業界の垣根を超えたプレイヤーが「顧客体験」向上を追求する「Digital Consumer Summit 2019」に登壇しました。
こんにちは。
6/7（金）に開催された、業界の垣根を超えたプレイヤーが「顧客体験」向上を追求する「Digital Consumer Summit 2019」に弊社プロダクトマーケティングマネジャーの金箱が登壇しました。
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本日は、こちらのイベントのレポートをお届けします。
写真右から、株式会社電通 片山さま、フラー株式会社 櫻井さま、株式会社セガゲームス / クロシードデジタル株式会社 尾崎さま
まず始めに、主催企業さまによるオープニングセッション「顧客体験のジレンマとは」がありました。
顧客体験の追求が日々高度化を極めている中で、ユーザーにとって最適なアプローチ方法とは何かということをテーマに、顧客体験×〇〇という切り口で、各セッションへと繋がるお話をされていました。
写真右から、グリーライフスタイル株式会社 江川さま、株式会社アイリッジ 金箱、株式会社プレースホルダ 後藤さま、株式会社ロイヤリティ マーケティング 鈴木さま
続いてのセッションは、弊社金箱が登壇した「新時代における“デジタル×リアルシフト“とは」です。
デジタルとリアルの位置付けや考え方について、各社それぞれの立場から語られました。
POINT
めまぐるしく変わる市場
・情報受発信から共感（感情への訴えかけ）にシフト
・提供する体験をどう創造するか、何を創造するかが課題
消費者行動の変化
・ネットメディア化と個人のメディア化
・デジタルではなく、リアル店舗での「顧客理解」の必要性
→「顧客理解」がないと「体験」に繋げられない
・お得 × 利便性 だけではだめ。「差別化ポイント：楽しい」をプラスすると売上につながる
デジタルとリアルの理解、位置付け
・インフルエンサーに体験をさせて、個人メディアとして発信させてユーザーがリアルで購買
・売上の奪い合いではなく、リアルとデジタルの棲み分けをおこなう必要がある
・リアルな場所を自宅で思い出してもらう。体験→グッズを持ち帰る→思い出す→再訪する
・各種データを統合してマーケティングに繋げる事で、リアルデータに価値が出てくる
写真右から、株式会社17 Media Japan 渡慶次さま、Amplitude, Inc. Japan 米田さま
次のセッションでは、「コンシューマー体験価値のためのグロースハック」と題して、サービスから得られるデータの可能性と、データを離れてみることの重要性を今一度考え、ユーザー視点での価値最大化実現について、定量と定性の2軸からのお話がありました。
POINT
ユーザー把握
・メーカー側の想像する顧客体験と、実際のユーザー顧客体験のズレ
・企業提供価値とユーザーが感じている価値のズレをきちんと把握する
→ユーザーレビューを定期的に行うことが重要
・対面で話す事でしか得られない熱量、言葉の裏にあるサービスに対する願いをすくい上げることが大事
・ Instagramも前身Burbnからロイヤルカスタマーの定量分析を行い、サービスをピポッドさせ爆発的にヒットさせた
データ可視化・分析の大事な観点
・リテンションはクリティカルイベント（コンテンツ再生など）で見る
・起動との差分を分析し、PDCA回す
・PDCAを早く、回数多く回す事によって、より深くユーザーを理解する
・定量×定性でクリティカルイベントに至った経緯も分析する
定量分析の海外事例
・「ノーススターメトリックス」（ブレない指標）
・ユーザーがお金を払ってくれるポイントと企業が提供するサービスがぶつかるところを探す
写真右から、株式会社野村総合研究所 冨田さま、楽天ペイメント株式会社 小山さま、合同会社DIGDOG / 株式会社チョコレイト 陳暁さま
続いてのセッションでは、「モバイル決済革命と今後のお金の概念の変化」と題し、日中でのキャッシュレス市場比較や今後のキャッシュレス普及の展望についてディスカッションが行われました。
POINT
中国キャッシュレスの普及から見る、今後の日本での浸透
・日本は5年遅れて中国と同じ道を辿っている
・生活インフラに入り込んでいかないとこれ以上は浸透厳しいだろう（交通、公共機関支払いなど）
日中のキャッシュレス市場の差
・国民性の違い
・日本は現金が便利で安心
・環境の変化に対するユーザーの受入れの柔軟さ
・企業の対応、法整備のスピード
中国キャッシュレスが普及したきっかけ、理由
・楽しみのあるゲーム感覚のお年玉バラマキ
・企業の営業力
・1つの企業が一括して行ったこと
・少額のやりとり（一番簡単なこと）から始まった
・全てが3ステップで終了するような、アプリの簡単さ
→日本の店頭での顧客体験は複雑…（ポイント、クーポン、支払いが別々のアプリなど）
ペイメントサービス・キャッシュレスの普及が完全にキャズムを超えるために
・現金よりキャッシュレスが便利になるような顧客体験を創造する
・誰でも理解できるように、生活の中で体験がどう変わるのかをイメージさせる
・国が現金予算をキャッシュレスに回す
・店舗メリットを設計する
写真右から、株式会社カヤック 北川さま、株式会社オルトプラス 小林さま、株式会社クレディセゾン 磯部さま
最後のセッションでは、「顧客体験の過度な追求が招いた反省事例からの学び」と題し、顧客体験を追求した結果失敗した事例を交えて、反面教師として各社のサービスに活かしていただける方法についてディスカッションが行われました。
POINT
ユーザーファーストだが、ユーザーは神様ではない
・ユーザー意見にひたすら対応
→神対応と賞賛されたが、一部のコアユーザーに惑わされて売上減少…（失敗）
・データだけ見ていても、ユーザーの声だけ聞いていても失敗することがある
デジタル活用での失敗
・ツールやアプリの導入は手段が目的になってしまうことが多い
→課題・目的を明確化させることが重要
・企業側の都合で決めたターゲティングでは、成功しない
→マーケティングでは、商品サービスとコミュニケーションのバランスが重要
セッション終了後は、懇親会が開催され、参加者と登壇者が交流を深めました。
今後もアイリッジは、様々なイベントに参加予定です。
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