧客と接点を持つマーケティング戦略のことを指します。

 

例として、ECサイト（オンライン）で取得した顧客データを実店舗（オフライン）に活かしたり、メルマガ・SNS・広告などを組み合わせたりするなどの戦略が挙げられるでしょう。

飲食店と小売業を組み合わせてお互いの顧客と接点を持つのもオムニチャネルの1つです。

 

このように、オムニチャネルとはオンライン・オフライン、直接的・間接的に限りません。

時には業界を超えて、あらゆる手法を組み合わせながら顧客との接点を持つマーケティング戦略といえます。

 

OMOとは

一方の「OMO（Online Merges with Offline）」とは、オンラインとオフラインを融合させたマーケティング戦略のことをいいます。

オンライン・オフラインを区別せずに連携し、消費者や販売する側にとって利便性が高いサービスを提供することを目的としています。

 

例えば、コロナ禍で一気に普及した「モバイルオーダー」。

自宅や会社からオンラインで商品を注文し決済まで済ませ、店舗に行けばすぐに商品を受け取れるシステムですが、これはOMOの1つとして挙げられるでしょう。

ユーザーにとっては時間が短縮できたり、金銭のやり取りの手間が省けたりするなどのメリット、販売側にとっても効率的に商品を用意できるというメリットがあります。

 

OMOはもともと、Google Chinaで働いていた李開復（カイフ・リー）氏が提唱した概念です。

キャッシュレス時代が加速するとともに、小売業を中心に今後ますます普及していく戦略の1つでしょう。

 

オムニチャネルとOMOの違い

では、オムニチャネルとOMOは具体的にどのような違いがあるのでしょうか。2つの観点から紐解いていきましょう。

 

違い１　オンラインとオフラインが区別されているかどうか

まずは、オンラインとオフラインの関係性です。

 

オムニチャネルはオンライン・オフライン含むあらゆるチャネルという意味ですが、2つは明確に別のものとして考えられています。

オンラインとオフラインを区別した上で両方のデータを統合し、顧客体験を向上させるマーケティング戦略です。

一方で、OMOにはオンラインとオフラインの垣根はありません。2つを区別することなく融合させ、顧客との接点を持つマーケティング戦略です。

 

例えば、「貯めたポイントをECサイト・実店舗両方で使えるようにする」のは、オム二チャネルの1つです。

ECサイトやSNS（オンライン）と実店舗（オフライン）をはっきり区別した上で、連携されていることが分かるでしょう。

それに対し、先ほどOMOの例に挙げた「モバイルオーダー」は、一連のオーダーの中にオンラインとオフラインが融合されていて、2つは区別されていません。

 

違い２　視点が企業側か顧客側か

オムニチャネルとOMOの2つ目の違いは、戦略の視点にあります。

 

オムニチャネルは、企業側の視点から考えられるマーケティング戦略です。

企業が持っているあらゆるチャネル（販売経路）をどう組み合わせれば顧客のためになるかを考え、検討・実施します。

 

一方、OMOは顧客側の視点から考えられるマーケティング戦略です。

顧客がすでに利用しているスマホやキャッシュレス決済をどのように活用すれば、より良い顧客体験を提供できるかを考え、施策を検討・実施します。

 

オムニチャネルとO2Oの違い

オムニチャネルやOMOとよく似た言葉に、「O2O（Online to Offline）」というものがあります。

O2Oとは、ECサイトやSNSなど（オンライン）から、実店舗（オフライン）に消費者を誘導するマーケティング戦略のことです。

 

「SNSキャンペーンでもらったクーポンを実店舗で使えるようにする」などがO2Oの例として挙げられるでしょう。

反対に、「店頭でアプリの登録を促し、その場でノベルティグッズをプレゼントする」のようにオフラインからオンラインに誘導するのもO2Oの1つです。

 

オンラインとオフラインを区別しているのはオムニチャネルと同様ですが、根本的な考え方や実施方法が異なります。

オンラインからオフライン、オフラインからオンラインへと顧客を誘導する取り組みがO2Oであるのに対し、オムニチャネルはオンライン・オフラインの手法を組み合わせて顧客との接点を多く持つための戦略です。

 

OMOとO2Oの違い

OMOとO2Oの違いは、オムニチャネルとOMOの違いと同じく、オンラインとオフラインが区別されているかどうかです。

オンラインとオフラインを融合させて顧客体験を向上するOMOに対し、O2Oは2つをはっきりと区別した上で、オンライン・オフライン相互に送客し、商品の購入や再来店を促します。

 

オムニチャネルとOMOを推進するメリット

オムニチャネルやOMOを推進することには、以下のようなメリットがあります。

 

• 顧客の利便性や満足度が向上する
• 顧客のニーズをより正確に把握できる
• 販売機会を失いにくくなる

 

それぞれ詳しく解説していきましょう。

 

メリット１　顧客の利便性や満足度が向上する

オムニチャネルやOMOを実施すると、顧客の利便性が上がり、同時に顧客満足度を向上させることができます。

 

オムニチャネルはオンライン・オフラインで共通のデータを利用するため、実店舗に行けない忙しい人はオンラインで、スマホの操作が苦手な高齢者などはオフラインで商品を購入できます。

顧客自身が使いやすいチャネルを選べるため、どんなターゲットに対しても不利益が生じることはほとんどありません。

 

