海外・国内のOMO事例を紹介：導入メリットや主な施策等も解説
近年、インターネットの普及によってデジタル社会が発達してきており、私たちの生活はオンラインとオフラインの境界線が薄くなってきているといえるでしょう。
そんな中、オンラインとオフラインを融合させるマーケティング施策「OMO」が注目されており、多くの企業や店舗でその取り組みが行われています。
本記事では、OMOの概要や導入メリット、主な施策例を解説するとともに、海外・国内のOMO事例をピックアップしてご紹介します。
OMO施策の導入を検討している企業様はぜひ参考にしてみてください。
OMOとは
OMOとは、「Online Merges with Offline」の略称で、直訳すると「オンラインとオフラインの融合」という意味の用語です。
オンライン・オフラインを区別せずに連携して企業側・ユーザー側双方にとって利便性が高いサービスを提供することを目的としているマーケティング戦略の1つです。
これまで、マーケティング戦略を練る上ではオンラインとオフラインは明確に区別されていました。
それぞれ確立したものとして考えられていたのです。
しかし、最近では多くのサービスがオンライン上で利用でき、消費者の生活、特に購買行動においてはインターネットの活用が欠かせません。
そんな中で消費者にとって利便性が高いサービスを提供するためには、オンラインとオフラインを融合させる必要があるとされ、OMOが注目されているのです。
OMOとオムニチャネルの違い
OMOとよく似た言葉に、「オムニチャネル」というものがありますが、OMOとオムニチャネルは、そもそも戦略の視点が異なります。
オムニチャネルとは、企業がもつあらゆるチャネル（販売経路）を統合しながらどのように顧客と接点を持つかを考えるマーケティング戦略です。
オンラインとオフラインをはっきりと区別した上で、顧客の購買意欲を高める施策を打ち出します。
一方、OMOは顧客体験を向上させるためのマーケティング戦略です。
購買行動だけでなく、一連の行動の中にオンラインとオフラインを融合させ、より良い顧客体験を提供します。
OMOとオムニチャネルの違いに関しては、「OMOとオムニチャネルの違いとは？それらのメリットや事例等も解説」で詳しく解説しています。
OMOとO2Oの違い
「O2O」も、OMOとよく似たマーケティング用語として扱われることが多いです。
しかしO2OもOMOとは戦略の視点が異なるため、目的に合わせて使い分けるようにしましょう。
O2Oとは、「Online to Offline」の略称で、ECサイトやSNSなど（オンライン）から実店舗（オフライン）に、顧客を誘導させるマーケティング戦略のことを指します。
反対に、オフラインからオンラインへ誘導する戦略として使われることもあります。
O2Oは、あくまでもオンラインで集客した顧客をオフラインに、もしくはオフラインで集客した顧客をオンラインに導くための手法に過ぎません。オンラインとオフラインで顧客データを一元管理するなどして、顧客の利便性を高めるOMOとは意味が異なります。
OMOの導入メリット
企業や店舗がOMOを導入することによるメリットは、以下の2つです。
- 顧客の購買意欲を促進できる
- 顧客満足度が向上する
OMOの魅力は、オンライン・オフライン問わず顧客と接点を持てるようになることです。
顧客はいつでもどこでも簡単に買い物ができるようになるため、OMOの導入前と比べて顧客の購買意欲を促進しやすいというメリットがあります。
OMOはユーザーの利便性を向上する効果があるため、「店舗に行くのが面倒だから買うのをやめる」「待ち時間が長いから別のお店にする」などといった機会損失を最小限に抑えられるでしょう。
また、OMOは、オンライン（ECサイト）とオフライン（実店舗）で共通の顧客データ・購買データを利用します。
より細かく正確なデータを取得して接客に活かせるようになるため、顧客1人1人にパーソナライズされた接客が可能になります。
質の高い接客につながり、顧客満足度の向上につながるでしょう。
OMOの主な施策
OMOは今や、私たち消費者の生活に欠かせないものになりつつあります。OMO施策の代表例を紹介していきましょう。
１ モバイルオーダー
OMO施策の例として分かりやすいのは、「モバイルオーダー」ではないでしょうか。
店舗に足を運ぶ前にオンラインで商品を注文して決済まで完了させ、店舗に行けばすぐに商品を受け取れるシステムです。
スターバックスやマクドナルドが導入したことやコロナ禍の感染症対策として注目されたことをきっかけに、多くの店舗で導入されるようになりました。
顧客側にとっては「買い物の時間が短縮できる」「金銭のやり取りの手間が省ける」などのメリットが、店舗側にとっても「効率的に商品を用意できる」「顧客データを取得できる」などのメリットがあります。
双方にメリットをもたらしながら、顧客の利便性を上げるOMO施策の代表例といえるでしょう。
