リピーターの心理とは？獲得するためのアイデア・方法を解説

現代のビジネスにおいて、顧客のリピート率は企業の成功に大きく影響を与える重要な要素です。

リピーターとは、商品やサービスに満足して何度も購入や利用を繰り返す顧客のことで、増えれば増えるほど安定的な売上につながります。

 

では、なぜリピーターになる顧客とそうでない顧客がいるのでしょうか？

顧客の行動には心理的な要因が関係していて、ビジネスを成功させるためには、それを理解することが重要です。

 

本記事では、顧客が店舗や商品をリピートする・リピートしない心理を解説するとともに、リピーターを獲得するためのアイデアや具体的な獲得方法を紹介します。

 

リピーターとは

リピーターとは、ある商品やサービスに対して複数回の購入や利用を行う顧客のことです。

一度だけの来店・購入にとどまらず、その商品やサービスに満足して何度も利用してくれるお客さんのことを意味します。

「常連」「ファン」「お得意様」と呼ばれることも多いです。

 

あらゆるビジネスにおいて、リピーター戦略は欠かせません。

新規顧客よりも低コストで集客できるだけでなく、企業に安定的な売上をもたらしてくれるためです。

また、リピーターは新たな顧客を集客するためにも重要な役割を果たし、口コミや紹介の面でも重要な存在となります。

 

リピーターを獲得するためには、顧客が店舗や商品をリピートする・リピートしない理由を把握し、もしも課題点がある場合はそれを改善することが大切です。

 

リピーターになる心理

リピーターになる人は、何らかの理由があり、同じ店舗や商品を何度も利用します。

「気に入ったところがないのにリピートする」という顧客はほとんどいないでしょう。

 

リピーターになる心理は多岐にわたりますが、例えば、飲食店で顧客がリピーターになる心理には、以下のようなものがあります。

 

• 料理の味や品質が高い
• 定期的なイベントや季節限定メニューがある
• 接客が丁寧
• 店内が清潔で居心地が良い
• 価格帯がリーズナブル（コスパが良い）
• 定期的にクーポンが発行される
• 常連にしかもらえない特典がある

 

このような要素を多く満たしていれば、それだけリピーターを獲得しやすいお店といえるでしょう。

すべてを満たしていなくても何か1つだけでも強みがあれば、顧客にリピートしてもらえる可能性は高まります。

 

顧客がリピートしない心理

顧客がリピートすることに理由があるように、リピートしなくなる理由も存在します。

リピーターになる心理が多岐にわたる一方で、リピート「しない」理由は主に以下の3つに分けられます。

 

• 店舗や商品に不満・不快感がある
• ニーズが満たされない
• お店の存在を忘れてしまっている

 

それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

１　店舗や商品に不満・不快感がある

リピーターにならない主な要因の1つは、顧客が店舗や商品に不満や不快感を抱いている場合です。

 

不適切な接客や対応、品質の低下、商品の不良、遅い配送などが顧客に不満を与え、リピートを遠ざける原因となります。

また、一度の悪い経験が顧客にとっての全体的なブランドイメージを損ない、グループ店舗などに影響を及ぼす可能性もあります。

 

店内での接客や商品に心当たりがある場合は、できる限り早めに改善しましょう。

 

２　ニーズが満たされない

リピートしない理由として、顧客のニーズが十分に満たされていないというものも考えられます。

 

商品やサービスが顧客の要求や期待に合わない、または特定のニーズを満たす選択肢が他に存在する場合、リピート率が低下することが考えられます。

例えば、「美味しい料理を求めて飲食店に行ったのに味がイマイチだった」「デザインが好きなアパレルショップなのに自分に合うサイズがない」などが挙げられるでしょう。

 

この場合、自社に求められる顧客のニーズを的確に把握し、満たすような商品やサービスを提供することが重要です。

必要に応じてアンケートなどを実施するのも良いでしょう。

 

