ユーザビリティとは？5つの構成要素や改善のための評価・テスト方法も解説

Webサイトやアプリを使っていて「使いにくい」「わかりづらい」と感じた経験はありませんか？それは“ユーザビリティ”が低い状態かもしれません。

ユーザビリティとは、ユーザーが製品やサービスをスムーズに利用できる「使いやすさ」を指します。いくらデザインや構造が優れていても、ユーザーにとって使いにくければ意味がありません。

そこで今回は、ユーザビリティの定義や5つの構成要素、実際の評価・テスト方法について詳しく解説します。改善につながる具体的なポイントも紹介しているので、ユーザー満足度を高めたい方やUX向上を目指す方は、ぜひ参考にしてみてください。

ユーザビリティとは？

ユーザビリティとは、多種多様な商品・システムにおける使いやすさや利便性、効果、顧客の満足度などを表した言葉です。ユーザビリティをより深く知るためには、2つの定義について理解する必要があります。

ISO（国際標準化機構）やJISにおけるユーザビリティの定義

ISOではユーザビリティの定義について、以下の3要素がどれくらいの度合いかを示す言葉だと定義されています。

• 有効性：目標を達成するために有効か
• 効率性：目標を達成するのにかかる労力はどれくらいか
• 満足度：ユーザーが不快に感じず、快適に使用できるか

また、JISの場合は「特定のユーザーが特定の利用状況で、商品・サービスを利用する際に、効果や効率、満足を伴い特定の目標を達成する度合い」と定義しています。この定義から、ユーザビリティを評価するためにはユーザー・状況・目標を決めておかなくてはなりません。

こうした定義から、単純に使いやすさを表す言葉ではなく、ユーザーが目標達成までスムーズに行えるかどうかも重要です。

ヤコブ・ニールセン博士によるユーザビリティの定義

Webユーザビリティの第一人者として知られるヤコブ・ニールセン博士は、ISOよりも多い5つの要素から構成されていると定義しています。

• 学習しやすさ
• 効率性
• 記憶しやすさ
• エラーの起きにくさ
• 満足度

こちらの定義には目標を達成できるかが含まれていないことから、別途考慮する必要があります。

ユーザビリティとアクセシビリティ・UI/UXの違い

ユーザビリティと似た言葉に、「アクセシビリティ」や「UI」、「UX」があります。それぞれの意味と違いについて解説します。

アクセシビリティとの違い

アクセシビリティとは、多くの顧客にとって使いやすいかどうかを表す言葉です。年齢や性別、ハンディキャップなどに関係なく、どの顧客にとっても使いやすい商品・サービスはアクセシビリティが優れているといえます。

ユーザビリティとの違いは、誰を対象にしているかです。アクセシビリティはすべてのユーザーが使用することを想定していますが、ユーザビリティの場合は特定のユーザーに限られます。

例えば30代のビジネスマンを対象にしたサービスであれば、ターゲットとなる30代のビジネスマンにとって使いやすく、満足度の高いサービスになればユーザビリティは高いです。一方で、30代のビジネスマンにとっては使いやすくても、高齢者は使いにくいと感じてしまうかもしれません。この場合、アクセシビリティは低いといえます。

UI（ユーザーインターフェイス）との違い

UIとは、欲しいと思った情報を得るのに必要なボタン・メニューなどの接触点を表す言葉です。例えばWebサイトに表示されているボタンやリンク、フォントのサイズ・色などもUIに該当する要素になります。UIはあくまで商品やサービスに備わっている機能を指す言葉であり、ユーザビリティのように使いやすさの度合いを示す言葉ではありません。

ただし、UIとユーザビリティは大きく関係しており、UI設計を改善することで見やすさやわかりやすさが向上し、ユーザビリティも高まります。

UX（ユーザーエクスペリエンス）との違い

UXとは、顧客が得られる体験という意味を持つ言葉です。例えば自社のWebサイトを閲覧した顧客が、そのサイトに対してどのような感情を抱いたのか、どういった印象を持ったのか、などがUXとなります。

ユーザビリティとは主に対象範囲が異なります。UXは商品やサービスを利用することによって顧客が得られた体験全般が対象となりますが、ユーザビリティの場合は目標達成に向けて商品・サービスを使った際に、どれだけの効率性や効果があったのかを評価します。

ただし、UXもUIと同様でUXが改善されればユーザビリティの向上も期待できます。

ユーザビリティが重要な理由

ユーザビリティが重要な理由として、以下の5つが挙げられます。

• ユーザーの満足度を向上させるため
• エラーや離脱率を向上させるため
• ユーザーが効率的に目的を達成できるようにするため
• 企業の売上やコンバージョン率を向上させるため
• カスタマーサポートの負担を軽減するため

