美容室をリピートしない理由は「接客の温度差」だった？失客を防ぐポイントを解説

「一度来てくれたお客様がなかなかリピートしてくれない…」そんな悩みを抱える美容室経営者やスタイリストは少なくありません。

技術には自信があっても、接客やお店の雰囲気、アフターフォローなど、リピートにつながるポイントを見落としていることも多いです。

お客様が「また来たい」と思うかどうかは、ちょっとした気配りや仕組みづくりによって大きく変わります。

 

この記事では、美容室にリピートされない理由と、再来店を促す接客・施策について具体的に解説していきます。

リピート率がなかなか上向かないことに悩んでいる美容室経営者の方は、ぜひ参考にしてください。

 

美容室をリピートしない理由

お客様が美容室をリピートしないのには、さまざまな理由があります。

 

• 施術に満足しなかった
• 接客に不満があった
• 店内の雰囲気が気に入らなかった
• 他店との違いが伝わらなかった
• 初回クーポンと通常料金のギャップが大きかった
• 再来店の仕組みやきっかけがなかった
• なんとなく

 

それぞれの理由について、詳しく見ていきましょう。

理由１　施術に満足しなかった

施術に満足しなかったという理由は、お客様が美容室をリピートしない一般的な要因です。

技術や接客などが期待に応えられなかった場合、「思っていたヘアスタイルにならなかった」「家に帰ってみたら髪がうまくまとまらなかった」などとお客様は失望感を抱き、がっかりするでしょう。

ヘアスタイルは見た目に大きく影響するため、髪型やヘアカラーなどの仕上がりにおいては、個々の顧客の希望にあわせた丁寧な仕事が求められます。

 

また、施術中のコミュニケーションやカウンセリングも重要であり、お客様にとって自分の要望が理解されていると感じられることが大切です。

理由２　接客に不満があった

「カウンセリングが不十分だった」「静かに過ごしたかったのに頻繁に話しかけられて不快だった」など、接客に不満があったという理由も、美容室のリピート率に影響を及ぼす重要なポイントです。

お客様が美容室で快適な時間を過ごすためには、美容師の対応がカギとなります。

無理な売り込みや不適切な言動、コミュニケーション不足などが、お客様の不満の原因となる可能性があります。

 

接客の質を向上させ、お客様に信頼感と居心地の良さを提供することが大切です。

理由３　店内の雰囲気が気に入らなかった

お客様が美容室をリピートしない理由には、店内の雰囲気が気に入らなかったというものも考えられます。

ホームページやSNSに店内の写真を載せていない場合、お客様が来店前に店内の雰囲気をイメージできず、いざ来店した後にがっかりしてしまうことがあるのです。

美容室の雰囲気やインテリアは、お客様がリラックスし、くつろぐための大切な要素です。

 

清潔感、快適な空間、落ち着いた雰囲気などを演出することはもちろん、事前にホームページなどで紹介しておくのもおすすめです。

理由４　他店との違いが伝わらなかった

美容室を選ぶ時、人によってさまざまな決め手を持っているものです。

例えば、自宅から近いから、担当してくれた方の腕が良かったから、居心地が良かったからなど、理由も多岐にわたります。

しかし、悪い部分は特になかったとしても印象に残らなければ「また来たい」とはならないのも事実です。

 

特に他店と比較した時に、自分の店舗ならではの特徴や強みがないと、なかなかリピートにはつながりません。

他の美容室と同じような感じなら、違うお店の初回限定クーポンを利用しようと考えるためです。

こうした理由から、他店との違いがあったとしても、それがうまくお客様に伝わっていない場合は、リピートを増やすのは難しいでしょう。

理由５　初回クーポンと通常料金のギャップが大きかった

新規のお客様を増やすために、初回限定の割引クーポンを発行している美容室は多く見られます。

なかには通常料金よりもかなり値段を下げることで、集客を狙っている美容室もあるかもしれません。

しかし、この初回クーポンと通常料金のギャップが大きすぎると、新規のお客様は増えてもリピートにはつながらなくなってしまいます。

 

初回はお得でも、2回目以降に値段が高くなってしまえば、それなら別の美容室の初回クーポンを使うか、通常料金がお得な美容室に行こうと考える方も多いです。

特にお得さ以外の魅力が発見できないと、リピートにつながらないので、初回クーポンの値段設定には注意してください。

理由６　再来店の仕組みやきっかけがなかった

「リピートをしてもらいたい」と考えていても、何も施策を打っていなければリピーターは増えません。

美容室は基本的に1カ月に1回、または数カ月に1回程度のペースで予約される場合が多いです。

お客様が利用してから次の予約を入れるまでの期間に何もフォローがなければ、お客様は美容室の存在を忘れてしまい、別の店舗を利用する可能性が高いです。

 

