リピーターの獲得とは？メリット・方法・成功事例等を解説
ビジネスの成功において、新規顧客の獲得は重要です。
しかし、あらゆる業界において競争が激化している時代の中では、それと同じくらい、既存の顧客と長期的な関係を結び続けること、つまりリピーターを獲得することが欠かせません。
そこで本記事では、リピーターマーケティングの重要性やメリットを解説するとともに、リピーターの獲得につながらない原因や顧客がリピーターにならない理由を詳しく紹介します。
また、リピーターを獲得するための具体的な方法や成功事例なども紹介します。
リピーターの獲得に悩んでいるという方にとって必見の内容ばかりですので、ぜひ参考にしてみてください。
3段階の顧客状態
リピーターマーケティングを効果的に行っていくためには、ビジネスにおける3段階の顧客状態を理解しておくことが大切です。
これを理解していないと、的外れなマーケティング戦略を行ってしまう可能性が高まります。
一般的に「顧客」と呼ばれる消費者は、以下の3つの段階に分類されます。
- 一般客：企業やブランドについてあまり知識がなく、購買意欲もまだ高まっていない、購入頻度の低いユーザーのこと。新規顧客も含まれる。
- 流行客：セールやキャンペーンなどのタイミングで購買意欲が高まり、少しずつ企業やブランドに興味を持ち始めたユーザーのこと。継続的な利用には至らず、一度の利用だけで終わることが多い。
- 優良客：ブランドや商品に強い愛着を持ち、何度も利用してくれるユーザー、いわゆる「リピーター」のこと。他の新規顧客を連れてくる可能性が高く、売上の中でも大きな割合を占めるため、大切にすべき顧客層。
一般客を流行客にし、優良客にまで育てるためには、まずは3段階の顧客状態を正確に理解し、それぞれの顧客層に適切なアプローチを取ることが重要です。
リピーターの獲得が必要な理由
ビジネスの世界では、「パレートの法則」というものがあります。
これは、企業やブランドが抱えている顧客全体のうち、約2割の優良客が売上の8割を生み出しているというものです。
ビジネスの安定や成功のためには、この2割の優良客の存在が欠かせないのです。
優良客の定義は商品・サービスによって様々ですが、その一つに何度も購入頂けるお客様、つまりリピーターがあります。
リピーターは、顧客ロイヤルティ（企業やブランドに対する信頼や愛着のこと）が非常に高く、一度に多くの商品を購入してくれたり、知人に紹介してくれたりすることが多いです。
つまり、リピーターを増やせば増やすほど、安定的な売上や認知度アップにつながります。
しかし、どんなビジネスにおいても、最初から優良客の存在があるわけではありません。
一般客を流行客、そして優良客に育てるために、適切なマーケティング戦略や施策が必要不可欠です。
リピーターを獲得するメリット
リピーターを獲得するメリットには、以下の3つがあります。
- 単価アップによって売上が向上する
- LTVの向上によってコスト削減・収益の安定化につながる
- 口コミの拡散によって広告効果がある
それぞれ詳しく見ていきましょう。
メリット１ 単価アップによって売上が向上する
リピーターは、一般的に新規顧客よりも高い金額を支払う傾向があります。
既に企業やブランド、商品に対して信頼を持っているため、セールやキャンペーンなどを行わなくても商品やサービスを購入してくれる可能性が高くなるのです。
また、一度購入を経験したことで企業やブランドの価値を認識し、同じ商品や関連商品への支出に抵抗感が少なくなります。
「クロスセル（普段利用している商品やサービスのついでに関連商品・サービスを購入してもらうこと）」「アップセル（普段利用している商品やサービスの代わりにより高価なものを購入してもらうこと）」が起こり、単価や売上の向上につながるのです。
メリット２ LTVの向上によってコスト削減・収益の安定化につながる
LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）とは、1人の顧客が1つの企業やブランドに対してどのくらいの利益をもたらしてくれるかの指標のこと。
リピーターになった顧客は、LTVが向上します。
LTVの高い顧客がいれば、新規顧客の獲得に必要なコストを削減しつつ、既存顧客から安定的に収益を得られるようになります。
つまり、リピーターの増加は、LTVの向上、そしてコスト削減と収益の安定化につながるのです。
メリット３ 口コミの拡散によって広告効果がある
顧客ロイヤルティの高いリピーターは、家族や知人にその企業の商品やサービスを紹介しやすい傾向にあります。
口コミは、広告の一形態でありながら他の広告手法よりも信頼性が高く、自然な形で広がるという特徴があります。
これにより、新規顧客を獲得するためのマーケティング費用を削減できるだけでなく、もともとロイヤルティの高い顧客を獲得できる可能性も高まります。
