【部署紹介Vol.3】グロースマーケティング部｜ユーザー目線のプロダクト開発支援を実現するUXリサーチについて

アイリッジのグロースマーケティング部では、クライアントが提供している、またはこれから提供しようとしているスマホアプリやWebサービスの成長に伴走し、目標となるKGI/KPI指標を達成するために、サービス成長のプロとしてPDCA運用のコンサルティングを行っています。

この記事では、サービス成長の上で特に重要となってくる「ユーザー目線でのサービス開発」を実現するための、UXリサーチという取り組みについてご紹介したいと思います。

UXリサーチについて説明します。UXはユーザーエクスペリエンスの略で、ユーザーがサービスを利用する際の体験を指します。UXリサーチは、ユーザーのサービス利用全体の体験を調査するものであり、UIの評価だけでなく、広い範囲の体験に焦点を当てています。

アイリッジでは、UXをアプリ内の体験に限定せず、アプリを含むサービス利用時全体の体験を指すものとしています。店舗でのクーポン利用や、決済、ECサイトとの連携など、アプリ以外も含むサービス全体を範囲としたユーザーの体験をひっくるめてUXと我々は定義しています。ですので、UXリサーチでの調査範囲としては必ずしもアプリ内に限定しない調査のご提案が可能です。

UXリサーチの目的は、ユーザーの体験やニーズ、インサイトを理解し、それをもとにサービス体験の向上を図ることです。アプリの課題の可視化や、課題の要因分析など、定性データを収集し文脈での分析をする際に非常におすすめの手法です。

UXリサーチはアプリの様々なフェーズに対応することができます。

アプリの公開前では、操作性やサービス体験をリリース前にテストしておくことで、ユーザー体験が悪いという理由での開発の手戻りを減らすことができます。アプリのリリース後ではNPS※でのアプリ満足度評価や、UIUX調査など様々な調査が可能です。

※Net Promoter Score（ネット・プロモーター・スコア）：製品やサービスをどのくらい友人におすすめするかを聞くことで顧客のロイヤルティを測る指標

UXリサーチのプロセスをご紹介します。予見整理と要件定義が最も重要であり、調査設計前には可能であれば仮説を立て、調査方法を検討します。調査の実施には調査票やフォームの作成、リクルーティングが必要です。その後、データの集計と分析を行い、レポートの作成が続きます。

与件整理の際に大切なポイントを3つご紹介します。

調査を行う際に重要なことの１つ目は、誰に対して調査を行うのかを明確にすることです。具体的なポイントとして、アプリ利用者か非利用者か、既存の顧客か潜在層か、アプリの利用状況や特定の機能の利用状況などをクライアントとしっかりと共有し、調査の精度を向上させるために注意深く調整する必要があります。

2つ目は、何を知りたいのか、調査の目的をしっかり決めるということです。ユーザーの顕在化したニーズを知りたいのか、ユーザー自身もまだ気づいていない潜在的なニーズを掘り起こしたいなのか等、知りたいことを細分化していくと様々な方向性があるため、具体的に何を知りたいのかをちゃんと決めておくということが要件整理の段階で大切になります。

そして3つ目は、調査結果をどのように活用したいかを明確にし、また調査のアウトプットとして何を求めているかを事前に決定しておくことです。これらの決定が作業見積もりに影響するため、調査の設計段階でクライアントとの十分な打ち合わせが必要であり、プロジェクト開始前にしっかりと決めておくべきです。

最後に1つUX改善事例をご紹介いたします。Web/AppでECサービスを提供されている事例で、CVRの改善やアプリ継続率を高める目的でUX改善に取り組みました。

現状分析を経て課題を抽出し、改めてサービスを利用する顧客ペルソナを設定、デプスインタビューを複数名に実施しカスタマージャーニーを設計しました。そのうえで、あるべきUIUXとはを定義し、ワイヤーフレームに起こしサービスへと反映していきました。

結果CVR（コンバージョン率）、継続率が改善。現在でもユーザーの声を取り入れたサービス改善に取り組まれ、サービス成長を実現されています。

アイリッジのグロースマーケティング部では、データ分析のみならず、ご紹介したようなユーザーの声を取り入れたサービス開発のご支援を得意としています。

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