CRMとは？主な機能や導入メリット等をわかりやすく解説
「顧客関係管理」を意味するビジネス用語「CRM（Customer Relationship Management）」。
顧客をより深く理解できたり、業務効率化の手段として役立ったりすることから、多くの企業で導入されています。
しかし、中には「CRMについてよく分かっていない」「CRMの言葉はなんとなく聞いたことがあるけど、メリット・デメリットまで深くは知らない」という方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、CRMとは何か、今やビジネスシーンに欠かせないとされている理由、メリット・デメリットなどをわかりやすく解説します。
企業やチームに導入する際のポイントや活用事例も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
CRMとは
「CRM」とは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語に訳すと「顧客関係管理」という意味の言葉です。
ビジネスシーンにおいては、円滑なコミュニケーションを通して顧客と良好な関係を築き、その関係性を保つこと、そしてそれを実現させるためにシステムやツールなどを利用して顧客を一元管理することを意味します。
また、顧客を一元管理するためのシステムやツールそのものを「CRM」と呼ぶケースもあります。
「CRM」という言葉は最近注目されるようになったものの、顧客を管理するという考え自体の歴史は古く、日本では江戸時代から続いているとされています。
そんな顧客管理を、現代のIT技術やAIを活用して誰でも簡単にできるようにとできたのが「CRM」なのです。
CRMが必要な理由
現代のビジネスでCRMが必要だといわれている理由としては、市場の激化とそれによる顧客のニーズの多様化が考えられます。
昨今、インターネットやスマートフォンが普及し、消費者の購買行動は大きく変化しました。誰でも簡単に情報を取得・発信できるようになり、商品1つ購入するにも口コミの存在が大きくなっています。
さらに市場にはどんどん新しい商品が生み出されるようになり、企業が安定的な売上を上げるためには既存顧客をしっかりと囲い込むことが重要視されるようになりました。
さらに、情報や新しい商品が市場に溢れかえっている今、顧客はより自分のニーズを満たす商品を探すようになっています。
商品の選択肢が多いからこそ、「同じものを長く使う」ということが少なくなってきているのでしょう。
良いものを作りさえすれば売れていたこれまでの時代とは異なり、顧客のニーズを満たす高品質な商品を作った上で、企業のブランディングをしっかり行い、顧客離れを予防するための対策が必要な時代になっているのです。
そしてそのために活躍するのが「CRM」の考え方やシステム・ツールなのです。
CRMの主な機能
CRMには、具体的に以下のような機能があります。
・顧客情報の管理
・顧客の分析
・問い合わせ管理
・メルマガの配信
・他のシステムとの連携
それぞれ詳しく解説していきましょう。なお、ここでの「CRM」とはシステム・ツールとしてのCRMを意味しています。
機能１ 顧客情報の管理
CRMの基本機能の1つが、顧客の情報を管理する機能です。
顧客の会社名、名前、年齢、性別、電話番号、メールアドレスなどの基本情報はもちろん、購入履歴や購入金額などの購買情報も管理します。
機能２ 顧客の分析
CRMでは、顧客情報の管理だけでなく分析も可能です。
CRMに蓄積されている膨大な顧客情報をもとに、「どの時間・時期に商品が売れやすいのか」「どんなターゲットに刺さりやすいのか」などを分析し、マーケティングに活かします。
機能３ 問い合わせ管理
CRMの問い合わせ管理とは、過去に顧客からどんな問い合わせがあったのか、どういった対応をしたのかなどを履歴に残しておく機能です。
よくある問い合わせをまとめたり、対応漏れや二重対応を予防したりするのに役立ちます。
機能４ メルマガの配信
メルマガの配信機能は、キャンペーンやプロモーションの開催、新商品の発売などを顧客にお知らせできる機能です。
顧客1人1人に対してメールを作成する手間や時間を削減できるため、業務効率化に効果的です。
さらに、ほとんどのCRMでは顧客をセグメント分けしてメルマガを送信したり、開封率をチェックしたりすることもできます。
メルマガの精度を上げるのにも役立つでしょう。
機能５ 他のシステムとの連携
多くのCRMには、他の外部システム・外部ツールと連携できる機能が備わっています。
この後詳しく解説する「SFA」と連携して営業支援に役立てたり、これまでバラバラに管理していた顧客データを1つにまとめ、情報の精度を上げたりすることが可能です。
CRMとSFAの違い
CRMとよく似た言葉に、「SFA」というものがあります。
CRMとSFAは似て非なるものですが、その違いを理解していない方も多いのではないでしょうか。
