UXデザインとは？基礎知識から設計プロセス・事例まで徹底解説
現代にはさまざまな商品やサービスが溢れています。選ぶ際には、機能や価格などを重要視するだけではなく、使いやすさや見やすさといった満足度を求める方も多いです。そのため、満足度を高めるために有効なUXデザインの重要性が注目を集めています。
しかし、自社の商品やサービスにUXデザインを取り入れたいと考えても「具体的に何をすればよいのかわからない」「本当に重要性があるのかわからない」と疑問に感じる方もいるのではないでしょうか。そこで今回は、UXデザインの基礎知識や具体的なプロセスなどを解説していきます。UXデザインについて深く知りたい方やマーケティング担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
UX（ユーザーエクスペリエンス）デザインとは？
UX（ユーザーエクスペリエンス）は、ユーザー体験を意味する言葉です。商品やサービスを利用して得られるさまざまな体験を指します。そのため、UXデザインはユーザーが得る体験の仕方を設計することとなります。
商品やサービスを利用する前から利用中、利用した後には、「便利な機能だな」「わかりやすいな」「楽しかった」「また使いたい」といった気持ちが生まれるはずです。この一連の体験によって生まれる満足度を設計し、企画をしていくことがUXデザインです。ユーザーにとってよい体験ができるように設計する必要があります。
UXとUI（ユーザーインターフェース）の違いとは？
UXデザインと似た言葉としてUIがあります。UI/UXデザインとまとめて呼ばれるケースもあり、違いがかわらない方もいるはずです。UIは、ユーザーインターフェースの略語です。ユーザーと商品・サービスの接点を表す用語で、実際にユーザーとサービスとのタッチポイントを設計することをUIデザインといいます。
例えば、文字が小さく見にくいサイトやボタンが押しにくいサイトは印象が悪いのでサイトの離脱につながりやすいです。UIはユーザーと商品やサービスをつなぐ接点となるため、ユーザーが使いやすいデザインを作り上げることで良いUXにつながるといわれています。UXを良くするためにはUIを良くする必要性があるため、UIとUXには密接な関係があるのです。
UXと混同しやすいCX（カスタマーエクスペリエンス）とは？
UXと混同されやすい言葉としてCXも挙げられます。カスタマーエクスペリエンスの略語で顧客体験の価値を表します。一時的な顧客体験を意味するUXとは違い、ユーザーが商品やサービスを認知することから購入、利用するまでの過程、その後のサポートまで、企業とユーザーが関わる全ての体験価値をCXといいます。
そのため、UXよりも範囲が広い点が特徴です。
UXデザインの重要性やメリット
UXデザインが重要視されている理由を知るためにも、得られるメリットを解説していきます。
ユーザー満足度が向上する
ユーザーのニーズに合う使いやすい商品はユーザーの満足度を高めてくれます。例えば、ホームページ1つに関しても、文字が読みにくければ満足度が下がってしまうため、文字を大きくして行間を広くするだけでテキストが読みやすくなります。
ユーザーが商品やサービスに対して信頼感や満足感を得ることができれば、高い評価や良い口コミの投稿、リピートといった行動にもつながります。
コンバージョン率の向上につながる
優れたUXデザインはコンバージョン率にも影響を与えます。コンバージョン率とは、サイトを訪れたユーザーが成果としている購入や資料請求といった目的行動をしたかを測る指標です。
UXを改善すれば、ユーザーが商品やサービスの目的、メリットなどを理解しやすくなるので、迷うことなく目標としているアクションに到達しやすくなります。購入や登録、問い合わせといった行動に誘導されやすくなるので、コンバージョン率の向上につながります。
カスタマーサポートの負担軽減につながる
優れたUXデザインがもたらすメリットとして、カスタマーサポートの負担軽減が挙げられます。アプリの直感的な使用、わかりやすいサイトデザイン、使いやすい商品などは、ユーザーからの問い合わせや苦情を減らしてくれます。
例えば、ドライヤーを販売するにしても、「電源ボタンの場所がわかりにくい」「強弱の切り替えの仕方がわかりにくい」といった不満があれば、企業のカスタマーサポートに電話やメールで問い合わせをするケースもあります。しかし、説明書をしっかりと読まなくても操作できるシンプルな使い方ができる商品を提供できれば、ユーザーは混乱せずに商品を使うことができます。
