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オムニチャネル戦略でECアプリを開発すると取り組めることとは?

実店舗やWebサイト、アプリなどのあらゆるチャネルを統合し、顧客にシームレスな体験を提供する「オムニチャネル戦略」。

この戦略の中で活用されるチャネルはさまざまありますが、中でも効果が高いといわれているのがECアプリの導入です。

 

ECアプリには顧客の利便性や満足度を向上させるために効果的な機能が揃っていて、リピート率の向上や売上アップが期待できます。

 

本記事では、オムニチャネルの概要を簡単に解説するとともに、オムニチャネル戦略にECアプリを取り入れることによってできることを紹介します。

ECアプリの導入でオムニチャネル化に成功した企業事例も紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。

 

オムニチャネルの概要

まずはオムニチャネルについて、概要や導入メリット、成功させるためのポイントを解説します。

 

オムニチャネルについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。

ぜひご覧ください。

「オムニチャネルとは?メリットや類似語との違い等をわかりやすく解説」

 

オムニチャネルとは

オムニチャネルとは、実店舗・Webサイト・アプリなど、オフライン・オンラインを問わずあらゆるチャネルを統合し、顧客にシームレスな体験を提供する販売戦略のことを指します。

顧客は、その時々でもっとも良いチャネルを選択しながら、情報を入手したり商品を購入したりすることができ、その過程で異なるチャネルを自由に切り替えることができます。

 

例えば、「アパレルショップのWebサイトで商品を閲覧し、実店舗で試着し、最終的にアプリのクーポンを利用して購入する」、「飲食店に行く前にWebサイトやアプリを通じてメニューを閲覧・注文し、店舗で商品を受け取る」などがオムニチャネルの例です。

 

インターネットやスマホが普及した影響で消費者の購買行動が多様化した今、あらゆる業界や企業でオムニチャネル戦略が取り入れられています。

そして今後もますますその重要性は高まっていくといえるでしょう。

 

オムニチャネル化を進めるメリット

企業や店舗がオムニチャネル化を進めるメリットとしては、以下のようなものが挙げられます。

 

  • 顧客の利便性や満足度が向上する
  • 売上アップにつながる
  • リピート率アップにつながる
  • 販売機会の損失を防げる
  • 顧客データを活かした販売戦略を練れる
  • 在庫・リソースの最適化が図れる
  • 業務効率化・コスト削減につながる

 

顧客は自分の好みや都合に合わせてチャネルを選択でき、ストレスなくショッピングやサービス利用ができるため、快適な体験を享受できます。

これにより、売上やリピート率の向上につながるでしょう。

 

また、オムニチャネル化によって販売経路が増えれば、そのぶん販売機会の損失を防ぐことができます。

これまでは顧客にならなかった顧客層にも、サービスや店舗を利用してもらえる可能性が高くなったり、1つのチャネルで購入に至らなかった顧客に再アプローチしたりできるようになるのです。

これらは、顧客満足度や売上のアップに貢献します。

 

さらに、オムニチャネル化によって統合された顧客データや購買データは、顧客の嗜好や行動を理解し、パーソナライズされた提案を行うことに役立ちます。

データの活用は、在庫やリソースの最適化や業務効率化、コスト削減にもつながるでしょう。

 

オムニチャネル化を成功させるポイント

オムニチャネル化を成功させるポイントはいくつかあります。

 

まず、チャネル間の一貫性と連携が不可欠です。

顧客が異なるチャネル間で情報や商品をスムーズに移行できるようにする必要があります。

伝えるメッセージや情報がチャネル間で異ならないようにしましょう。

 

次に、データの収集と分析が重要です。

顧客の嗜好や行動に関するデータを収集し、それを活用することで、パーソナライズされた顧客体験を提供できるようになります。

データを適切に収集し正確に分析するためには、ツールやシステムの導入がおすすめです。

 