一方のOMOは、そもそももっとも最適な顧客体験ができるよう設計されているものです。

顧客自身がチャネルを選択する手間なく、スムーズに商品を購入できます。

 

メリット２　顧客のニーズをより正確に把握できる

オムニチャネル・OMOともに、オンラインとオフラインで共通の顧客データ・購買データを利用します。

そのため、これまでチャネルごとに異なっていた顧客のニーズも統合によって、より正確に把握できるようになります。

 

「ECサイトと実店舗での売れ筋商品が異なる」などの事実を正確に抽出し、チャネルを組み合わせることによって、よりシームレスで満足度の高い顧客体験を提供できるようになるのです。

在庫状況も一元管理できるようになるため、各チャネルで行っていた在庫管理の手間やコストも削減できます。

 

既存データの統合には手間や労力がかかりますが、今後の市場を考えると、オムニチャネルやOMOの活用は企業成長に欠かせません。

一元管理ツールやアウトソーシングサービスなどを活用しながら、効率的にデータの統合を進めていきましょう。

 

メリット３　販売機会を失いにくくなる

オムニチャネルやOMOを推進すればオンライン・オフライン問わず顧客と接点を持てるようになります。

単純に接触機会が増えるため、その分、販売機会を失いにくくなるというメリットがあります。

 

ただし、オムニチャネルの場合は購買体験の途中での離脱に注意しましょう。

オンラインとオフラインで区別されているため、チャネルを跨ぐ際に競合に流れてしまう可能性があるためです。

 

OMOは一連の購買行動の中にオンラインとオフラインが融合しているため離脱の心配はなく、むしろ販売機会の損失をより削減することができます。

 

OMOの事例

では、実際にはどんなOMOが行われているのでしょうか。

さまざまな業界の異なる3つのOMO事例を紹介します。

 

飲食店のOMO事例｜モバイルオーダー

OMO事例でもっとも私たちの身近にあるのは、先ほども紹介した「モバイルオーダー」でしょう。

コロナ禍でマクドナルドやスターバックスなどの大手飲食店が導入したことをきっかけに、一気に広がりを見せました。

 

モバイルオーダーによる顧客側のメリットは、レジに並ぶ時間を削減できることです。

さらに店舗側にとっても、人件費の削減や効率的なオペレーションにつながります。

また、キャッシュレス決済を取り入れることで、時間と手間の削減、そして感染症対策にもなるでしょう。

 

不動産業界のOMO事例｜バーチャル展示場

とある不動産企業では、コロナ禍で住宅展示場の来場者数が激減したことを課題に感じていました。

そこで、仮想空間の中にモデルハウスを映し出す「バーチャル展示場」を導入しました。

顧客は、自宅でVRゴーグルを装着するだけで、まるで実際に足を運んで見学しているかのような体験ができます。

 

その結果、緊急事態宣言中で外出できない状況でも、問い合わせ数や資料請求数は昨年の数値を大きく超え、顧客満足度も向上しました。

不動産会社のスタッフにとっても、図面やカタログで説明する手間が省け、効率的な接客ができるようになりました。

 

アパレル業界のOMO事例｜顧客データの統合

とあるアパレル企業では、これまでECサイトと実店舗の顧客データを別々に管理していましたが、より良い顧客体験を提供するため、思い切って顧客データを統合しました。

 

すると、これまでよりも詳細な購買行動の分析が可能になり、ECサイト・実店舗それぞれで購入した商品を店舗側が把握できるようになったため、顧客1人1人に合わせたスタイリングの提案ができるようになりました。

 

オンラインとオフラインを融合させ、顧客満足度を向上させたOMOの事例だといえるでしょう。

 

OMOの事例に関しては、「海外・国内のOMO事例を紹介：導入メリットや主な施策等も解説」でもご紹介しています。

オムニチャネルとOMOの今後

スマホやタブレットの普及、さらに新型コロナウイルス感染症による生活様式の変化により、デジタルの時代は加速しています。

2020年からの数年間でキャッシュレス決済や店舗アプリ、ライブ配信ツールなどは急速に増え、今では当たり前のように活用している方も多いのではないでしょうか。

 

そんな中、私たちの生活はオンライン・オフラインの区別がだんだんとなくなってきています。

オムニチャネルやOMOに取り組む企業・店舗は、今後ますます増えていくでしょう。

 

それに伴い、「モバイルオーダー」や「バーチャル展示場」など、OMOを活用した新たなサービスは今後どんどん増えることが予想されます。

反対に、オンラインとオフラインを完全に切り分け、良い顧客体験を提供できないサービスは顧客の不満やストレスにつながるため、淘汰されていくでしょう。

 

まとめ

オムニチャネルとOMOは、オンラインとオフラインの関係性や戦略の視点にこそ差があれど、どちらもオンラインとオフラインを活用して顧客により良い体験を提供するマーケティング戦略であることは共通しています。

顧客のニーズを正確に把握できたり、販売機会を失いにくくなったりするという点も共通のメリットです。

 

デジタル時代の加速度とともに、今後ますます増加していくであろうオムニチャネルやOMO。

うまく活用していけるかどうかが、企業や店舗にとってのマーケティング成功のカギといえるでしょう。

 

オムニチャネルやOMOを駆使した施策でアプリのご活用を検討される場合は、ぜひ弊社にご相談ください。