株式会社アイリッジ（以下「当社」といいます。）は、APPBOXシステムの品質の維持及び向上を目的として、以下のとおりサービス品質保証制度（以下「本SLA」といいます。）を定めます。ただし、当社は、必要がある場合には、本SLAの内容を変更することがあります。
なお、APPBOXシステム利用規約（https://iridge.jp/terms_service/appbox_system/）において定義された用語は、本SLAにおいても同一の意味を有するものとします。
1 システムSLA
当社は、APPBOXシステムの稼働率（以下に定義します。）が、９９．５％以上となるように最大限努力します。APPBOXシステムの稼働率が９９．５％を下回った場合、契約者は、以下のとおり利用料金等の減額を請求することができます（本項に基づくサービス品質保証制度を、以下「システムSLA」といいます。）。
- 定義
システムSLAにおける用語の定義は以下のとおりです。
- 月間契約時間：
1ヶ月間（各月の初日から末日を指します。以下同様です。）の総時間数から当社指定のAPPBOXシステムのメンテナンスの時間を除いた時間。
- 月間利用不能時間：
1ヶ月間の利用不能状態の総時間数。
- 利用不能状態：
対象機能の全てが５分以上継続して利用不可能な状態。ただし、以下のア.からキ.のいずれかの場合は、利用不能状態に含まれないものとします。
- 当社がAPPBOXシステムの運用に利用しているサーバへの急激な負荷の増加によって利用不可能な状態が発生した場合
- バッチサービスのデータ不整合又は遅延によって利用不可能な状態が発生した場合
- 契約者がAPPBOXシステムに関する設定を誤ったことによって利用不可能な状態が発生した場合
- APPBOXシステム導入サイト又は本件アプリ上において、APPBOXシステムに起因しない事由によって利用不可能な状態が発生した場合
- 天災地変（台風、津波、地震、風水害、落雷等を含みますが、これらに限られません。）、火災、感染症、伝染病、疫病、サイバー攻撃、公害、戦争、暴動、内乱、テロ行為、ストライキ、法令等の制定又は改廃、公権力による命令処分その他の行為、争議行為、輸送機関や通信回線等の事故その他不可抗力が原因で発生した障害によって利用不可能な状態が発生した場合
- APPBOXシステム利用規約第１９条第１項及び第２０条第１項に定める事由によって利用不可能な状態が発生した場合
- その他、当社がAPPBOXシステムの運用に当たって、当社以外の第三者により提供されているサービスを利用している場合に、当該サービスに障害が発生した場合等、当社の合理的な制御が及ばない事由によって利用不可能な状態が発生した場合
- 対象機能
各契約者が契約しているAPPBOXシステムの全ての機能。ただし、次のア.及びイ.を除きます。
- アルファ版又はベータ版として提供された機能
- 当社HP又は[サポートガイド]において、「保証対象外」又は「サポート対象外」と記載又は表示された機能
- 月間契約時間：
- 稼働率
稼働率は、以下の計算式で算出されるものとします。
稼働率＝（月間契約時間－月間利用不能時間）÷月間契約時間×１００ - 稼働率と減額率
APPBOXシステムの稼働率と利用料金等の減額率については以下のとおりです。
稼働率 減額率 ９９．５％以上 ０％ ９９．０％以上９９．５％未満 ５％ ９５．０％以上９９．０％未満 １０％ ９０．０％以上９５．０％未満 ２０％ ９０．０％未満 ３０％ - 減額請求手続及び減額手続
契約者は、システムSLAに基づき利用料金等の減額を請求する場合、利用不能状態が発生した月の翌月２０日までに、当社に対して、利用料金等の減額を行うように申し出る必要があります。
当該申出は、APPBOXサポート（appbox-support@iridge.jp）宛てに、以下の①から③の全ての内容を含めた電子メールを送信することにより行う必要があります。- 件名欄に、「システムSLA減額請求」という文言を挿入する。
- 本文に、（a）利用不能状態が発生した日時、（b）当該利用不能状態の時間数、及び、（c）当該利用不能状態が発生した月の稼働率を記載する。１ヶ月間に利用不能状態が２回以上発生した場合は、そのそれぞれについて（a）及び（b）を記載する。