ユーザーの満足度を向上させるため

ユーザビリティの評価によってユーザーがどれだけ満足しているかが変わってきます。もしユーザビリティの高い商品・サービスを提供できれば、その商品を使って顧客は自ら課題を解決できるでしょう。スムーズに課題を解決できたことに対して顧客は好感を抱き、リピートにつながります。

これが繰り返されれば満足度はどんどん向上していき、最終的には顧客ロイヤルティ（顧客が企業やサービスに対して抱く愛着）が高まります。ビジネスを継続させるために顧客ロイヤルティも欠かせない要素となってくるため、重要性は高いといえるでしょう。

エラーや離脱率を減少させるため

システムの使用中にエラーが発生した場合、ユーザーは戸惑ってしまうものです。そのまま作業も中断されてしまうため、大きなストレスを感じてしまいます。また、システムが非常にわかりにくく、使いづらい場合も同様で、どこに何があるのかもわからず、使用を停止する人もいるでしょう。

このようなエラーの発生率や離脱率を減少させるためにも、ユーザビリティは重要です。ユーザビリティの改善によって快適にシステムを使えるようになり、離脱率の低下につながります。

ユーザーが効率的に目的を達成できるようにするため

ユーザビリティの重要な要素の一つに、ユーザーが効率的に目的を達成できることもあります。これは、ISOやJISの定義でも「目的を効果的かつ効率的に達成できること」がユーザビリティの要件として明記されており、非常に重要なポイントです。

現代ではユーザーの多様化が進んでおり、すべての人にとって使いやすい商品・サービスを提供するのは容易ではありません。だからこそ、明確なターゲットユーザーを設定し、そのニーズに合わせてユーザビリティを設計することが、効率的に目的を達成できる環境づくりにつながるのです。

企業の売上やコンバージョン率を向上させるため

ユーザーにとって使い勝手が悪い、使っているとストレスを感じるようなWebサイトは、離脱率を高めてしまうことになります。そうなるとコンバージョン率も低下し、最終的には企業の売上にも影響する可能性が高いです。

逆にユーザビリティの優れたWebサイトは、離脱者が減少してそのまま商品購入や資料請求などの問い合わせにつながるケースも少なくありません。売上の向上を目指すためにも、ユーザビリティは重要といえます。

カスタマーサポートの負担を軽減するため

重要性を高めている要素に、カスタマーサポートの負担が軽減されることも挙げられます。顧客は自分に合った商品・サービスを探すために、Webサイトを検索します。このとき、企業のホームページに対して顧客は正しい情報を素早く求めていることが多いです。

しかし、Webサイトを見ただけでは情報がよく理解できなかった場合、顧客は企業に対して問い合わせをすることになります。その件数が多ければ多いほど、カスタマーサポートにかかる負担も大きいです。ユーザビリティを高めることで、顧客側が正確な情報を素早く獲得でき、企業側はカスタマーサポートの負担が減ってコスト削減につながるでしょう。

ユーザビリティの5つの構成要素

ヤコブ・ニールセン博士が定義したユーザビリティは、5つの構成要素が盛り込まれているか、また高いレベルで提供されているかによって評価が変わってきます。ここでは、5つの構成要素について解説します。

①学習しやすさ（Learnability）

学習しやすさは、商品やサービス、システムなどに備わった機能や操作の覚えやすさ、わかりやすさなどを示しています。ユーザーが初めて使用する場合でも、特に問題なく使用することができ、目的を達成できれば学習しやすさに対する評価は高いです。

学習しやすさは、これまでユーザーが体験してきた過去の体験や記憶などから使い方を連想・イメージできるようなデザインを取り入れることで向上します。多くのユーザーが見たことのないUIデザインを取り入れる場合でも、使い方がすぐにわかるようにヒントを与えることで、学習しやすさが向上する可能性は高いです。

②効率性（Efficiency）

効率性は、一度操作方法を覚えた人が、その後も操作する際に効率良く同じ操作を再現できるのかを指します。効率性を高めるにはUIデザインをわかりやすくするだけでなく、ユーザーフローが最適化されているかどうかも重要です。

例えば最適化されておらず、余計なステップが多いと、操作方法を覚えられませんし複雑な操作を要求されてしまいます。また、使い方によって操作が変わってしまうとユーザーも混乱しやすいことから、分岐が発生しないように設計することがポイントになります。