SFAとは、「Sales Force Automation」の略称で、営業支援ツールのことを指します。
SFAを利用して営業活動における情報、例えば顧客の情報や商談の進捗などを管理することで、営業活動を効率的に進められるというメリットがあります。
CRMも顧客管理を行うツールという意味ではSFAと同じですが、SFAはあくまでも営業活動を管理するためのツールです。
SFAツールを活用して見込み客を顧客に変え、そこで得た顧客情報をもとに、CRMを活用して顧客と良好な関係を構築・維持していくと考えるとイメージしやすいでしょう。
CRMとMAの違い
SFAの他にも、CRMとよく混同されがちなものに「MA（Marketing Automation）」というものがあります。
MAとは、その名の通りマーケティング活動を自動化・効率化することやその過程で必要なシステムやツールのことを指します。
MAでは顧客になる前の「見込み客」に対してアプローチを行うのに対し、CRMでは実際に自社の顧客になった人を管理します。
CRMを導入するメリット
企業やチーム内にCRMを導入するメリットは、以下のとおりです。
・顧客情報を一元管理・可視化できる
・業務効率化につながる
・新たなマーケティング施策の考案に役立つ
・顧客満足度の向上に期待できる
・コア業務に専念できる
・業務の属人化を解消できる
・PDCAを加速できる
それぞれ内容を詳しく解説していきます。
メリット１ 顧客情報を一元管理・可視化できる
まずは、先ほども解説したとおり顧客情報を一元化できることです。
CRMでは1つのシステム上でその企業が持つ顧客の情報をすべて管理できます。
さらに、顧客を一元管理することで顧客の状況を可視化ができるのもCRMのメリットです。
どんな顧客に商品が売れているのかなどの分析や、顧客ごとの状況の把握がしやすくなり、効率的なフォローができるようになります。
メリット２ 業務効率化につながる
CRMの導入は、業務効率化につながるというメリットもあります。
Excelや紙を使って営業担当1人1人がそれぞれの顧客を管理することに比べ、管理のしやすさはかなり向上するでしょう。
また、CRMを導入するとチーム内はもちろん、他の部署への情報共有がリアルタイムで簡単に行えるようになります。
マーケティング部にかかってきた電話の内容を1つ1つ営業部に共有したり、営業状況の進捗を営業サポートチームに報告したりする必要がないため、結果として企業全体の業務効率化につながるでしょう。
メリット３ 新たなマーケティング施策の考案に役立つ
CRMで顧客の分析ができるようになると、自然と顧客のニーズの把握ができるようになります。
「どんな商品を求めているのか」「どんなキャンペーンを実施するとウケが良いのか」などを詳しく分析できるようになるため、新たなマーケティング施策の考案に役立ちます。
また、前述したとおり、CRMでは顧客それぞれの情報や状況をチーム内や他部署間で共有できるようになります。
営業部とマーケティング部でデータを共有することで、新たな施策が生まれることもあるでしょう。
メリット４ 顧客満足度の向上に期待できる
CRMを導入して顧客のニーズに沿ったマーケティングや営業活動を行うことで、顧客満足度の向上にもつながります。
また、CRMを活用して顧客情報を一元管理することで、担当者が変わってもこれまでと同じようにフォローを行えるようになります。
ゼロから関係構築を行う必要もなくなり、顧客と自社、お互いの関係維持に役立つのです。
メリット５ 時間を効率よく使える
CRMはスマホやタブレットに対応しているものが多く、いつでもどこでも顧客情報にアクセス可能です。
外回り中やリモートワークでも社内にいるときと同じように情報を閲覧・入力でき、「会社でないと分からない・入力できない」ということがないため、その分コア業務に専念できるというメリットがあります。
ただし、顧客情報は機密性の高い情報です。外出先や自宅で顧客情報にアクセスする場合には、情報漏れなどのトラブルに十分に注意しましょう。
メリット６ 業務の属人化を解消できる
CRMの導入は、属人化を解消できるというメリットもあります。
属人化とは、業務の内容や手順を一部の担当者しか把握できていない状態のことです。
専門性が高まったり、担当者の好きなように業務を進められたりするメリットの一方、担当者が退職や異動になった場合、その業務が滞ったり最悪の場合は顧客情報が消失してしまったりする可能性もあります。
そのため、一般的には、業務の属人化は防いだほうが良いとされています。
CRMを導入すると、顧客情報はもちろん、営業の状況などの情報を整理・共有できるため、属人化によるリスクを軽減できるでしょう。
メリット７ PDCAを加速できる
CRMを導入すると1つ1つの業務にかかる時間や手間を軽減できるため、PDCAを加速させることにつながります。
PDCAとは「Plan（計画）」「Do（実行）」「Check（評価）」「Action（改善）」の頭文字を合わせた造語です。