リピーターの獲得は、口コミを通じてビジネスを広げるチャンスにもなり得るということです。
また、リピーターの存在はブランドの認知度と信頼度を向上させ、競争力を強化したりブランド力を高めたりするのにも役立ちます。
リピーターの獲得につながらない理由
「リピーターが増えなくて困っている」という企業やブランドがその課題を解消するためには、まずはその原因を究明することが大切です。
リピーターの獲得につながらない理由を把握することで、その後のマーケティング戦略を立てやすくなります。
ここでは、リピーターの獲得につながらない2つの理由を解説していきます。
理由１ 顧客が商品やサービスに不満を感じている
リピーターが増えない原因としては、顧客が商品やサービスに不満を感じていることが考えられます。
製品の品質、機能、効果、価格などに満足していない場合、当然のことながら顧客は同じ商品をもう一度利用しようとは思いません。
商品やサービスに対して不満を抱える顧客は、リピートする代わりに、競合他社の商品やサービスを試してみる可能性が高まります。
また、商品だけでなく、接客やアフターフォローなどのサービスに不満があるというのも、リピーターが増えない理由の1つです。
さらに、商品やサービスに対する不満や不安は、口コミを通じて他の顧客に影響を及ぼす可能性もあります。
理由２ リピーター向けのマーケティング戦略が足りない
マーケティング戦略が足りないのも、リピーターが増えない理由の1つです。
いくら商品が魅力的なものであっても、それを広めるための戦略や施策が不十分であれば、リピーターは増えていきません。
また、新規顧客を増やすためにさまざまな施策を行う必要があるように、リピーターにはリピーター向けの戦略や施策が必要です。
例えば、顧客が初回購入を終えた後、利用し終わる頃を見計らってメッセージやクーポンを送ることで、再度利用してもらえる可能性が高まります。
リピーターを増やしてビジネスの成功を掴むためには、さまざまな施策を通じて顧客の満足度を高め、継続的な関係を築くことが重要です。
顧客がリピーターになる理由
リピーターの獲得につながらない理由がいくつかある一方で、顧客がリピーターになるのにも、明確な理由が存在します。
ここでは、顧客がリピーターになる2つの理由を見ていきましょう。
理由１ 価格以外にも魅力がある
商品やサービスを継続的に利用してもらうためには、顧客の負担にならない価格設定が欠かせません。
しかし、ただ単に安いという理由だけでは不十分で、顧客が競合他社に流れてしまう可能性があります。
また、価格の安さばかりをアピールポイントにしていると、流行客ばかりが集まってしまい、優良客まで育成するのが非常に難しいです。
利益をきちんと生み出すという意味でも、価格の安さだけでなく、他の魅力をアピールすることが欠かせません。
理由２ 企業や商品との接触回数が多い
顧客がリピーターになる理由には、企業や商品との接触回数が多いというものもあります。
接触回数を増やすと、顧客が企業に対して親近感や愛着心を持ちやすくなり、「また利用したい」と思ってもらえる可能性が高まります。
実際、一度利用した企業やブランドから定期的にメッセージやクーポンが届いたり、広告を多く見たりしているうち、再び利用したという経験がある方も多いのではないでしょうか。
接触回数を増やすためには、定期的なメッセージやクーポンの配布のほか、WEB広告やSNSの活用、リピーター向けの特典やセールの提供などがおすすめです。
リピーターの獲得方法
リピーターを獲得するためには、以下の方法が効果的です。
- 「共感」を生むためにブランドのコンセプトを明確に決める
- メルマガやアフターフォローで継続的な関係構築を心がける
- 誕生日クーポンなどで「特別感」を演出する
- コミュニティを作ってユーザー同士の「つながり」を促す
- 商品やサービスに顧客の意見を反映する
商品やサービスの顧客満足度を上げて「また利用したい」と思ってもらうこと、そして利用後も企業やブランドの存在を忘れられないようにしておくことが重要です。
また、リピートすることによる顧客側のメリットをしっかり提示しておくことも欠かせません。
リピーター獲得のポイントや効果的な施策はこちらで詳しく解説しています。
リピーターの獲得に成功した事例
最後に、リピーターの獲得に成功した事例を6つ紹介します。
プラスワンインターナショナル
『プラスワンインターナショナル』は、オリジナルTシャツの制作を請け負う企業です。
オリジナルTシャツという商品の特性上、短期間に同じ顧客から何度も注文が入ることはほとんどありません。
しかし、体育祭や文化祭、お花見シーズンなど、いわゆる「オリジナルTシャツを制作するイベント」が近くなる時期、そしてメールを開きやすい12時という時間を選んでメールを配信することで、サービスの利用を促しています。