ユーザーからの問い合わせや苦情の数が減れば、サポート対応の従業員にかかる負担を軽減できます。
競争力の向上につながる
優れたUXは競争力向上にも関係があります。世の中にはさまざまな商品やサービスがあります。中には似たような商品やサービスもあり、機能性に違いがなければ価格が安い方や普段から利用しているものをユーザーは選ぶはずです。
しかし、機能面や価格以外の付加価値の部分で他社とは異なる部分があり、満足できる商品やサービスを提供していれば、ユーザーに選ばれる可能性が高くなります。例えば、ECサイトであれば商品を探しやすい機能や商品説明の充実度、決済のしやすさといった部分が付加価値といえます。競合との差別化ができれば、満足度や売上増加にもつながるはずです。
企業ブランドの価値が向上する
UXによってユーザーが良い体験をすれば企業ブランドの価値にも影響を与えます。商品が使いやすい、サービスで満足度の高い経験を得られるなど、良い体験ができればブランドへの好感度やロイヤルティを高めることができるので、より強固なブランドイメージを築くことにつながります。
UXデザインの5段階モデルとは？
ここからは、UXの5段階モデルについて解説していきます。5段階モデルは、アメリカのジェシー・ジェームズ・ギャレット氏によって提唱されたモデルで、5つの要素で構成されたことを示す内容となっています。
①戦略（Strategy）
誰のどんな課題を解決できるのか、なぜ必要なのかなどを設計する段階です。戦略の段階で間違えてしまうと、後の工程を進めていっても意図しない方向へと進んでしまうので注意が必要です。
認知向上や売上の増加、利益最大化などの目標を設定していく必要があり、ユーザーが求めていることを把握できれば、目標を設定する際の方向性が見えてくるはずです。
②要件（Scope）
何によってユーザーに価値を提供していくのかを考える段階となり、ユーザーがどんな欲求を持っているのかを理解して、それを満たすためにはどんな機能が必要になるのかを決定することが目標です。戦略部分で導き出した課題を解決するために必要となる機能やコンテンツをリストアップしていきます。
ゴールするための手段を選ぶことと似ており、泳いでいくのか自転車に乗るのか、走るのかなど、どんな方法でいくとゴールまで辿り着けるのかを検討していくフェーズです。
③構造（Structure）
用件で定めたコンテンツや機能を整理して、ユーザーに対してわかりやすく届けるためにも全体構造を設計していく工程です。どこにどんなコンテンツや機能を配して、それらがどんな風に関連付けられるのかを決めていく段階となります。
ユーザーが欲しい情報に辿り着くための全体構造となり、建築に例えると設計図のようなものを作成していきます。
④骨格（Skeleton）
ユーザーが理解しやすいインターフェース上の情報設計を行うフェーズです。扱う情報の構造やナビゲーションの構造図を用いてワイヤーフレームの作成を実施していきます。作成したワイヤーフレームは、ユーザーテストを実施して結果を分析するプロトタイピングを繰り返して修正も行っていきます。
どんな要素がどこに配置されるか検討していき、最終成果物の骨組みとしていきます。建築における骨組みと同じようなものを作成する仕組みです。
⑤表面（Surface）
視覚的な要素を反映する段階です。ユーザーが受ける印象に影響を与える配色や文字のフォントといったビジュアルデザインを反映していく作業となり、建築におけるエクステリアやインテリアと同じようなものを作成するフェーズです。
上記5つのモデルによって抽象的な概念から徐々に具体的になっていくことで目的を外れずにデザインを進めることが可能です。
優れたUXデザインの指標となるUXハニカムとは？
知覚や感情、反応など、ユーザーの主観的な体験となるUXの構成要素をわかりやすいように抽出したフレームワークをUXハニカムといいます。2004年にピーター・モービル氏が提唱しました。
ここからは、そんなUXハニカムについて解説します。
①役に立つ（Useful）
