オムニチャネルとは？導入するメリットや導入・実施までの流れを徹底解説

オムニチャネルは、企業とユーザーの接点となるチャネルそのものを統合することで、Webサイト、メール、スマホアプリなどのオンラインとオフラインの接点を連携させます。

オンラインとオフラインという一貫した顧客体験をユーザーにアプローチすることで、デジタル技術を用いた業務改善や新しいビジネスモデルなどの実現も可能となるでしょう。SNSやスマホが欠かせない現代では、オムニチャネルによるメリットを得られる機会が多くあります。

そこで今回は、オムニチャネルがなにかに加えて、メリットやデメリット、導入から実践までの流れなどを解説します。オムニチャネルを取りいれたいという方はこの記事を参考にして、マーケティング力を高めてみましょう。

オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、販売活動においての消費者との接点を意味する言葉です。以前はチラシ、広告、看板などを中心に店舗に誘導して購買をしてもらう流れがありましたが、現在はこれらに加えてインターネットからの情報収集や購買が中心となってきました。また、顧客の販売経路を統一して最適な購買体験を提供することができ、その結果として売上が期待できるマーケティング戦略ができます。

そもそもオムニチャネルは、オムニ（omni）「すべての」、チャネル（Channel）「水路」の意味があるマーケティング用語です。ここでは、水路の意味は販売経路になり、オンラインもオフライン含めてすべてのチャネル統合によって、アプローチできるのが特徴となります。

オムニチャネルが注目されている背景

現在、消費行動にも変化が起こっていて、お客様との接点も多様化してきました。そんな中、なぜオムニチャネルは注目されたのでしょうか？

今、お客様は年代に関係なくスマートフォンを使って、インターネットで商品を購入することが増えました。また、インターネット上のECサイトやSNS、動画サイトなどで商品情報を集めやすくなり、簡単に購入しやすい仕組みに変わってきたのです。

SNSなどでお客様が発信している情報が注目される一方で、企業が発信している情報が直接届きにくくなっているのが現状です。この流れによって消費環境にも変化が起こり、情報のデジタル化によってお客様自身が情報を選別し、利用者の口コミによってブランドが評価されるようになりました。お客様自身の体験が今まで以上に価値のあるものとなったと言え、いつでもどこでも買える仕組み作りだけでなく、今まで以上にお客様の体験を表現する場所を準備する事が必要です。

このように、お客様とのつながりや接点が多様化してきたことで、お客様一人ひとりの満足度を高める必要性があります。このような時代とIT技術の進化や変化によって複数の媒体を使う消費者の動きを正確に分析、把握できるオムニチャネルがより注目されるようになったのです。

オムニチャネルとO2Oやマルチチャネル、クロスチャネルとの違い

オムニチャネルには上記のような特徴がありますが、同じ意味に間違われやすいマーケティング用語として「マルチチャネル」や「O2O」もあります。ここでは、これらの意味についてみていきましょう。

オムニチャネルとO2Oの違い

O2O（オーツーオー）は、「Online to Offline」を略したものです。Webサイトなどのオンラインから実店舗などのオフラインに顧客を誘導させるための方法となります。

誘導方法として、インターネット上で実店舗のみ使用できる割引クーポンの提供、お得情報の配信、実店舗への来店を促すなどがあります。実店舗へお客様を誘導するのがO2Oであり、オンラインからオフラインへの動線作りで新規顧客の獲得を目標としています。

一方のオムニチャネルは、お客様の購買体験を最適化させることを目的としていて、オンラインやオフラインなどを問うことはありません。実店舗への誘導を目的としていないことからオムニチャネルとO2Oは明確な違いがあるということでしょう。

オムニチャネルとマルチチャネルの違い

オムニチャネルと間違われやすいマルチチャネルは、お客様に対して実店舗を含めてECサイト、通販など複数の販売方法を提供するものです。お客様との接点を複数持つため、オンラインとオフライン両方の集客が見込めるでしょう。

