オムニチャネルとは？メリットや類似語との違い等をわかりやすく解説
インターネットやスマートフォンが私たちの生活に欠かせなくなった今、あらゆる業界で「オムニチャネル」を活用したマーケティング戦略が重要視されています。
しかし、中には「オムニチャネルについてよく分かっていない」「オムニチャネルを活用するとどんな良いことがあるの？」といった疑問を持っている方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、オムニチャネルの概要や具体例を紹介するとともに、オムニチャネルが注目される背景や導入のメリット・デメリットなどを詳しく解説します。
オムニチャネル戦略を行う際のポイントや成功事例も紹介しますので、ぜひチェックしてみてください。
チャネルとは
チャネル（channel・場合によってはチャンネルと呼ぶこともある）とは、直訳すると「水路・運河」や「水の通り道」のことです。
ビジネスにおいては、通信技術やプログラミング、メディアなど、さまざまな業界や場面で使われていて、どこで使うかによって意味が微妙に異なります。
マーケティングの世界では、媒体やプラットフォーム、メディアを指す言葉としてチャネルという言葉が使用されます。
例えば、「販売チャネル」というと、WebサイトやSNS、ECサイト、検索エンジンなど、「商品やサービスを販売するためのプラットフォーム」のことを意味します。
他にも、「流通チャネル（物流業者・卸売業者・問屋など、商品がメーカーから消費者へと流通する経路のこと）」「コミュニケーションチャネル（メール・電話・SNS・DMなど、顧客にメッセージを送ったり顧客からメッセージを受け取るための媒体のこと）」という使われ方をされます。
オムニチャネルとは
「オムニ」とは、ラテン語で「あらゆる」という意味の言葉です。
つまり、オムニチャネルとは、あらゆる販売チャネル（オンライン、店舗、モバイルアプリなど）を統合した販売戦略のことを指します。
オムニチャネルを導入すると、顧客は、オンラインから店舗へ、またはその逆にも移動することができ、購買プロセスを中断せずに継続できるようになります。
また、ECサイトや自社アプリ、実店舗などで蓄積される顧客データや在庫情報をすべて一元管理することができるようになるため、業務効率化やより精度の高い販売戦略の立案もできるようになります。
オムニチャネルの例
では、オムニチャネルはどんな業界でどのように活用されているのでしょうか。
具体例をいくつか見ていきましょう。
まずは、アパレル業界での事例です。
昨今、多くのアパレルショップでは、オンラインストア、実店舗、モバイルアプリを活用し、顧客にシームレスなショッピング体験を提供しています。
顧客は、オンラインで商品を閲覧し、実店舗で試着し、最終的にアプリのクーポンを利用して購入するといったことが可能になります。
また、レストランやファストフードチェーンもオムニチャネル戦略を採用しています。
顧客は、事前にWebサイトやアプリを通じてメニューを閲覧し、オンライン、または店舗で直接注文します。
さらに、デリバリーサービスを通じて食事を手に入れることもできます。
このように、オムニチャネルを導入すると、顧客はその時々でもっとも良いチャネルを選択して商品や情報にアクセスすることができるのです。
オムニチャネルが注目される理由
オムニチャネルが注目されるようになった理由として大きいのは、消費者の購買行動の変化です。
インターネットやスマホの普及に伴い、私たち消費者はさまざまな媒体であらゆる情報にアクセスできるようになりました。
これまでは洋服を購入しようと思ったらアパレルショップに行くのが一般的でしたが、今ではECサイトやSNSなどでも購入できます。
コロナ禍を経た今、「日常の買い物のほとんどをインターネット上で行う」という人もいるでしょう。
また、IT技術やAI（人工知能）の発展も、オムニチャネルの注目度が高まった理由の1つです。
「商品Aは実店舗で買う人が多いのに、商品BはECサイトの購入率が高い」「SNSを見た人のうち30%は店舗のホームページを閲覧している」など、消費者行動を細かく正確に把握できるようになったため、数ある販売チャネルのうちどこに注力すべきかが明確に分かるようになったのです。
より多くの人に自社の商品やサービスを知ってもらうため、そして販売機会を逃さないために、さまざまな企業や店舗がオムニチャネルを取り入れています。
オムニチャネルと類似語の違い