お店のことを忘れさせないためにも、さまざまな施策を行い再来店する仕組みやきっかけをつくるようにしましょう。

理由７　なんとなく

「なんとなく」という理由は、感覚的な理由であり一見難解ですが、実は美容室をリピートしない理由の中でも大きな割合を占めます。

明確な理由はないものの、何かしらの違和感や不安を感じて、再来店しないということはよくあるのです。

繊細な気配りやカウンセリングを通じて、お客様がなんとなく感じる違和感に気づき、解消していくことがリピート率向上につながります。

 

また、近隣で繁盛している美容室の雰囲気や接客を参考にすることで、自店舗のマイナスポイントに気づくこともあるはずです。

 

そもそもお客様が美容室に行く理由

美容室のリピート率を向上させるためには、お客様が美容室に行く理由、いわゆるニーズを把握し、それに沿った接客や施策を行うことが大切です。

では、美容室に来店するお客様のニーズとはどのようなものなのでしょうか。

それは、「悩みを解決するため」です。

 

もちろん、美容室に行く理由としては「髪を切ってさっぱりしたいから」「カラーやパーマをしてイメチェンしたいから」というものもありますが、その裏には「くせっ毛を扱いやすくしたい」「白髪が目立たないようにしたい」などの悩みがあることがほとんどです。

自分の悩みが解決する美容室であれば、お客様は多少料金が高くてもリピートする傾向にあります。

しかし、お客様がはじめて来店した美容室で自身の悩みを必ずしも打ち明けてくれるとは限りません。

 

美容師は、お客様の言葉の中からできるだけ細かく正確にニーズを把握することが重要なのです。

 

美容室がリピート状況を把握する際のポイント

美容室がリピート状況を把握する際のポイントは、「初回来店後のリピート状況」と「複数回リピートしている顧客のリピート状況」でそれぞれ異なります。

「リピート」とひとことにいっても、何回リピートされたかによって状況が大きく異なるためです。

では、それぞれについて詳しく見ていきましょう。

初回来店後のリピート状況

初回来店後のリピート状況は、美容室にとって新たな顧客を継続的なリピーターへと変える重要なポイントです。

はじめて来店するお客様が次回も来店してくれるかどうかは、必ずチェックするようにしましょう。

美容室の場合、初回来店から2回目の来店までの期間は約1カ月〜3カ月が一般的です。

 

この期間内に2回目の来店がなければ、その顧客はリピート客にはならなかったと考えていいでしょう。

また、美容室の新規顧客における平均リピート率は、90日間で30%程度といわれています。

これを下回る場合、リピート率向上の施策を行いましょう。

 

新規顧客の場合、集客にかけている広告費とのバランス、いわゆるコストパフォーマンスを見ることも重要です。

既存顧客のリピート状況

複数回リピートしてくれているお客様、つまり既存顧客のリピート状況は、「何回リピートしてくれているか」をもとに把握するようにしましょう。

例えば、2〜3回のリピートであれば、まだまだ店舗に定着しているとはいえず、離れてしまう可能性も高いです。

一方、4回以上リピートしてくれているお客様は顧客ロイヤルティ（店舗や企業に対する信頼・愛着のこと）が非常に高く、今後も通ってくれる可能性が高いといえます。

 

美容室の既存顧客リピート率の全国平均は約70%のため、これに満たない場合は既存顧客向けのリピート施策を行う必要があります。

 

リピート率の分析

効率良くリピート率を向上させるためには、まずは自店舗のリピート率を分析することが大切です。

リピート率を正確に把握することで、新規顧客向けのリピート施策に力を入れるべきか、既存顧客向けのリピート施策に力を入れるべきかがわかります。

リピート率を把握するための方法はさまざまありますが、おすすめなのは顧客リストに顧客の来店日時を記載していく方法です。

 

シンプルなやり方ですが、簡単にリピート率を把握できます。

最近では来店時に会員証をかざすと自動で来店記録をつけてくれるツールも多くあるため、活用するのもおすすめです。

リピート率の分析に便利なデジタル会員証については、こちらの記事で詳しく解説しています。

リピートされるために美容室が行うべき接客

リピートされる美容室にするためには、丁寧な接客が欠かせません。

ここでは、リピートされるために美容室が行うべき具体的な接客方法を紹介します。

 

• 過ごしやすい店内をつくる
• カウンセリングは時間をかけて丁寧に行う
• ホームケアのアドバイスで満足度を高める

 