お客様との接点が複数あるため、オムニチャネルと同じと認識されやすいのですが、マルチチャネルの場合はこれらのチャネルが独立した存在です。これによってお客様はそれぞれのチャネルが同じものと認識しにくく、チャネル同士が相関性を持たないため、顧客情報や在庫状況なども一元化されていません。

そのため、マルチチャネルでは実店舗に商品がない場合は自らがECサイトで検索して商品購入をする必要があり、ここでの会員登録は他のチャネルと連携されないため、チャネルごとに管理や登録が必要になるのです。

オムニチャネルとクロスチャネルの違い

上記でも紹介したように、マルチチャネルを使うと実店舗でない商品を自身で探す必要があり、それぞれのサイトで会員登録などの手間もかかります。また各店舗での在庫がバラバラに管理されている場合は、在庫切れなどで購入できない可能性があるだけでなく、顧客情報が連携していないことで一元的なサービスもできません。

しかし、クロスチャネルなら店舗ごとに管理されている在庫やお客様のデータをシステム統合によって連携できます。それぞれのチャネルで保存しているデータを横断して連携することで、適正な在庫が管理され顧客満足度の向上が期待できます。

他にも、ECサイトで購入した商品を実店舗で受け取れるのもクロスチャネルとなります。

オムニチャネルを導入するメリット

商品の検討から購入までをスムーズにできるオム二チャネルですが、導入においてどのようなメリットがあるのでしょうか？ここでは、オムニチャネルのメリットについてみていきましょう。

売上の向上

オムニチャネルのメリットは、それぞれのチャネルが統合されているので売上の向上が期待できる点です。これまでは、各チャネルが統合していなかったことで、お客様の購買意欲があったものの意欲を無くしてしまうケースもありました。

例えば、欲しい商品が売り切れていた、顧客ニーズを理解しきれていなかった、顧客に対する対応の遅れ、購入までのプロセスの多さや煩雑さなどが理由です。販売経路を統合すれば管理できる体制が完成し、在庫管理を適切に行えます。

その結果、今までなら購入の機会損失につながっていたものがネットショップと実店舗の連携によって在庫の表示が可能になり、商品を提供できる機会もできます。この仕組みによって、機会損失がなくなり売上の向上が期待できるでしょう。

顧客満足度・ロイヤルティの向上

オムニチャネルの基本的な考え方には、お客様中心のアプローチが含まれます。購買行動を理解してそれに応じた体験を提供できた時、お客様自身も企業に対しての信頼を持ってより愛着が生まれてくるのです。

顧客満足度やロイヤルティの向上は、今後商品やサービスのリピートをする確率が高くなり、さらに自分の体験を家族や友人に話して推薦してくれます。ロイヤルティを向上させたことで、将来的に多少の価格変動が起こった場合でも商品やサービスを継続させてくれる傾向も期待できるのです。

このような顧客満足度やロイヤルティの向上は、企業にとっても安定した収入源の確保が期待できるだけでなく、マーケティングコストの削減も得られます。そのため、企業が顧客の期待に応えるための体験を提供すると満足度も高まるでしょう。

在庫管理・業務効率の向上

オムニチャネルの導入によって、在庫管理ができると大きなメリットが得られるでしょう。在庫管理がされている場合、正確な情報を顧客に伝えられるためスムーズな購買体験ができるだけでなく顧客満足度も高められます。

もし在庫管理ができていなかった場合、注文しようとした時に在庫切れやキャンセルという事態になり、これによって信頼関係が崩れてしまう可能性もあるでしょう。しかし、在庫管理を徹底していればお客様自身で在庫の確認をして実店舗を訪れたり、ECサイトで注文できたりします。

他にも、在庫管理を適正にしたことで業務の効率化も期待できます。在庫が最適化すれば過不足が防げるだけでなく、適切なタイミングで補充も可能です。無駄な在庫を抱えることもないのでコスト削減にも役立ちます。