一般的にはPDCAのサイクルが早ければ早いほど仕事の質が向上したり、社員の成長につながったりするといわれています。
PDCAを高速で回していくことで、業務改善に役立ちます。
CRMを導入するデメリット
CRMの導入には多くのメリットがある一方、以下のようなデメリットも存在します。
・導入や運用にコストがかかる
・導入直後に効果を得られるわけではない
それぞれ詳しく見ていきましょう。
デメリット１ 導入や運用にコストがかかる
CRMの導入には、コストが発生します。CRMの料金形態はサービスによってさまざまですが、場合によっては毎月ランニングコストがかかるケースもあるでしょう。
さらに、運用サポートや研修などに費用がかかることもあります。
CRMを導入する際には、費用対効果をしっかりと算出し、コストに見合っているかを確認してから導入しましょう。
まずは最低限の機能のみのプランから始め、後からアップグレードしたり、無料お試し期間を利用して使い勝手を試してみたりするのもおすすめです。
デメリット２ 導入直後に効果を得られるわけではない
CRMは、膨大なデータを蓄積・分析してこそ本来の力を発揮するシステム・ツールです。
つまり、導入直後、まだ十分にデータが溜まっていない時期には効果を感じられないこともあるでしょう。
むしろデータの入力や統合作業で、コスパが悪いと感じてしまうかもしれません。
しかし、CRMは長期的に見ると顧客・自社双方に多くのメリットをもたらします。
CRMの重要性を随時確認しながら、運用体制をしっかりと整えた上で導入を進めていきましょう。
CRMを導入する際のポイント
CRMは、サービスによって機能や料金プランが大きく異なります。
数あるCRMの中からどれを選んだら良いのか分からない方も多いでしょう。
CRMを導入する際のポイントを紹介しますので、導入を検討している方はぜひ参考にしてみてください。
ポイント１ 自社に必要な機能があるCRMを選ぶ
CRMと一言にいっても、機能や実現できることはさまざまです。
まずは、自社の目的を達成するために必要な機能があるかどうかを確認しましょう。
そのためには、まずは自社がCRMを導入する目的は何なのかを明確に定める必要があります。
現状どのような課題があり、CRMを導入して何を達成したいかをはっきりさせましょう。
また、現状の課題を抽出するためには、経営陣だけでなく現場メンバーの協力も欠かせません。
現場リーダーなどを通してメンバー1人1人が抱える課題を抽出し、それを解消できるCRMを導入しましょう。
ポイント２ 使いやすさやデータの見やすさを確認する
CRMは、導入しただけで効果を得られるものではありません。
企業やチームのメンバー1人1人が活用してこそ効果を発揮します。
反対に、メンバーが使いにくいと感じて使うのを辞めてしまっては、せっかくかけたコストが無駄になってしまうこともあるでしょう。
そのため、CRMを導入する際には使いやすさやデータの見やすさも大切です。
営業部やマーケティング部をはじめ、より多くのメンバーが使いやすいと感じるシステム・ツールを導入しましょう。
ポイント３ 他のツールと連携可能なCRMを選ぶ
CRMには、SFAツールやMAツールをはじめとした他の外部ツールと連携可能なものが多くあります。
CRMを導入する際には、連携できるツールの多さも重要ですが、現在社内で利用しているシステム・ツールと連携ができるものも選ぶのがおすすめです。
既存のツールと連携することで、さらなる業務効率化に期待できるでしょう。
ポイント４ 導入実績や解説系のコンテンツが多いCRMを選ぶ
CRMを導入する際には、導入実績も確認するのがおすすめです。
導入実績が多いCRMは、それだけ汎用性が高く、どんな会社・人でも使いやすいことが多いです。
導入実績を確認する際には、導入者数だけでなく、導入している企業の業種も確認しましょう。
同じような業界に多く導入されているCRMは、自社でも使いやすいことが多いためです。
また、多くの企業で使われているCRMは、使い方を解説した記事や動画など、解説系のコンテンツが多いというメリットもあります。
導入する前に「〇〇（CRMの名称） 使い方」などと検索してコンテンツ量が多いものを選んでおけば、導入後に困った際も安心できます。
ポイント５ サポート体制やセキュリティ対策が充実しているサービスがおすすめ
前述したとおり、CRMは導入して終わりではありません。効果を実感するためには、長期的に使い続ける必要があります。
そのため、CRMが社内に定着するまで、十分なサポートを受けられるものを選ぶと良いでしょう。
電話やメールなどの問い合わせ方法や、問い合わせ可能な時間帯もチェックしておくのがおすすめです。
また、CRMでは大事な顧客情報を多く扱います。外部からの不正アクセスによって情報が漏れてしまうことは絶対に避けなければいけません。
トラブルや企業の信頼損失を避けるためにも、セキュリティ対策がしっかりしているCRMを選びましょう。