それぞれ詳しく解説していきます。

１　過ごしやすい雰囲気をつくる

美容室がリピートされるためには、お客様一人ひとりにあわせた接客を心がけることが不可欠です。

人それぞれ異なる希望を持っているため、同じサービスを提供するだけではお客様のニーズに十分に応えられない場合があります。

例えば、「雑談をしたいし、スタイリストと話しながらセット方法なども聞きたい」というお客様がいる一方、「静かに過ごしたいからできるだけ話しかけないでほしい」というお客様もいます。

 

とはいえ、お客様の希望の過ごし方を詳細に聞き出すのは難しいでしょう。

お客様への接客にばかり気を取られてしまい、施術が疎かになってしまっては元も子もありません。

どのようなお客様にも満足してもらえるようにするためには、まずは店内を過ごしやすい空間にすることが大切です。

 

具体的には、電子書籍を貸し出したり、ドリンクのサービスを行ったりすることです。

また、雑誌の内容やドリンクのこだわりから会話が広がれば、お客様も気楽に話せるようになり、よりコミュニケーションが取りやすくなるというメリットもあります。

２　カウンセリングは時間をかけて丁寧に行う

カウンセリングは、お客様とのコミュニケーションを通じて要望やニーズを理解し、最適な提案を行うために非常に重要な時間です。

そのため、カウンセリングは時間をかけて行うことが大切になります。

お客様がリラックスして要望を話せる環境をつくり、急かすような印象を与えないよう心がけましょう。

 

予約時や来店時に大まかな要望を伝えられるように、事前にアンケートを取るようにしておくのもおすすめです。

また、お客様の髪の状態や過去の施術歴を確認した上で、できることとできないことを伝えることも重要です。

時には、お客様の要望通りにできないこともあるでしょう。

 

そんな時には「できません」と答えるのではなく、何回施術すれば理想を叶えられるのか、代わりとなる提案などをあわせて説明することが欠かせません。

３　ホームケアのアドバイスで満足度を高める

お客様が美容室に行く理由の1つに、「自宅でのケア方法を知りたい」というものがあります。

実際、せっかく美容室に行ってきれいに整えてもらったのに次の日に同じようにセットできず、美容室へマイナスイメージを持ってしまう例も少なくありません。

施術が終わったら、お客様の髪の状態やヘアスタイルに合ったシャンプーやトリートメント、スタイリング剤の選び方や使用方法をアドバイスしましょう。

 

これにより、美容室での仕上がりを長く持続させることができ、美容室への信頼感を高めることができます。

また、アフターフォローとして、来店後にメッセージなどを送信するのもおすすめです。

あらためてホームケア方法を紹介したり、季節にあわせたスタイリング剤を紹介したりすることで、「また行きたい」と思ってもらえるようになります。

 

美容室のリピートを増やす施策

美容室のリピートを増やすための具体的な施策として、以下の方法が挙げられます。

 

• 顧客リストを整理する
• LINEやDMでリピートのきっかけをつくる
• 店舗アプリを活用し利便性を高める
• リピート特典を導入する
• SNSや口コミでファンを増やす導線を設ける
• リピート率を定期的に分析して改善につなげる

 

それぞれの施策について解説しましょう。

顧客リストを整理する

リピーターを増やすための施策として、まずは顧客リストを整理するところから始めてみましょう。

美容室の顧客リストは単に氏名と連絡先だけでなく、希望するサービス内容やニーズ、好みなど、パーソナライズされた情報も記録しておけます。

お客様と直接コミュニケーションを取ることでリアルタイムにお客様の状況を把握でき、一人ひとりに最適なサービスを提供できます。

 

こうしたパーソナライズされたサービスは、お客様との信頼関係を構築する上でも重要な要素になってきます。

また、顧客リストを整理することで、ターゲット層を明確化できるのもポイントです。

ターゲット層が明確になれば、そのターゲット層に対してどのようなサービスを提供すればニーズを満たせるのか検討でき、リピート率の向上にもつながります。

LINEやDMでリピートのきっかけをつくる

リピートを増やすためには、来店後のフォローも重要です。

来店後にフォローを入れておかないと、美容室の存在を忘れられてしまう可能性があります。

来店後のフォローには、LINEやDMの活用がおすすめです。

 

例えば来店直後にLINEやDMでお礼をすることで、特別感を抱いてもらうことができ「また行ってみようかな」という気持ちにさせてくれます。

また、来店直後だけでなく定期的にLINEやDMで情報を発信するのもおすすめです。

お客様がちょうど美容室を予約しようというタイミングでLINEやDMが届けば、そのお店を利用しようという気持ちになる場合もあります。

 