在庫を店舗間で移動もできるので、お客様の都合に合わせた購買が提供できるでしょう。

データを利用したマーケティング効果の最大化

オムニチャネルのメリットは、オンラインとオフラインのデータを確認できる点です。お客様の行動データの確認によって、分析を強化してさらなる顧客情報を得る機会も増えるでしょう。

実店舗ではどのような商品が売れているのか、Webサイト上ではどのような商品が注目されているのかなどを確認できると、これらの情報から新たに販売戦略を立てやすくなります。顧客の閲覧や購買履歴に加えて、問い合わせなどの内容も把握すれば、より深く理解できるでしょう。

オムニチャネルで集められたデータは、今後のマーケティングやサービスの提供にも役立ち、より顧客満足度の向上が期待できます。

オムニチャネルを導入するデメリット

オムニチャネルにはメリットとなる部分がいくつもありますが、その一方でデメリットも存在します。ここでは、オムニチャネルのデメリットについてみていきましょう。

導入・運用コストがかかる

オムニチャネルは複数のチャネル統合が必要になるため、その情報量は膨大なものとなります。これらの情報のデータベース化と運用するためのコストが必要ですが、規模が大きくなるほど導入や運用コストも膨らんでしまいます。

これらのデータベースが構築されてしまえば効率的に運用ができるだけでなく、長期的なコストの削減や業務効率化も期待できます。しかし、この初期コストの負担が大きくなれば、やはりデメリットに感じてしまうでしょう。

複数チャネルの一元管理が難しい

オムニチャネルのデメリットには、複数のチャネルの一元管理の難しい点も含まれます。ECサイトと実店舗の連携をする場合は、ECサイトでの在庫を確認して購入した商品を実店舗で受け取る仕組みを作らなくてはなりません。

さらに、チャネル数が増えたり仕組みを変えたりすることで、管理するのが大変になるのは当然であり、これらの管理に新たなシステム導入なども検討する必要があるでしょう。

結果が出るまでに時間がかかる

オムニチャネル化しても、効果を感じるのは時間がかかります。ユーザーに浸透しなければ効果を感じないため、その時間はこちらで決めることができません。

オムニチャネルを導入したからといって即効性を感じることはできず、劇的なユーザーの増加などもすぐに起こりにくいです。何よりも、顧客満足度を考えたものにしなければ長期的に安定した運用は難しくなり、初期コストも回収できなくなるので気をつけましょう。

オムニチャネルを導入・実施するまでの流れ

さまざまな面で効率化が期待できるオムニチャネルの導入を検討している場合、どのような流れで進んでいくのでしょうか？ここでは、導入から実施までの手順や流れについてご紹介します。

①なぜオムニチャネルを導入するのかを明確にする

オムニチャネルを導入する場合は、事前に導入の目的などを明確にしておきましょう。ここで使いたいのがロードマップです。ロードマップは、「いつ・どこで・だれが・なにを・どのように行動するのか」という方針を決めるものであり、ロードマップを決めると、オムニチャネルでどのような成果が得られるかなどを意識できます。

顧客となる、または顧客になりそうなお客様がどのようなチャネルをどんなタイミングで活用しているのか、チャネルに対してなにを求めているかなどを正確に把握してみましょう。この時に、顧客が求めている市場の現状や競合についても把握できるだけでなく、どのようなチャネルが活用されているのか、またどのような施策が展開されているのかなどを知る機会ができます。

これを知る理由は、市場や他社のチャネルに関しての情報を把握したり調査したりすることで、自社がどの位置に立つべきかが理解できるからです。他にはない戦略を意識できれば差別化された基盤を作れるでしょう。

②カスタマージャーニーマップやKPIを設定する

ロードマップが決まったら、続いてカスタマージャーニーについて決めていきましょう。カスタマージャーニーは商品や顧客、サービスなどを検討して顧客が購入するまでの流れを可視化したものです。

顧客に対しては、ペルソナと呼ばれる具体的な姿についても決めます。顧客が購買するきっかけはなにか、どんな考えで購入しているのかなど、顧客がどのような思いや考えで商品情報を確認、検討するのかなども把握しましょう。