- 上記②の（a）、（b）及び（c）を裏付けるリクエストログ（個人情報、機密情報その他当社に対して開示することを避けたい情報があればマスキングしてください。）を添付ファイルとして添付する。
当社は、上記の時期及び方法に従い契約者から利用料金等の減額請求を受けた場合で、当該請求に基づき利用料金等の減額を行うべきであると当社が確認したときは、利用不能状態が発生した月の利用料金等にシステムSLAに定める減額率を乗じた額を、確認が完了した日が属する月の翌月分の利用料金等の額から減額します。ただし、本契約の終了により、確認が完了した日以降に契約者が利用料金等を支払うことが予定されていない場合、当社は、契約者に対して、利用不能状態が発生した月の利用料金等に減額率を乗じた額を返金するものとします。
2 サポートSLA
当社は、契約者からの電子メールによる問い合わせに対する一次回答（以下に定義します。）が、当該問い合わせがあった日の翌営業日（当社サポート担当の営業日ベース。以下同様です。）中に行われるように最大限努力します。超過回数（以下に定義します。）に応じて、契約者は、以下のとおり利用料金等の減額を請求することができます（本項に基づくサービス品質保証制度を、以下「サポートSLA」といいます。）。
- 定義
サポートSLAにおける用語の定義は以下のとおりです。
- 一次回答：
当社サポート担当から行う、契約者からの問い合わせに対する最初の回答メール（当該問い合わせに対する自動応答メールは含まれません。）。
- 基準日超過：
一次回答が、契約者からの問い合わせがあった日の翌営業日中に行われないこと。ただし、一次回答が、当社の責めに帰すべき事由によらず、契約者からの問い合わせがあった日の翌営業日中に行われない場合は、基準日超過に該当しないものとします。
- 超過回数：
１ヶ月間に基準日超過が発生した回数。
- 一次回答：
- 超過回数と減額率
超過回数と利用料金等の減額率については以下のとおりです。
超過回数 減額率 ２回以下 ０％ ３回 ５％ ４回から６回 １０％ ７回から９回 １５％ １０回以上 ２０％ - 減額請求手続及び減額手続
契約者は、サポートSLAに基づき利用料金等の減額を請求する場合、基準日超過が発生した月の翌月２０日までに、当社に対して、利用料金等の減額を行うように申し出る必要があります。
当該申出は、APPBOXサポート（appbox-support@iridge.jp）宛てに、以下の①から③の全ての内容を含めた電子メールを送信することにより行う必要があります。- 件名欄に、「サポートSLA減額請求」という文言を挿入する。
- 本文に、（a）契約者が電子メールによる問い合わせを行った日時、（b）基準日超過に該当する一次回答があった場合には一次回答があった日時、（c）一次回答がない場合にはその旨を記載する。１ヶ月間に基準日超過が２回以上発生した場合は、そのそれぞれについて（a）乃至（c）を記載する。
- 基準日超過に該当する一次回答があった場合には、上記②の（a）及び（b）を裏付ける電子メール（契約者からの問い合わせを行ったメール及び当社から契約者に対する一次回答を行ったメール）を、一次回答がない場合には、上記②の（a）を裏付ける電子メール（契約者からの問い合わせを行ったメール）を添付ファイルとして添付する。
当社は、上記の時期及び方法に従い契約者から利用料金等の減額請求を受けた場合で、当該請求に基づき利用料金等の減額を行うべきであると当社が確認したときは、基準日超過が発生した月の利用料金等にサポートSLAに定める減額率を乗じた額を、確認が完了した日が属する月の翌月分の利用料金等の額から減額します。ただし、本契約の終了により、確認が完了した日以降に契約者が利用料金等を支払うことが予定されていない場合、当社は、契約者に対して、最も直近で基準日超過が発生した月の利用料金等に減額率を乗じた額を返金するものとします。
- 免責
当社は、契約者からの問い合わせ内容の解決を保証するものではありません。
3 障害通知時間
当社は、当社サポート担当の営業日の営業時間（平日１０：００から１８：００。）内にAPPBOXシステムについて障害が発生した場合、当社が当該障害の発生を検知した時点から６０分以内に、契約者に対して、当該障害が発生した旨通知するように最大限努力します。
2023年4月1日 制定