また、どのようにチャネルを連携させるか、どんなツールやシステムを導入するかは、オムニチャネル戦略によって何を成し遂げたいかによって異なります。

まずは戦略全体の目的やゴールを明確にして、それに沿った計画を立てましょう。

 

ECサイトとECアプリの違い

オムニチャネル戦略にはECアプリが効果的ですが、中にはすでにECサイトを運営している企業や店舗も多いと思います。

しかし、ECサイトとECアプリには以下のような違いがあります。

 

 

ECサイト

ECアプリ

通信量

常に通信回線を使用するため、閲覧するたびに通信量が増える

ダウンロードによって端末に一部の情報が保存されるため、通信量が増えにくい

ログインの必要性

使用する端末やブラウザごとにログインする必要がある

使用端末が固定されるため、ログインの手間が少ない

店舗側からのアクションの可否

基本的にはユーザーがアクセスしてくれるのを待つしかない

プッシュ通知やクーポン配布でユーザーに行動を促せる

 

このように、ECサイトとECアプリにはさまざまな違いがあります。

 

ただし、どちらかが優れているというわけではなく、状況に応じて最適なものを選択することが重要です。

あくまでも、オムニチャネル戦略にはECアプリが効果的だということです。

 

オムニチャネル戦略でECアプリを開発すると取り組めること

オムニチャネル戦略でECアプリを開発すると、以下のような施策に取り組めるようになります。

 

  • オンライン・オフライン間でのシームレスな特典提供(会員証・スタンプカードなど)
  • 実店舗・ECアプリ・SNSを連携させた販促
  • 個人にパーソナライズした情報発信
  • プッシュ通知を利用したリアルタイムな情報提供
  • 位置情報を活用した限定クーポンの配布
  • スマホ機能(カメラ・モバイル決済など)を活用した特別な顧客体験

 

ECサイトだけでは実現が難しいこれらの機能や取り組みにより、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上、収益の増加が期待できるでしょう。

 

ECアプリの導入でオムニチャネル化に成功した企業事例

オムニチャネル戦略は、さまざまな業界や企業で取り入れられています。

 

例えば、大手コンビニチェーン「セブンイレブン」では、オムニチャネル戦略の一環として自社アプリを導入しています。

店舗での購入金額に応じてアプリ内でポイントを貯めることができる「セブンマイルプログラム」があり、一定のポイントが貯まったら特典への引き換えができる仕組みです。

アプリの現在累計会員数は2000万人に達し、購入履歴からその人に合ったクーポンが発行されるようになるなど、ますますアプリの機能を進化させており、来店率や売上の向上にもつながっている事例と言えるでしょう。

 

他にも、日用品や洋服などを販売する「無印良品」でも、アプリを活用したオムニチャネル戦略が展開されています。

アプリ内でお買物ができることはもちろん、商品の在庫状況確認できたり、スマホの位置情報機能を活用し、近隣の店舗を探したりすることができます。

 

また、オンラインストアで購入したものを店頭で受け取れるサービスや、自宅に届けてほしい商品のリストを作成し店頭での配送手続きが短縮できるサービスなども利用可能です。

これらのサービスにより、競合他社が続々現れる市場の中でも、根強いファンを獲得しているのです。

 

まとめ

オムニチャネル戦略の手法にはさまざまなものがありますが、特に効果的なのがECアプリの導入です。

ECアプリを活用すると、オンライン・オフライン間でのシームレスな顧客体験を提供できるほか、スマホの機能を活用することもできます。

 

また、オムニチャネル戦略の成功のためには、チャネル間の一貫性と連携、データの収集と分析、そして計画性が重要です。

まずはオムニチャネル化によって何を成し遂げたいのか、目的やゴールを明確にして、それに沿った計画を立てることから始めましょう。

 

オムニチャネル戦略でアプリの活用をご検討されるのであれば、ぜひアイリッジにお問い合わせください。

 

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