また、オムニチャネル成功のためにはKPIも設定しておきます。KPIは目標達成のため、それぞれのプロセスでの達成度合いを測るものです。

達成できたかどうかを判断できる指標を決め、明確な数字を打ち出し、その結果にどのくらい近づいたのかなどを指標にします。売上、リピート数、顧客人数などを目標以外に設定してから分析します。

カスタマージャーニーについてさらに詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。

③既存の販売チャネルとデータ管理を調査する

オムニチャネルを導入するなら、既存のさまざまな販売チャネルからデータを収集して管理するようにしましょう。オムニチャネル成功のためには、顧客情報や販売チャネルなどのデータ管理が重要になってくるからです。

顧客情報や販売チャネルを管理すれば、顧客がオンラインでチェックした商品や店舗での購買履歴、さらに既存の販売チャネルに関しての情報を調べることも可能です。これらのデータは、顧客それぞれに合ったサービス提供にも役立ち、戦略成功にも欠かせないでしょう。

④顧客データの収集状況を確認する

オムニチャネルで顧客データを集めると分析しやすくなります。データ収集の際には、オンラインとオフラインの両方で集めるようにしましょう。

顧客データの収集によって、どのような顧客にどんな商品やサービスが選ばれているか、または興味を持ってもらったものの検討した結果、購入しなかったなどの内容も把握できます。顧客データにより、選ばれやすい購入金額なども知るきっかけが生まれます。

複数の販売チャネルの顧客データにより、顧客のニーズを深く知ることができるだけでなく、ニーズや購買行動においても理解できます。このような内容によって、顧客データの収集は統合的な管理や機会損失防止も期待できるでしょう。

⑤POS・EC・CRM・在庫管理システムを統合する

オムニチャネルを導入、実施するにはさまざまなシステムの統合が求められます。POSシステムは、顧客情報の一元化、オンラインとオフラインの在庫情報をリアルタイムで共有、販売データの分析、顧客サービス向上などが期待できます。ECサイトでは、店舗での品切れによってECサイトから郵送もしくは店内で利用できるクーポンなども含まれます。

CRMはWebサイトや実店舗、アプリなどの顧客情報をまとめたもので、それぞれで得たデータを一元化して総合的な顧客判断が可能です。POS・EC・CRM・在庫管理システムといった機能を統一できることで、オムニチャネルをより利便性の高いものに仕上げられます。

⑥オムニチャネルに適したプラットフォームを選定する

オムニチャネルは、適したプラットフォームを選ぶようにしましょう。オムニチャネルを成功させるためにはプラットフォームの選択も重要になってきます。

プラットフォームを選ぶ際には、オンラインとオフラインでも顧客接点が完全に統合されていて一元管理できるものが適しています。実店舗からWebサイト、SNSや自社ECサイトなどが統合している場合、顧客データの活用や購買履歴の連携に加えて、お客様それぞれに適した購買体験もできるからです。

⑦各チャネルのデータを統合し、リアルタイム在庫管理を実現する

オムニチャネルでは、在庫管理においてリアルタイムで正しい在庫が管理できるか、伝えられるかが重要です。いくつもの販売チャネルを持ち、それぞれの情報を顧客にアプローチできなければエラーに加えて、使いにくさを感じさせてしまうでしょう。

在庫管理において、リアルタイムで正確なものでなければ誤った在庫情報が提供されたり、欠品による受注キャンセルなどの事態が起こったりしてしまいます。リアルタイムで在庫管理を実現できるシステムならチャネルを超えた在庫管理ができ、現時点での在庫情報も可視化できます。

欠品における販売機会損失を避けて、在庫を持つ他チャネルへの誘導もスムーズにできるでしょう。

⑧社内のオペレーションを整備する

オムニチャネルを成功させるには、社内のオペレーションによって企業内の各部門が一体となる協力体制が求められます。さまざまな企業では、各チャネルにそれぞれの部署や担当者が管理を行うことが多くなっています。