２ チャットボット
ECサイトなどで使われていることが多い「チャットボット」も、OMO施策の1つといえます。
チャットボットとは、オンライン上で顧客が入力した情報に対して、チャット形式で返答を行うWebツールです。
顧客1人1人に合わせた接客が自動で行えるため、オンライン上でも効率的に質の高い接客ができます。
チャットボットの機能自体は昔から使用されていましたが、近年は実店舗と組み合わせた施策が注目されています。
例えば、実店舗に足を踏み入れた瞬間にスマホにチャットボットからの通知が届き、在庫状況をその場で確認できたり、ECサイトの購入履歴をもとにおすすめの商品をチャットボットが紹介してくれたりするなどです。
まるで店員が横にいるような感覚で買い物を楽しむことができます。
海外のOMO事例
ここからは、OMOの導入事例を紹介していきます。
【海外①】瑞幸咖啡（Luckin Coffee）
中国内に多くの店舗を展開している大手コーヒーチェーン店「瑞幸咖啡（Luckin Coffee）」。
注文はすべてアプリを通じて行われるため、顧客がレジに並ぶことはなく、店舗内の省スペース化、そして賃料や人件費などのコスト削減を実現しています。
さらに顧客データを蓄積することで顧客1人1人に合わせたおすすめ商品を紹介するなど、顧客満足度の向上にも役立っています。
OMOはもともと、Google Chinaで働いていた李開復（カイフ・リー）氏が提唱した概念です。
中国では他の国よりもスマホ決済サービスが広く普及していることもあってOMO先進国ともいわれ、多くの企業や店舗がOMOを導入しています。
【海外②】平安好医生（グッドドクター）
中国にある大手保険会社の平安保険では、健康アプリ「グッドドクター」を提供しています。
体調が悪いときや健康に不安があるときにいつでも無料で医師に相談でき、薬が必要な場合は処方箋を発行できたり、診察が必要になったら実際に病院の予約を取ったりすることも可能です。
保険に加入しているユーザーは病気やケガをした際にその保険が適用可能かどうかをアプリを通じて知れるため、継続して利用するようになります。
さらに顧客の相談内容は病院側に蓄積されていくため、顧客のニーズを正確に分析することで、顧客1人1人に合わせた保険の提案が可能となりました。
企業側にとっては、顧客の囲い込みにもつながるのです。
【海外③】盒馬鮮生（フーマーフレッシュ）
中国に住んでいる人なら誰もが知っているであろうIT企業「アリババ」が運営するスーパーマーケット「盒馬鮮生（フーマーフレッシュ）」。
OMO施策として、キャッシュレス決済サービスを導入しています。
スーパーマーケットで購入したい商品のQRコードを読み取るだけで決済まで完了するため、レジで金銭をやり取りする手間や時間が必要ありません。
オンラインで注文して自宅まで商品を配送してくれるサービスもあり、その利便性から多くのユーザーが利用しています。
また、スーパー側にとっては、顧客の購買データが残るため、スーパー側で在庫管理をしやすいというメリットもあります。
ユーザー側、スーパー側双方にメリットがあるOMOの成功事例といえるでしょう。
【海外④】Amazon GO
日本でも多くの人が利用している通販サイト「Amazon」では、Amazonアカウントを持っている人のみが入店できるスーパー「Amazon GO」をアメリカ国内に複数店舗展開しています。
「Amazon GO」の特徴は、店内に従業員がいないこととレジがないことです。
店内で顧客が商品を自分のバッグに入れるだけでカメラが自動的に商品を読み取り、Amazonアカウントでの決済が自動で完了します。
顧客の利便性向上はもちろん、人件費の削減や顧客データ・購買データの取得など、店舗側にもメリットが多いOMO施策です。
無人スーパーは、近年日本国内でも実験的に行われており、今後ますます注目されるでしょう。
【海外⑤】Walmart（ウォルマート）
アメリカを中心に世界中に展開していて、世界最大規模を誇るスーパーマーケット「Walmart（ウォルマート）」。
そんなウォルマートでは以下のような独自アプリを提供し、ユーザーの利便性を向上しています。
- Shopping & Saving：オンラインでオーダーすると2日以内に自宅に商品届けてくれるアプリ。商品を店舗で受け取ったり、店舗の在庫を確認したり、店内マップを表示したりする機能もある。
- Savings Catcher：他の店舗が同じ商品をウォルマートより安価で販売していた場合、会計後にその分の差額をギフトカードで受け取れるアプリ。
- Scan & Go：購入したい商品のバーコードをアプリで読み込み、無人の専用レジでバーコードを読み取るだけで支払いが完了するアプリ。
顧客の利便性を高めるサービスを提供することで、顧客の囲い込みにもつながるOMO事例といえるでしょう。
国内のOMO事例
