顧客VOICE：ブロック率20％から2％へ、顧客エンゲージメントを高めるアルビオンのLINEミニアプリ

化粧品事業を展開する株式会社アルビオンが運営する化粧品専門店「ALBION DRESSER」。顧客体験のさらなる向上とデジタル活用を目的に、LINEミニアプリを活用した新サービスを導入しました。

採用したのは、アイリッジの連結子会社である株式会社Qoilが提供するパッケージサービス「LINKFUN」。アイリッジグループは、会員証として利用できるLINEミニアプリと、ポイントや抽選機能を備えた「アルビオンドレッサー リワードクラブ」の2つのミニアプリを制作いたしました。

本インタビューでは、LINEミニアプリの開発を推進された、業態企画グループ 係長の井元様にお話を伺いました。

会員証とリワードをLINEに一元化し、顧客体験を向上

──導入の経緯を教えて下さい

従来のアルビオンでは、店舗ごとに会員IDを発行・運用しており、会員証も店舗ごとにお渡ししていました。

さらに会員ステータスが変わると会員証も交換しており、店舗での業務負担や費用面で課題を感じておりました。また、年間を通して楽しんでいただける施策を実施することで一貫した顧客体験を提供したいという思いがありました。

これらを解決・実現するために、会員証をLINEミニアプリとしてデジタル化し、併せてLINEでポイントを貯められる施策を実施することでお客様の利便性の向上とオペレーション効率化を行いました。

コスト優位性と柔軟なカスタマイズ性が決め手に

──アイリッジを選んだ理由を教えて下さい

複数のベンダーを比較した結果、「LINKFUN」を採用しました。短期間での立ち上げが可能でありながら、低コストで導入できる点や、既存のパッケージを柔軟にカスタマイズできるため、アルビオン特有の要件にも対応可能でした。

コストを抑えつつ必要な機能を実現できたことに加え、将来的な拡張性も見込める点が決め手となりました。

ブロック率が20％→2％に改善、顧客満足度も向上

──アプリの仕上がりと導入後の評価はいかがですか

現在、会員証ミニアプリと「アルビオンドレッサー リワードクラブ」の2種類を運用しています。

会員証はLINE上で提示とステータス確認ができ、リワードクラブではポイント付与や抽選・景品交換が行えます。これらはLINE公式アカウントのリッチメニューからワンタップで利用でき、ポイントは全店舗で共通化されました。

導入に際して店舗での混乱はほとんどなく、スムーズに運用を開始できました。会員証をお客様に提示いただく際にステータスを即座に確認できるようになり、接客もスムーズになりました。さらに、LINE公式アカウントのブロック率は導入前の約20％から2％へ大幅に改善し、リワード情報を含む配信の開封率も高く、お客様の関心の高さがうかがえます。

現在ではすっかり定着し、店舗オペレーションの効率化だけでなく、お客様にとっても利便性の高い仕組みとなっています。

データ活用を進め、さらなるパーソナライズへ

──今後の展望を教えて下さい

導入後、アルビオンではデータの蓄積と分析を進めています。特に注力しているのが、会員を5段階のステータスに分け、それぞれに応じた施策を展開する取り組みです。

今はまだデータを蓄積している段階ですが、将来的には来店頻度が高い顧客には限定イベントを案内するなど、パーソナライズされたマーケティングを実施したいと考えています。さらに、イベント参加と購買を掛け合わせた分析では、イベントに積極的に参加する顧客ほど購買単価が高い傾向が見えてきました。

こうしたデータを活用し、顧客一人ひとりに最適化された体験を提供することで、ブランドのファン化をさらに推進していく考えです。