提供する情報やサービスが、ユーザーのニーズを満たせるのか有用性を表す要素です。ユーザーに求められていない商品やサービスであれば作っても意味がありません。商品やサービスを生み出す上でユーザーにとって有用であることは重要な要素となるため、役立つ商品やサービスを作る必要があります。
そのためにも、ユーザーが持つ価値観やニーズへの理解が大きく求められます。
②使いやすい（Usable）
商品やサービスが、ユーザーにとって使いやすい設計であるかは重要な要素です。ユーザーが求める体験をしてもらうためにも、ストレスなく利用できる環境が必要です。機能性が高く便利な商品であっても、使いにくい設計であればユーザーからは満足できません。ストレスが溜まれば商品やサービスに対してネガティブな印象を与えるため注意する必要があります。
深く考えずに頭を使わなくても利用でき、直感的に使えるデザインを目指してください。
③探しやすい（Findable）
ユーザーが必要としている情報やサービスが提供されても、認知されなければ利用してもらえません。必要としているユーザーに対して、着実に情報が届くよう情報を発信していく必要があります。
また、「使いやすい（Usable）」と似ている部分でもありますが、製品やサービスの使い方が探しやすい点も重要です。いくら機能性が高くて使いやすいものでも、ユーザーが理解できなければ、うまく活用できないケースがあります。ユーザーがすぐに理解できるよう、商品であればWeb上に使い方を動画で配信するといった工夫が必要です。
Webサイトであれば、ユーザーが欲しいコンテンツに迷うことなくアクセスできる設計を考えなければいけません。
④信頼できる（Credible）
商品やサービスに対しては、使いやすさや便利さだけではなく、信頼性や信憑性がある点も重要です。信頼できる情報を提供すれば、ユーザーは安心して商品やサービスを利用し続けられます。
Webサイトであれば、企業情報といったような情報発信元を明記するだけではなく、サイトポリシーやプライバシーポリシーの明記、説得力のある文章の掲載などが挙げられます。商品であれば素材の安全性や効果測定の掲載などが当てはまります。
⑤アクセシブル（Accessible）
「全ての人が利用しやすい設計になっているか」という点も重要です。健常者だけではなく、高齢者や障害者といった方々も商品やサービスを利用するため、全ての方々にとって利用しやすい商品やサービスを作り出す必要があります。例えば、音声で操作ができるサービスであれば、目の不自由な方や車を運転している方でも利用できます。
Webサイトを例に挙げると、テキストサイズを大きくする他、音声読み上げ機能が付いているといった事例です。ユーザーに優しい設計となっているため、幅広い方々が利用しやすくなります。
⑥好ましい（Desirable）
商品やサービスが、ユーザーにとって魅力的なデザイン設計がされているかも重要なポイントとなります。機能が良くても、デザインが悪い商品であればマイナスな印象を抱かれてしまいます。
幅広い方が利用できるようにできるだけシンプルなデザインにする、ターゲットに合わせたデザインを取り入れるといった対策が重要です。
⑦価値がある（Valuable）
ユーザーにとっての商品やサービスの価値を表しています。商品やサービスを長く利用し続けてもらうためにも「価値がある」ことは重要です。自分にとって無価値であれば、使い続けてもらえる可能性は低いです。
金銭面の価値だけではなく、問題を解決できる商品、効率化できる商品やサービスなどは価値があると判断できます。価値がある点をアピールするためにも、ポジティブな印象を与えることが大切です。
UXデザイン設計の具体的なプロセスとは？
UXデザインを設計するプロセスは多くあります。そのため、どのように設計していけばよいのか悩んでしまう方もいます。ここでは、具体的なプロセスを5つのステップでご紹介していくので参考にしてみてください。
ユーザーニーズを調査する
最初に、ユーザーが持っているニーズを調査していきます。ユーザーが抱えている課題を知ることで、求めている体験の内容を把握できます。具体的には以下のような調査方法があります。
- インタビュー
- アンケート
- 観察
インタビューでは、直接ユーザーと対話をしてニーズを探っていきます。決められた質問を用いて一問一答形式で質問を進める構造化インタビューやテーマだけを決めて自由に対話をしていく非構造化インタビューなどがあります。アンケートを活用すれば大規模なデータを収集できます。実際のユーザー行動を観察して潜在的なニーズを発見する観察でも調査が可能です。