次に、日本国内のOMOの導入事例を紹介します。
【国内①】西武・そごう
日本国内だけでなく、海外にも店舗を展開している大手百貨店「西武・そごう」。
D2C（Direct to Consumer：製造者がダイレクトに消費者と取り引きをする販売モデル）ブランドと連携し、2021年にOMOを取り入れた「CHOOSEBASE SHIBUYA（チューズベース シブヤ）」をオープンしました。
店舗内では、スマホでWebカタログを見ながら買い物ができ、店員が細かい商品説明を行う手間を削減しています。
ECサイトとも連携することで、顧客が直接在庫状況を確認したり、ECサイトで注文した商品を実店舗で受け取ったりすることも可能です。
まさにオンラインとオフラインを融合させることでユーザーの利便性を向上させた成功事例といえるでしょう。
【国内②】ニトリ
大手家具店「ニトリ」では、ビデオ通話で担当者にリフォームの相談ができるサービスを展開しています。
遠方でなかなか展示場に足を運べない人や感染症対策が気になる人でも気軽に相談できる上、待ち時間が少ないのもメリットの1つです。
また、自宅にいればリフォームしたい部分をリモート越しに直接見せながら相談することができます。
顧客は効率的により的確なアドバイスをもらえ、店舗側にとっても寸法やデザインの確認の手間が省けるというメリットがあります。
【国内③】サントリー
大手飲料メーカー「サントリー」がオープンさせたコーヒーショップ「TOUCH-AND-GO-COFFEE」では、店舗に足を運ぶ前にコーヒー豆の種類やミルクの種類、甘さを事前に選べる便利さから、SNSで話題になりました。
LINEからの注文でオリジナルのラベルも作れるサービスもあり、OMOだけでなく、オフラインからオンラインに誘導させるO2Oの要素も取り入れた成功事例といえるでしょう。
現在は、「TOUCH-AND-GO-COFFEE」で得た知見を活かして「TAG COFFEE STAN（D）」を展開しています。
「推し活」ユーザーにターゲットを絞り、提供価値をさらに高めました。
購入者の80％以上が「また使いたい」と答えるなど、高い評価と人気を集めている店舗です。
【国内④】Zoff
大手メガネショップ「Zoff」では、ECサイトと実店舗のデータを統合させ、より良い顧客体験を提供しています。
例えば、一度Zoffでメガネを購入したユーザーは、ECサイトで自分の視力データを確認できるようになります。
2つ目以降のメガネを作る際に再度視力を測ったり、ECサイトにさまざまなデータを入力したりする手間が省けるため、ユーザーの利便性が向上しました。
顧客満足度の向上だけでなく、メガネを購入しやすい仕組みを作り出すことで、顧客の購買意欲の促進にもつながります。
【国内⑤】BEAMS
アパレル小売店「BEAMS」では、これまでECサイトと実店舗でそれぞれ取得していたあらゆるデータを2016年に統合しました。
チャネル間での顧客行動を分析できないという課題を解決し、より質の高い顧客体験の提供につながりました。
さらに、BEAMSでは公式サイトで店舗のスタッフがおすすめコーディネートやアイテムの活用術を紹介するコンテンツを配信しています。
顧客との接点を増やすマルチチャネルの要素も取り入れたOMO事例といえるでしょう。
OMOとビッグデータ
企業や店舗がOMO施策を取り入れ、マーケティングを成功させるためには、ビッグデータ（さまざまな種類や形式で集められた、膨大な量のデータのこと）の活用が欠かせません。
顧客の年齢や性別、好み、住んでいる地域など、ありとあらゆるデータを分析して顧客1人1人にパーソナライズされた顧客体験を提供することこそがOMOの成功だといえるでしょう。
そして、ビックデータの収集にはDX化が必要です。
DXとはデジタルトランスフォーメーションの略称で、企業や店舗がAIやIT技術などのデジタル技術を用いて、製品やサービス、ビジネスモデルそのものや、組織、企業文化、風土などを変革することを意味します。
社内や店舗で使用しているシステムがレガシーシステム化（老朽化）している場合は、まずは現代化し、DXを目指しましょう。
それこそが、OMOの実現につながります。
まとめ
本記事では、「OMO（Online Merges with Offline）」について、概要や導入メリット、主な施策例を解説しました。
OMOには、顧客の購買意欲を促進できたり、顧客満足度が向上したりするマーケティング効果が期待できます。
OMOの導入を検討している企業や店舗は、本記事で紹介した海外・国内のOMO事例を参考にしてみてください。
施策の内容によっては、オムニチャネルやO2O（Online to Offline）の要素を取り入れてみるのもおすすめです。
OMOの導入にアプリを取り入れている企業が多く存在しています。
OMO戦略を進めたいとお考えであれば、アプリを活用したOMO戦略をぜひご検討ください。