LINEから情報を発信していきたい場合は、まず店舗の公式アカウントを取得するようにしましょう。

店舗アプリを活用し利便性を高める

リピートを増やす施策として、店舗アプリを導入する方法もあります。

店舗アプリには予約機能やクーポン・ポイントカード機能、プッシュ通知機能などを実装することが可能です。

美容室によっては電話で予約対応を行っているところもありますが、アプリを使ったほうが気軽に予約できます。

 

電話をかけるのが苦手な人にとっては、アプリで予約できるという選択肢があることで、利用しようとなる可能性が高いです。

店舗アプリだとシニア世代は利用しにくいのではないかと考える方もいるでしょう。

アイリッジが実施した「2025年版 アプリ会員証利用実態調査」で、年代別に日常的に利用している会員証をすべて挙げてもらったところ、60歳以上でもアプリ会員証が61％、物理カードが58％という結果になりました。

 

シニア世代にもスマートフォンは普及しているため、シニア世代も多く来店する美容室でも店舗アプリの導入はおすすめできます。

店舗アプリの成功例を知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

より詳しいデータや業種別傾向、UX改善のヒントを知りたい方は、アイリッジが公開しているホワイトペーパー「2025年版 アプリ会員証利用実態調査」をぜひご覧ください。

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リピート特典を導入する

初回クーポンは新規のお客様を集客するための施策として活用されますが、何度も来店してくれているお客様に対してもリピート特典を用意すると、リピートの増加につながりやすくなります。

ただし、リピート特典として割引サービスなどを定期的に提供してしまうと、通常料金とのギャップから離れてしまうお客様もいるかもしれません。

特別なメッセージやちょっとしたサービスを提供するなど、常連客だからこそ味わえる特別感を演出できる特典を導入するのがおすすめです。

 

アイリッジが実施した「2025年版 アプリ会員証利用実態調査」によると、買い物の際に使える会員証やポイントカードを作成する理由（3つまで回答可能）では、「ポイントを貯めるのが好きだから」と回答した人の割合が45％と最も多く、次いで「店舗の利用頻度が高いから」が41％、「初回特典やポイント還元率などが魅力的だったから」が32％でした。

店舗アプリのポイントカード機能を活用し、節目ごとにちょっとした特典を用意することで、リピートの増加にもつながるでしょう。

なお、アプリクーポンの利用実態や、会員証機能・ポイント機能といったデジタル施策の効果についてさらに詳しく知りたい方は、アイリッジが実施した「2025年版 アプリクーポン利用実態調査」をぜひご覧ください。

 

年代別の傾向や来店行動への影響など、今後のリピート施策に役立つヒントが多数掲載されています。

▼クーポンのアプリ化を検討している方必見！
「アプリクーポン 利用実態調査」資料ダウンロード

 

SNSや口コミでファンを増やす導線を設ける

多くの人がSNSを利用していることから、店舗の公式アカウントを作成し、情報を発信していくことも重要です。

特に近年はGoogleなどの検索エンジンではなく、SNSから情報を収集している人も多いため、SNSから情報を発信することでフォローしてもらい、おすすめのヘアスタイルやヘアアレンジの方法、キャンペーン情報などを届けられます。

また、SNSは投稿に対してコメントができるため、そこでお客様とつながりを持つことも可能です。

 

本来美容室に来店してもらわないとできなかったお客様とのコミュニケーションも、SNSなどを通じて行えることから、美容室のファンづくりにも役立ちます。

SNSを活用してファンを増やす方法をより詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

リピート率を定期的に分析して改善につなげる

とにかくリピートを増やすための施策を実行するだけでなく、実際にどれだけの効果があったのか分析することも大切です。

リピート率の分析は、再来店したお客様数÷新規のお客様数×100で求められます。

例えば1カ月に来店された新規のお客様が30人いて、そのうち10人が再来店した場合、その月のリピート率は10人÷30人×100＝約33％になります。

 

リピート率を定期的に分析することで、効果があった施策などが把握できるようになります。

もし効果があまり見られなかったとしても、分析結果などをもとになぜ効果があまり出なかったのか原因を探り、改善策を取り入れることも可能です。

この繰り返しによってサービスの質も向上していき、リピートも徐々に増えていくでしょう。

まとめ

美容室のリピート率を向上させるためには、顧客の期待や不満、ニーズを深く理解し、適切な施策を展開することが欠かせません。

まずは自店舗の新規顧客・既存顧客それぞれのリピート率を把握し、その上で、自店舗にできる施策から始めてみましょう。

美容室のリピート率アップのために、アプリの活用を検討されているのであれば、ぜひアイリッジにご相談ください。

 

ご相談内容に応じて、最適なアプリ活用プランをご提案いたします。