各部署が連携してスムーズな情報共有などを行うことで、オムニチャネルも成功します。それぞれの役割を明確にして、同じ目標のために意識することが大切でしょう。

⑨顧客データを活用したマーケティング施策を実施する

オムニチャネルを実施するには、顧客データを使ったマーケティングを実施しましょう。一般的なマーケティングとしては自社、競合、市場の分析やチャネルの把握、検討、分析や改善などです。

顧客が企業、商品などを認知してから購入するか、どんな思考や感情でアクセスしているのかなどを知るためには顧客データが重要になってきます。顧客データを活用し、傾向を把握することでマーケティングを成功に導けるでしょう。

⑩定期的に効果測定と改善を図る

マーケティングは一度行ったらそのままで良いというわけではありません。実行した後は定期的に顧客の行動やチャネルのパフォーマンスなどを集めて再分析します。

この結果によって、効果や改善を常に行うことが重要です。継続的に効果や改善を繰り返すことで、オムニチャネルの効果が次第に安定していき、顧客の変化やニーズへの反応も良くなります。

常に対応できると顧客との関係性も深まっていき、成果や効果を感じやすくなるでしょう。

オムニチャネルを成功させるために意識すべきポイント

オムニチャネルを成功させるには、どのようなことを意識すべきでしょうか？

顧客視点での購買体験を最優先する

オムニチャネルを成功させるには、チャネルを超えた購買を可能にして消費者に適した購買体験が必要となります。複数のチャネルを連携させて一貫性のある購買体験をすることで、自身が顧客視点となることで新たに見えてくる部分もあります。

顧客視点の購買体験をしたことで、どのような点に満足できたか、どのような点が問題なのかなど、新しいことにも気付けます。オムニチャネル戦略を理解するためにも、顧客視点での購買体験は必要なものとなるでしょう。

一貫したブランド体験を提供する

オムニチャネル成功のポイントとして、一貫したブランド体験を提供する必要があります。チャネルごとにブランドイメージを持たせることで、それぞれのチャネルでの色や特徴を出して認識してもらいやすいからです。

チャネルでデザインや対応が異なる場合、同じブランドであることが認識してもらえず、顧客体験も向上しません。チャネルによってサービスの質なども異ならないよう、安定させることも大切でしょう。

社内の連携強化や社内教育に力をいれる

オムニチャネルを成功させるには、部分的に取り組んでも大きな成果には結び付きにくいでしょう。成果を得たいなら、社内の連携を強化したり教育を行ったりする必要があります。

チャネル担当部署や担当者制度を設けて管理するのは全く問題ないのですが、連携がない状態では目標も異なってきます。そのため、このような状態のまま連携してもスムーズな運用には程遠く、大きな成果も得にくいでしょう。

オムニチャネルを全体的に取り組むことで、お互いの相乗効果で全体的な売上向上が期待でき、それぞれのチャネルの特徴を生かした戦略が可能です。すべてのチャネルで共通した目標を作り、それをベースにしていくと良いでしょう。

自社に適したツールを導入する

オムニチャネル化に伴い、さまざまなデータ収集、管理、分析などが必要になります。これらのデータを利用できるように、体制を整えていくことも考えておきましょう。

このような場合に便利なのがツールの活用ですが、ツールを選択する際にも自社に適しているかどうかがポイントです。特にオムニチャネルには、基幹システムとなるCRM、顧客対応などに活用できるFAQ、チャットボットなどが必要です。

さらに、システムやツールを連携しておくと、より効果的に活用できます。導入の際には、システムやツールの定期的な改善も視野にいれ、導入ツールがより顧客のニーズに合っていくことも意識しておきましょう。

まとめ：オムニチャネルを導入し、マーケティング力を高めよう

オムニチャネルは、オンラインとオフラインの接点を統合し、顧客に一貫した購買体験を提供することで、売上向上や顧客満足度の向上につながる有効なマーケティング戦略です。成功のカギは、顧客視点に立った体験設計と、社内体制やツールの最適化にあります。

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