CRMの活用事例
最後に、CRMの活用事例を紹介します。
売上アップにつながった事例／ソウルドアウト株式会社
中小・ベンチャー企業を対象に、Webマーケティング支援を行うソウルドアウト株式会社では、顧客とのやり取りを最適化するためにCRMを導入。
CRMを活用して、見込み客に対するマーケティングを強化しました。
これまではアウトバウンド型の営業スタイルだった同社ですが、CRMを活用したインバウンド型に切り替えたことで、低い営業効率を解消されました。
商品やサービスに興味・関心のない見込み客にまでアプローチしてしまうことが減り、確度の高い顧客1社1社にしっかりと向き合う時間が増えました。
結果として、営業担当の負担を軽減できただけでなく、新規顧客の客単価が2倍にアップ。
CRMの導入によって複数の効果を得られた成功事例といえるでしょう。
業務効率化につながった事例／昭和シェル石油株式会社
日本の石油元売企業である昭和シェル石油株式会社（現在は出光興産株式会社と経営統合）では、これまで紙で管理していた顧客情報をCRMに一元化しました。
CRMの導入により、ペーパーレス化によるデジタル化の推進はもちろん、顧客からの電話やメールでの問い合わせ内容を整理できるようになり、顧客の管理業務が効率化されました。
さらに、わずか3カ月という短い期間で活用体制が整ったことも昭和シェル石油株式会社の事例の特徴です。
体制をしっかりと整えてからCRMを導入したことで、短期間でCRMが社内に浸透し、業務効率化の成功につながったのでしょう。
部署間での連携強化につながった事例／株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズ
ネットワーク事業やセキュリティ機器に関する事業などを行うBtoB企業の株式会社エヌ・ティ・ティピー・シーコミュニケーションズでは、営業業務の属人化を解消するためにCRMを導入しました。
営業担当が得た顧客情報や、営業部が独自で取得していたデータ、公式サイトのすべての問い合わせデータをCRMに集約しました。
するとこれまで営業担当しか分からなかった顧客行動が見える化され、マーケティング部と連携した施策を実施できるようになりました。
結果として確度の高い見込み客数の倍増や、9ヵ月で昨年比の2倍の受注の達成につながりました。
顧客満足度の向上につながった事例／株式会社ナノ・ユニバース
日本全国に展開しているアパレル企業の株式会社ナノ・ユニバースでは、O2O（ECサイトやSNSなどから、実店舗に、またはオフラインからオンラインに消費者を誘導するマーケティング戦略のこと）施策の一環としてCRMを導入しました。
CRMでは、顧客情報や顧客1人1人のポイントの獲得履歴・使用履歴の一元管理を行えるようにしました。
顧客情報の一元化により、顧客は店舗とECサイトを横断してポイントを使用できるようになり、顧客の利便性が向上しました。
さらに顧客情報を統合したことによって、さまざまな接点における顧客情報が集まり、顧客に合わせた情報の提供ができるようになりました。
CRMの導入によって顧客満足度の向上を実現した成功事例の1つです。
新たなマーケティング施策考案につながった事例／株式会社はなまる
全国に「はなまるうどん」を展開している株式会社はなまるは、CRMの導入によって新たなマーケティング施策の考案に成功した事例として広く知られています。
株式会社はなまるで実現したのは、CRMを基盤にしたオウンドメディアの立ち上げです。
これまでメルマガのみで配信していたコンテンツをオウンドメディア内で配信することで、顧客との接点を増やすことに成功しました。
同時にオウンドメディアを軸にしたSNSでの投稿も始め、約1年で2万人以上のフォロワーの獲得に成功したのです。
CRMを導入して顧客のニーズを把握し、それに沿ったコンテンツを配信したことが成功のカギといえます。
まとめ
「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味するビジネス用語「CRM」。
円滑なコミュニケーションを通して顧客と良好な関係を築き、その関係性を保つこと、そしてそれを実現させるためのシステムやツールそのものを指します。
顧客情報の管理をはじめ、顧客の分析や問い合わせ管理、メルマガの配信、他のシステムとの連携機能があるCRMは、顧客ニーズの理解や、業務効率化、顧客満足度の向上、属人化の解消に役立つとして、昨今多くの企業で導入されています。
導入コストや短期間では成果が出ないことなどのデメリットはあるものの、長期的に見ると顧客・自社双方に多くのメリットをもたらします。
CRMを導入する際には、自社に合ったシステム・ツールを導入すること、導入前に目的を明確に決めておくことが重要です。
本記事を参考に、CRMの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