③ 記憶しやすさ（Memorability）

記憶しやすさは、ユーザーがそのシステムを使ってしばらく経過した後でも、迷うことなく操作できるかを指します。例えば1回使ってから1週間後に使った際に、操作方法をすぐに思い出せて問題なく操作できれば、ユーザビリティに優れているといえるでしょう。

具体的にはすでに閲覧したリンクの色を変更したり、シンプルでわかりやすい操作方法にして、記憶に残りやすくしたりするなどの方法があります。

④ エラーの起きにくさ（Errors）

エラーの起きにくさは、目的を達成するまでにエラーが頻発しないかを示すものです。Webサイトやアプリなどで「エラー」というと、バグをイメージする人も多いですが、ここで示すエラーはバグだけでなく、ユーザーの操作によって表れるエラーも含まれます。

例えば入力フォームでユーザーが住所などを入力したのに、「英数字は全角で入力してください」「ハイフンなしで入力してください」と表示され、再入力したことがある人も多いでしょう。これは、ユーザー側が操作を間違えたことで発生したエラーになります。このエラーはユーザー側が間違えているものの、大きなストレスを感じてしまう要素になるため、ユーザビリティの観点から考えると、サイトの運営側がこのようなエラーが発生しないように工夫する必要があります。

⑤ 満足度（Satisfaction）

満足度は、使いやすさだけでなく使っていて楽しいか、目的をスムーズに達成できるかを示すものです。満足度はユーザー側の主観的な気持ちになるため、満足度が高いかどうかを確認するためには、実際に利用したユーザーの声を集める必要があります。

例えばアプリストアやSNSに投稿された口コミを満足度の指標として活用することも可能です。

ユーザビリティを向上させるには？

ユーザビリティを今以上に向上させていくためには、具体的にどのような方法を取り入れるとよいのでしょうか？ここからは、ユーザビリティ向上に向けて押さえておきたいポイントをご紹介します。

ターゲットユーザーを明確にする

ユーザビリティは特定のユーザーにとって使いやすいかどうかで評価が変わります。そのため、ターゲットユーザーを明確にしておくことが重要です。

ターゲットを明確に設定するときは、ペルソナでより詳しく設定するようにしましょう。ペルソナはターゲットに設定するユーザーの具体的な人物像を指します。例えば年齢や性別の他に、その人の職業や家族構成、趣味、価値観などを決めていきます。1人の人物として詳しく設定すれば、誰にとって使いやすいものにすればいいのかがわかるようになり、ユーザビリティの向上も期待できるでしょう。

シンプルなデザインにする

個性的なデザインは与えるインパクトが大きいことから、記憶に残りやすいと感じるかもしれません。確かにデザインは記憶に残る可能性が高いですが、それ以外の操作方法などは覚えられていない可能性があります。余計な装飾や複雑なデザインはユーザーを混乱させてしまい、快適性が失われてしまうのです。

こうした理由から、ユーザビリティを向上させるならシンプルなデザインを採用することが重要となります。

適切な配色やフォントを選択する

商品やサービス、Webサイト・アプリなどにおける配色は、ユーザビリティにも大きく影響してきます。例えばデザインの配置などをほとんど変えなくても、配色を変更しただけでその箇所が何を示しているかわかりやすくなり、向上につながる可能性が高いです。

また、色だけでなくフォントにも注目してみましょう。例えば目立たせたい文章を大きくすることで、見た人は「これが重要なんだ」と理解できるようになります。ただし、すべてを目立たせようとするとかえってユーザーが混乱する可能性もあるため、適切な箇所に配色・フォントを入れるようにしてください。

画面サイズに合わせたデザインにする

近年はスマートフォンを使って色んな情報を調べますが、場合によってはPC・タブレットを使うこともあります。特定のユーザーの中にはスマホを使っている人もいれば、PCやタブレットなどを使っている人もいるでしょう。そのため、ユーザビリティを向上させるためには、各端末の画面サイズに合わせたデザインにすることも大切です。

また、単に画面サイズに合わせるだけでなく、全体的なレイアウトも統一させることでユーザーの操作性を高められます。

ナビゲーションや動線を最適化する

ユーザビリティを向上させるためには、ナビゲーションを設置したり、動線を最適化させたりすることも重要です。例えばWebサイトの場合、アニメーションを加えて購入ボタンがどこにあるのかをわかりやすくしたり、ハウツー動画を用意してテキストだけだとわかりにくいところも理解できるようにしたりするなども挙げられます。