「そろそろTシャツ作りを考えなきゃ」というベストなタイミングでサービスの存在を思い出してもらい、多くのリピーター獲得につなげているのです。
（参照 Benchmark ユーザー事例「【事例】リピーター獲得に効果のあるプラスワンが行うメール配信」）
エクセレントメディカル
ECサイトでドクターズコスメ・サプリを販売している『エクセレントメディカル』は、受注管理システムを入れ替え、受発注業務を効率化したことにより売上を伸ばしました。
受発注業務の効率化だけに留まらず、新システムの「同梱マーケティング機能」を活用し、顧客の購入商品や購入回数などに応じてチラシなどの同梱物を最適化することで、リピート率やLTVの向上に成功しました。
同梱物に合わせて、メールの文面も変更するなどフォローにも力を入れることで、広告費を最小限に押さえたマーケティング戦略を実現しています。
（参照 ECのミカタ 「一元管理システムを導入して売上1.5倍！「アシスト店長」利用企業の成功事例を初公開」）
UNIQLO
大手ファストファッションブランドの『UNIQLO（ユニクロ）』は、顧客の意見を取り入れたマーケティング戦略により、多くのリピーターを獲得しています。
そのひとつとして、X（旧Twitter）で拡散された顧客の声を元に、販売終了を検討していた商品の継続販売を決定したことは、とても話題になりました。
その商品は、子ども用サイズのロンパース。
子ども用サイズのロンパースは他社ではほとんど販売されておらず、障害のあるお子さんの介助が必要なお子さんの親御さんに大変重宝されているそうです。
この商品の販売継続を求めるX（旧Twitter）上の声を受け、UNIQLOは継続販売を決定しています。
このような対応がUNIQLOが「顧客に寄り添うブランド」として徐々にファンを増やしていった理由と言えるでしょう。
（参照 J-CASTニュース 「「なくなると困る」子どもの介助に重宝 ユニクロ「160サイズまでのボディスーツ」終売懸念も…応援受け販売継続へ」）
塚田農場
首都圏を中心に全国に店舗を展開している大手居酒屋チェーン『塚田農場』。
なんと居酒屋では異例のリピート率6割超えを実現しています。
塚田農場が多くの顧客に愛される要因の1つは、オリジナルの会員制度にあります。
その会員制度とは、「出勤（来店）」するごとにその回数に応じて会員ランクが「主任」「課長」「部長」…と、上がっていく仕組み。
会員ランクが上がるごとに「昇進お祝いクーポン」が発行されるのもユニークな点です。
（参照 DIAMOND online 「塚田農場「リピーター率6割」の秘密」）
他にはないオリジナルの制度を導入することで、多くのリピーターを獲得している事例といえるでしょう。
星野リゾート
高級ホテルやリゾート施設を運営する『星野リゾート』。
宿泊の際に顧客にお客様アンケートに記入してもらい、その意見をホテルや施設の運営に活かすことで多くのリピーターを獲得しています。
また、星野リゾートの１ブランドである「星のや」では「脱デジタル滞在」を提供し、スマホなどのデジタル機器から離れ、自然や文化に触れる体験に没頭するという非日常的な体験が可能となっています。
他にはない特別な体験の提供も『星野リゾート』が多くのファンを獲得している理由の1つです。
（参照 DIAMOND online 「星野リゾート流「顧客満足」と「利益」を同時獲得する方法」）
KURAND
クラフト酒をメインに扱うオンライン酒場『KURAND』は、時代に合わせたユニークなサービスの提供によって多くのリピーターを獲得しました。
中でも人気が高いのが、全国各地の酒蔵が特別に醸造した限定酒が毎月届くサブスクリプションサービスです。
熟成酒やしぼりたての新酒などの贅沢な日本酒を含む、高品質な商品が届くということでお酒好きのユーザーに高い人気を誇ります。
また、レア度の高いお酒がランダムで送付される「酒ガチャ」も、『KURAND』の魅力がたっぷり詰まった代表商品です。
（参照 お酒のオンラインストアKURAND（クランド） クランドCLUB）
まとめ
競争が激化している昨今、あらゆる業界においてリピーターを獲得するためのマーケティング戦略が欠かせません。
リピーターの獲得は、売上アップやコスト削減、広告宣伝効果など、企業にさまざまなメリットをもたらします。
リピーターを増やすためのポイントや方法はさまざまありますが、まずはなぜリピーターが増えないのか、顧客がリピーターになる理由にはどんなものがあるのかなどを把握することが欠かせません。
リピーターが増えなくて悩んでいるという方は、自社の現状を把握することから始めましょう。
リピーター獲得にはアプリの活用も効果的です。
リピーター獲得にアプリを活用した施策を検討される場合は、ぜひアイリッジにご相談ください。