ペルソナ・カスタマージャーニーマップを作成する
ユーザーからの要望や課題を集めたら、どのように叶えるかを考えるステップに移ります。その具体的な方法がペルソナとカスタマージャーニーマップの作成です。
ペルソナは、商品やサービスを提供するターゲットとなる具体的な人物像です。年齢や職業といった基本的な情報だけではなく、目標や動機、行動パターンなど、細かく設定していきます。カスタマージャーニーマップは、ユーザーが商品やサービスを体験するまでの行動や思考、感情の流れなどを可視化したものを指します。各段階でのユーザーの行動や感情、ニーズを理解するために役立つツールです。
アンケートの結果から具体的なペルソナを設定し、ターゲットがどのように商品やサービスの利用を決めたのか考えていけば、収集した意見を整理することが可能です。情報の見落としやメンバー内での目標の不一致を防ぐことができ、ユーザーの声が反映された開発を進められるようになります。
カスタマージャーニーについてより詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。
情報設計とプロトタイピングを行う
調査で得た洞察をもとにして具体的なソリューションを形にしていくステップです。抽出された課題の解決策となるアイデアを出しながらニーズを満たせるプロダクトを決めた後にプロトタイプ（試作品）を作成していきます。
プロトタイプは、紙やワイヤーフレーム、モックアップで作成するのが一般的です。最初の設計段階で作り切ってしまえば作り直しが必要になった時に、時間やコストがかかってしまいます。初めて設計を行う際には作り切るのでなく、プロトタイプの作成に留めることが肝心です。
ユーザビリティテストなどで評価を行う
プロトタイプの商品やサービスを実際にユーザーに活用してもらい、操作性や感想を観察する他、アンケートで聞き取り調査を行うことをユーザビリティテストといいます。プロトタイプの使いやすさや満足度、改善点を評価するために有効なステップです。
設計段階で気が付かなかった使いにくさや問題点を知ることが可能です。想定していたUXをユーザーが体験できているか、想定からブレていないかをチェックすることができ、良い評価を受けた部分はそのまま完成品に取り入れ、悪い評価を受けた箇所は改善点として対処していきます。
PDCAサイクルによって改善を図る
ユーザビリティテストの結果をもとにしてプロトタイプの改善を実施するステップです。改善を施したプロトタイプは、再度ユーザビリティテストにかけることで、さらなる改善が可能となります。
このプロセスを繰り返すことで高い精度の商品やサービスを生み出せるようになります。
身近なUXデザインの事例
身近なUXデザインの事例として、「マクドナルド」が挙げられます。マクドナルドでは、レジでのオーダーだけではなく、セルフオーダーやモバイルオーダーといったさまざまな種類のオーダーシステムを採用しています。どのオーダー方法でもスムーズに商品が購入でき、モバイルオーダーであれば店内での受け取りだけではなく、ドライブスルーや駐車場パーク&ゴーといったさまざまな方法での受け取りが可能です。
素早い受け取りが可能なので、顧客満足度の向上や利用率アップなどにつながるはずです。注文や決済を効率化できた分は、店舗内でのサービス拡充に還元されているため、より満足のいく体験ができるようになっています。
この事例について、以下のウェビナーでより詳しく解説していますので、知りたい方は以下より確認してみてください。
まとめ：優れたUXデザインでユーザー体験を向上させよう
ユーザーがよりよい体験をできるよう設計すれば、満足度やコンバージョン率の向上、カスタマーサポートの負担軽減につながります。商品やサービスを活用する決め手になる部分でもあるので、マーケティングにおいてUXデザインは欠かせないものとなります。UXデザインの理解を深めて商品やサービスの開発を進めてみてください。
より高度なUX設計や改善を実現するには、専門的なリサーチや継続的なPDCAが不可欠です。アイリッジでは、UXリサーチやUI/UX改善支援をはじめ、アプリの成長戦略から施策改善までを総合的にサポートしています。ユーザー視点のUXデザインで、より満足度の高い体験を届けていきましょう。