また、ユーザーがサイトを閲覧し始めてから商品・サービスの購入に至るまで、一連の流れに沿うように動線を最適化することで、コンバージョン率の向上にもつながるでしょう。

ユーザビリティの評価・テスト方法

ユーザビリティの改善に向けてPDCAサイクルを回す際に、評価やテスト方法についても理解する必要があります。ここでは、具体的な評価方法とテスト方法をご紹介します。

ヒューリスティック評価を実施する

ヒューリスティック評価とは、UI/UXの専門家が自身の経験に基づき、評価する手法です。ヤコブ・ニールセン博士が考案した手法で、専門家がユーザビリティに優れているかどうかを評価します。

ヒューリスティック評価のメリットは、後ほどご紹介するユーザビリティテストと違い明確な基準を持ったプロに評価してもらえる点が挙げられます。例えば実験するためのプランや評価指標などを自社で用意しておかなくても、プロならすぐに問題を解決するための適切なアドバイスを送ってくれます。

ユーザビリティテストを実施する

ユーザビリティテストは、商品・サービスなどを実際に使ってみて、ユーザーがストレスを抱かずに操作できたか、目的を達成できたかを評価する手法です。被験者に対して実際に操作をしてもらい、ストレスを感じたか、使いやすかったかなどをヒアリングします。

対面で直接操作を行ってもらうことも可能ですが、被験者に使用している様子を動画に収めてもらい送付してもらう「リモート型」や、内部の人間または家族を被験者にして、特定の操作を行ってもらい提案やフィードバックを受け取る「簡易型」などもあります。

ユーザビリティテストをすべて外注するとなるとかなりのコストが掛かってしまいます。なるべくコストを抑えたいのであれば、お金を掛けなくてもできる「簡易型」がおすすめです。

アイトラッキング調査を活用する

アイトラッキング調査とは、ユーザーの目線を追って問題点を探す調査方法です。人の視線を追跡できる装置を活用し、ユーザーが画面のどこを見ているかを確認します。動線どおりに視線が流れているか、どこに視線が留まっているか、見つめていた時間はどれくらいか、などを分析します。

アイトラッキング調査では見ているものが注目されがちですが、見ていない箇所も重要です。例えば、スムーズな動線にするために設置していたボタンや説明文などを、ユーザーがほとんど見ていなかったというケースもあります。

ヒートマップツールでユーザー行動を分析する

ヒートマップツールはアクセス解析ツールの一種で、ユーザーの動きをより具体的に確認できるツールです。例えばユーザーがWebサイトを訪れた際に、どこまで閲覧したか、どこでクリックをしたのか、どの場所をよく見ていたか、などの情報を色によって判断できます。

ヒートマップツールを活用することで、アイトラッキング調査に近いデータを収集することも可能です。ただし、ツールによっては取得できるデータの種類が異なる場合もあるため、分析したいデータをきちんと収集できるかは事前に確認しておきましょう。

Google Analyticsなどのアクセス解析ツールを活用する

Google Analyticsなどのアクセス解析ツールを活用することで、ユーザーの属性を把握することができます。そのため、サイトを訪れているユーザーはどんな属性の人が多いのかがわかり、その属性に合わせて使いやすいデザイン・機能を搭載できるようになります。

アクセス解析ツールを活用するなら、特に以下の情報に注目すると、ユーザビリティの改善につながりやすいでしょう。

• 住んでいるエリア
• 使用端末
• 年齢
• 性別
• 訪問回数、利用頻度
• 流入経路
• 興味を持っているコンテンツ

以下の記事では、Googleタグマネージャーを活用してGoogle Analyticsを導入する方法を解説していますので、参考にしてみてください。

まとめ：ユーザビリティを改善し、顧客満足度の向上を図ろう！

ユーザビリティは、単なる「使いやすさ」にとどまらず、顧客満足度やサービスの価値そのものに直結する重要な要素です。5つの構成要素を意識し、ユーザビリティテストやヒューリスティック評価などの手法を取り入れることで、課題の可視化と改善が可能になります。

しかし、いざユーザビリティを改善しようと思っても、どのようにすればよいかわからなかったり、改善しているのに成果が思うように上がらなかったりする場合もあるでしょう。そんなときは、アイリッジの「アプリ成長支援サービス」の利用をご検討ください。

アイリッジではアプリの企画支援から市場調査、事業戦略に至るまで一貫してサポートします。アプリの満足度向上を目指すためのユーザー調査も実施しているため、ユーザビリティの強化に役立てることも可能です。アプリのユーザビリティを向上させたい方は、アイリッジまでお気軽にご相談ください。