顧客VOICE：今や自社を代表するアプリに成長――「WESTER」で生み出すJR西日本グループのシナジー

西日本旅客鉄道株式会社（以下、JR西日本）が展開するスマートフォンアプリ「WESTER」は、交通・ポイント・生活サービスを一体化した総合プラットフォームです。

経路検索や運行情報に加え、グループ共通の「WESTERポイント」を活用できるなど、日常の移動や暮らしをシームレスにつなぐサービスとして急成長。2020年のリリースからわずか数年で、交通サービスの枠を超えたスーパーアプリへと成長しました。

この開発プロジェクトにおいてアイリッジは、アプリ全体の企画設計から開発・運用までを伴走。MaaSの潮流を見据えたスピード開発とグループ横断の連携体制構築を支援し、リリースから継続的な改善まで一貫して携わりました。

本インタビューでは、プロジェクトをご担当されたデジタルソリューション本部 システムマネジメント部 MaaS基盤課長／関西MaaS PTの藤原 正道様にお話を伺いました。

MaaS時代に向けた統合アプリ構想の始動

──導入の経緯を教えて下さい

JR西日本では、インターネット列車予約サービスをはじめとしたデジタルサービスを早くから展開してきましたが、部門ごとの独自開発が進み、グループ全体で見ると単機能アプリが並立している状態でした。

そうした中、2018年頃からMaaSの潮流が加速し、社内でも「移動手段の提供を超えた顧客体験の創出」の議論が交わされるようになりました。そこで2019年10月、社内横断組織「MaaS推進部」を立ち上げ、モビリティ・システム・プロモーションの専門家が集結。グループサービスを統合した新たなアプリ構想がスタートしました。

“育てるアプリ”を前提にしたパートナー選定

──アイリッジを選んだ理由を教えて下さい

パートナー選定にあたっては、従来の大手SIer中心の体制をあえて見直し、スマホアプリの専門性と現場に近い開発体制、そしてスピードを重視しました。鉄道領域での実績があり、当社グループ会社との取引経験もあったアイリッジ様にお声掛けし、コンペティションを実施。

提出された100ページ規模の提案書には、当社の課題に対して多角的な解決策が提示されていました。特に、リリース後のプロモーション設計やデータ活用による継続改善、当社の強みであるICOCA連携を踏まえたアプリ像など、「アプリを育てる」提案の質がずば抜けていた印象です。

プロジェクトの前提であった「スピード × 改善の両立」にも合致していたことから、満場一致で採用を決定しました。

重要機能は堅牢に、その他は改善余白を計画的に

──アプリの仕上がりと導入後の評価はいかがですか

企画段階からホワイトボードを囲んだ密なディスカッションを重ね、時刻表・経路検索・運行情報・列車予約といった移動の中核機能を極力連携。重要機能は初版から高品質で提供し、それ以外の領域については、利用データやユーザーの反応を踏まえて段階的に改良していく余白を残すことで、運用を通じて成長できるサービス全体の柔軟性と持続性を確保することができました。

スピードの観点で特に印象深いのが、リリースが迫る中で「駅の混雑率を可視化する機能」の実装を検討したときのことです。リリースまで5カ月を切る厳しいスケジュールでしたが、実現可能な形を見極め、仕様の具体化から実装までを短期間でやり切りました。

結果として、当初2023年を見込んでいた本格リリース計画に対し、2020年9月にファーストリリースを達成。スピードと品質の両立という当初方針を体現する仕上がりとなりました。

グループのデジタル接点へ拡大—会員・ポイント基盤の確立

──導入後の成果について教えて下さい

リリース後、「WESTER」はアプリストアのナビゲーション部門で1位を獲得。利用拡大に伴い、社内外から連携要望が寄せられるようになり、アプリは新たなサービス連携のハブとして機能し始めました。

さらに、アプリ名を冠した「WESTER会員」「WESTERポイント」を整備。アプリが会員基盤・ブランド資産としても機能するようになり、「今やJR西日本グループを代表するアプリ」という位置づけが明確になりました。

アプリ開発に対する満足度は非常に高く、継続的な改善サイクルの土台が確立されています。

移動と暮らしを結ぶ次のステージへ

──今後の展望を教えて下さい

今後は、WESTERを通じて「便利・おトク・楽しい」体験を一層拡充し、グループシナジーを継続的に創出していきたいと考えています。

サービス連携の幅をさらに広げつつ、利用データに基づくパーソナライズや導線最適化を段階的に進め、MaaSを核とした“生活デジタルプラットフォーム”としての価値を高めていきます。