オムニチャネルと似た言葉に、「マルチチャネル」「クロスチャネル」「O2O」「OMO」などがあります。
オム二チャネルについてより詳しく知るためにも、それぞれの言葉の意味を理解しておきましょう。
マルチチャネルとは
マルチチャネルとは、企業や店舗が複数の異なる販売チャネルを運用し、顧客に提供することです。
販売チャネルとしてECサイトも実店舗も持っているものの、それぞれが独立していて連携していないのがマルチチャネルの特徴です。
例えば、「ECサイトで使えるのはECサイト用のクーポン、実店舗で利用できるのは実店舗用のクーポン」というのがマルチチャネル、「同じお店のクーポンなら実店舗でもECサイトでも利用できる」というのがオムニチャネルと理解すると分かりやすいでしょう。
マルチチャネルのメリットは、単純に販売機会を増やせることです。
一方で、各チャネルの情報や在庫は個別に管理されているため、そのための工数やコストが必要になるのがデメリットといえます。
クロスチャネルとは
クロスチャネルは、実店舗とECサイトを連携させて顧客に一貫性のある体験を提供しようとする販売戦略のことを言います。
マルチチャネルよりも販売機会を増やすことができるため、多くの企業や店舗で取り入れられています。
オムニチャネルとの違いは、チャネルが実店舗とECサイトの2つのみ（クロスチャネル）か、実店舗とECサイトの他にもSNSやオウンドメディアなどのメディアも活用している（オムニチャネル）かです。
マルチチャネルを発展させたものがクロスチャネル、さらに発展させたものがオムニチャネルとイメージすると分かりやすいでしょう。
O2Oとは
O2O（Online to Offline）は、オンラインとオフラインの両方のチャネルを結びつける戦略です。
インターネット上でECサイトにアクセスした顧客を実店舗に誘導、もしくは実店舗に来店した顧客をECサイト上に誘導し、商品の購入につなげます。
具体例としては、「実店舗で利用できるクーポンをアプリで配布する」「実店舗のレジにECサイトのQRコードを置いておく」などの施策が挙げられるでしょう。
オムニチャネルとの違いは、購買行動の主導権を店舗側が握っているか顧客自身が握っているかです。
O2Oでは、店舗側が意識的にオンラインから実店舗、実店舗からオンラインに顧客を誘導しているのに対し、オムニチャネルでは顧客自身がチャネルを選択します。
OMOとは
OMO（Online Merged with Offline）は、オンラインとオフラインの融合を意味する言葉です。
実店舗やECサイト、SNSなどあらゆるチャネルでの消費者行動をオンラインデータ化し、一元管理することを指します。
例えば、アパレルショップで洋服についているタグをスマホで読み取るとその商品の詳細やコーディネート例が表示され、そこにアクセスしたユーザーの情報も店舗側に蓄積されていきます。
そしてそれを活用して個人に合わせた提案や情報提供を行うのが、OMOの目的です。
顧客体験を向上させるため、オムニチャネルやO2Oをさらに発展させたのが、OMOということです。
オムニチャネルとOMOの違いについては、こちらで詳しく解説しています。
オムニチャネルのメリット
企業や店舗がオムニチャネルを導入するメリットとしては、以下のようなものが挙げられます。
- 顧客の利便性や満足度が向上する
- 販売機会の損失を防げる
- 顧客データを活かした販売戦略を練れる
それぞれ詳しく解説していきます。
メリット１ 顧客の利便性や満足度が向上する
オムニチャネルが実現すると、顧客は異なるチャネルを自由に行き来できるため、購買プロセスが便利になります。
オンラインで調べて店舗で試す、または店舗で購入しオンラインでサポートを受けるなど、自分に合った方法を選ぶことができるため、利便性が格段に向上します。
また、オムニチャネルによって顧客データを統合することで、個別の購買履歴や好みに基づいてカスタマイズされたプロモーションや商品提案を提供できます。
これにより、顧客は自分にとって有用な情報や特典を受け取ることができるようになるため、満足度が向上します。
メリット２ 販売機会の損失を防げる
オムニチャネルによって顧客が自分に合った購入方法を選べるようになると、単純に販売機会の損失を防げるというメリットがあります。
例えば、オムニチャネル化されていない場合、欲しい商品が実店舗になかった場合はそこで諦めてしまいます。