３　お店の存在を忘れてしまっている

特定のお店や商品をリピートしない理由として、ただ単にお店の存在を忘れてしまっているだけの可能性もあります。

実際、「特に不満はなかったけどなんとなくリピートしていない」というお店に心当たりがある方も多いのではないでしょうか。

 

特に、競争が激しい業界では顧客の興味を引き続けることが難しく、リピートの機会を逃してしまうことがあります。

 

このような顧客に対しては、DMを送ったりクーポンを配布したりするのがおすすめです。

顧客とのコミュニケーションを継続することで、リピートの機会を増やすことができます。

 

リピーターを獲得するためのアイデア

リピーターを獲得するためには、以下の3点を意識することが重要です。

 

• 顧客と積極的にコミュニケーションを取る
• リピーターになるメリットを伝える
• 顧客のニーズを把握する

 

それぞれ詳しく解説します。

 

１　顧客と積極的にコミュニケーションを取る

まずは、顧客との積極的にコミュニケーションを取ることが重要です。

単にお店の存在を忘れてしまっている既存顧客の場合、思い出してもらうだけでリピートにつながる可能性もあります。

 

具体的には、定期的にDMやメールを送ったり、SNSを活用して最新情報を宣伝したりするのがおすすめです。

対面でないコミュニケーションも丁寧に行うことで、顧客ロイヤルティの向上やそれによるリピート率アップが期待できるでしょう。

誕生日クーポンや来店後のお礼メッセージなど、特別感のあるコミュニケーションはさらに高い効果が見込めます。

 

２　リピーターになるメリットを伝える

顧客がリピーターにならない理由は、リピートするメリットをきちんと把握できていないからかもしれません。

その場合、シンプルにリピーターになるメリットを伝えるのがおすすめです。

 

次回来店時に使えるクーポンを配布したり、会員になってポイントを貯めると割引になる仕組みを作ったりして、使えば使うほどお得になることを示しましょう。

顧客に対してリピーターになるメリットを明確に伝えられれば、リピート率を向上させることができます。

 

３　顧客のニーズを把握する

リピーターを獲得するためには、顧客のニーズを把握することも欠かせません。

 

リサーチやアンケート調査を実施し、顧客の要望や嗜好などを把握することで、それに合った商品やサービスを提供することが可能になります。

顧客に「自分のニーズを満たしている」と思ってもらえれば、自然とリピート率は向上するはずです。

 

また、アンケートは自社への不満や不快感を知るきっかけにもなります。

改善することで、リピート率の向上が期待できるでしょう。

 

リピーターの獲得方法

リピーターを獲得するための具体的な方法は数多くありますが、ここでは代表的な6個の施策を紹介します。

 

• 競合にはない商品やサービスを提供する
• 丁寧な接客を心がける
• クーポンやチケットを配布する
• SNSで情報発信を行う
• 会員証やポイントカードを発行する
• DMを送る

 

まずは、競合にはない商品・サービスを提供し、自社を利用してもらう理由を作ることが重要です。

同時に接客の品質を向上させて顧客の満足度を高められれば、自然とリピート率は上がっていくでしょう。

 

また、定期的な利用を促すためには、クーポンやポイントカードの発行、DMの送信もおすすめです。

これらにより、顧客にリピートするメリットを感じてもらえます。SNSを活用すれば、新鮮な情報をすぐに顧客に届けることが可能です。

 

業種を絞ってリピーターを増やす方法を解説していますので、ぜひご覧ください。

 

まとめ        

企業や店舗が増えて市場がどんどん激化する中、あらゆるビジネスにおいてリピーター戦略は欠かせないものになっています。

 

リピーターを効果的に獲得するためには、まずは顧客が店舗や商品をリピートする・リピートしない理由を把握することが大切になります。

その上で、できる施策から取り入れていくことが重要です。

 

リピーター獲得に課題を感じているのであれば、「アプリ」の活用が有効です。

アプリを活用することで、顧客とのコミュニケーションができ、アプリを通じたクーポン配信なども可能になります。

リピーター獲得の施策に「アプリ」の活用をご検討されているのであれば、ぜひご相談ください。