しかし、オムニチャネルでは複数のチャネルで在庫情報を統合できるため、取り寄せの提案をしたり、実店舗では会計だけ済ませて後日自宅に商品を発送したりすることができるのです。
メリット３ 顧客データを活かした販売戦略を練れる
複数のチャネルのデータが統合されているオムニチャネルでは、顧客データの統合と分析を通じて、個別の顧客に対するマーケティング戦略を展開できます。
顧客が興味のある商品を効果的にアピールし、購入を促すことができるようになるのです。
これにより、顧客ロイヤルティの向上や広告費の削減が期待できるでしょう。
また、顧客データと在庫情報の統合により、需要と供給を効果的に管理できます。
需要予測と在庫管理の精度が向上し、在庫の過不足の予防にもつながります。
オムニチャネルのデメリット
オムニチャネルにはさまざまなメリットがある一方、以下のようなデメリットも存在します。
- チャネルの連携・運用に手間やコストがかかる
- すぐに効果が現れるわけではない
それぞれ詳しく見ていきましょう。
デメリット１ チャネルの連携・運用に手間やコストがかかる
オムニチャネルを実現させるためには、各チャネルを適切に連携させることが重要です。
例えば、これまで実店舗しか運営していなかったブランドがECサイトの運用を始めた場合、一時的に実店舗の売上が下がってしまうことが予想されます。
しかしこれを「仕方がない」と諦めてしまっては、オムニチャネルを取り入れた意味がありません。
実店舗の売上も取り戻せるよう、工夫を施す必要があります。
そしてそのためには、ある程度の手間やコストがかかってしまうことを理解しておきましょう。
また、オムニチャネルを効果的に運用するためには、現場スタッフの協力も欠かせません。
顧客サポート、デジタルマーケティング、在庫管理など、異なるチャネルでの運用に対応するためのトレーニングが必要になるケースもあるでしょう。
デメリット２ すぐに効果が現れるわけではない
オムニチャネルは、導入したからといってすぐに売上アップなどの効果が実感できるわけではありません。
ある程度の時間が必要になることを理解しておきましょう。
そのため、オムニチャネルを導入する際には長期的な計画と予算の確保が必要です。
また、何のためにオムニチャネルを導入するのか、目的の明確化とそれに沿った運用をすることも大切になります。
オムニチャネル戦略を行う際のポイント
すでに解説したとおり、オムニチャネル戦略を成功させるポイントは、目的と計画を明確化しておくことです。
何のために複数のチャネルを活用するのか、最終的にどんなゴールを達成したいのかを明確にしておきましょう。
期限や担当者を決めておくことも欠かせません。
また、企業側が便利だと思った施策でも、顧客の立場になってみるとむしろ不便であるという可能性もあります。
複数のチャネルを展開する分、何か1つにでも顧客の不満が募れば、企業やブランド全体のイメージが下がってしまいかねません。
そのため、オムニチャネル戦略を計画する際には、消費者行動の分析が必要不可欠です。
顧客体験を最大化できるよう、カスタマージャーニーなどのフレームワークを活用して顧客目線での戦略を心がけましょう。
オムニチャネルの導入に成功した企業事例
オムニチャネルは、あらゆる業界、あらゆる企業で取り入れられています。
例えば、シンプルで機能的なデザインの洋服や日用品を販売する「無印良品」では、「MUJI passport」というアプリを展開しています。
このアプリ内では、各店舗の在庫を確認したり、お得情報を受け取ったりすることが可能です。
オンラインストアと実店舗の情報を連携させることで、顧客の利便性を向上しています。
また、大手スーパーマーケット「イオン」の一部の店舗では、顧客が自分で購入する商品のバーコードを読み取り専用レジで会計する「レジゴー」が導入されています。
顧客の利便性を向上させるとともに、顧客データを分析して販売戦略に活かしている事例です。
まとめ
オムニチャネルには、顧客の利便性や満足度を向上したり、販売機会の損失を防いだりする効果があります。
また、顧客データを活かした販売戦略を実現できるのも、オムニチャネルを取り入れるメリットといえます。
ただし、オムニチャネルはただ単に導入すれば良いというわけではありません。
成功のためには、目的やゴールを明確化した上で、顧客目線での戦略を立てることが重要です。
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