オムニチャネルマーケティングで顧客体験を最大化！成功のステップと注意点をわかりやすく解説
インターネットやスマートフォンが普及し消費者が簡単に情報を受け取れるようになった今、あらゆる業界や企業においてオンラインを活用したマーケティング施策の重要性が高まっています。
そんな中で注目されているのが、「オムニチャネルマーケティング」です。
オムニチャネルマーケティングとは、顧客が「いつ」「どこでも」企業やブランドの情報にアクセスできるような体験を提供することで、消費者・事業者双方にとってさまざまなメリットをもたらします。
そこで本記事では、オムニチャネルマーケティングの概要や導入のメリット、策定方法について詳しく解説します。
マルチチャネルマーケティングの違いとの違いや実際の企業事例なども紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
オムニチャネルマーケティングとは
「オムニ」はラテン語で「あらゆる」、そして「チャネル」はマーケティングの世界で「媒体」「プラットフォーム」を指す言葉です。
つまり、オムニチャネルマーケティングとは、あらゆる媒体やプラットフォームを統合するマーケティング戦略のことを意味します。
インターネットが普及した今、私たち消費者はスマホ1つでさまざまな情報にアクセスできるようになりました。
日用品ひとつ購入するにしても、スーパーやドラックストアに行くほか、企業サイトや「Amazon」「楽天」などの通販サイトなどから購入することも可能です。
このように、企業と顧客の接点が多様化してきている中、「オムニチャネルマーケティング」が注目されるようになりました。
オムニチャネルマーケティングでは、実店舗やイベントなどのオフライン媒体だけでなく、Webサイトやオウンドメディア、SNS、アプリなどといったオンライン媒体も統合し、顧客に一貫性のある情報や体験を提供します。
顧客は、いつどこからでも企業や商品の情報にアクセスしたり、購入したりできます。
まずはオムニチャネルについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。
オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違い
オムニチャネルマーケティングとよく似た言葉に、「マルチチャネルマーケティング」というものがあります。
両方とも顧客との接触点を複数のチャネルを通じて管理する点は同じですが、両者には明確な違いがあります。
最も大きな違いは、各チャネルの独立性です。
マルチチャネルマーケティングは、企業や店舗が複数の異なるチャネルを運用し、顧客に提供することを指します。
オムニチャネルマーケティングとは異なり、チャネル同士は連携していません。
そのため、顧客はチャネルごとに異なる体験を受けることがあります。
各チャネルの効果を最大化させることに焦点を置いたものがマルチチャネルマーケティング、顧客体験をシームレスに提供することに焦点を置いたものがオムニチャネルマーケティングと考えると理解しやすいでしょう。
決してどちらのほうが優れているというわけではなく、状況に応じて適切な手法を選ぶことが重要です。
オムニチャネルマーケティングのメリット
企業や店舗がオムニチャネルを導入することには、以下のようなメリットがあります。
- 顧客体験の質が向上する
- 売上アップにつながる
- 顧客データを活かした販売戦略を練れる
- 在庫管理がしやすくなる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
メリット１ 顧客体験の質が向上する
オムニチャネルが実現すると、顧客はいつどこにいても企業やブランド、商品の情報にアクセスできるようになります。
わざわざ店舗まで足を運ばなくても商品を購入できるようになるため、利便性が向上します。
また、顧客は各チャネルを自由に行き来することも可能です。
例えば、洋服を購入する際に、まずはオンラインで欲しい商品やサイズを見定めてから在庫のある店舗を調べ、実際にその店舗に行って商品を試着し購入するという行動ができます。
その時々で自分に合った方法を選ぶことができるという意味でも、利便性は向上しているでしょう。
メリット２ 売上アップにつながる
オムニチャネルマーケティングによって顧客が自分に合った購入方法を選べるようになると、販売機会の損失を防げるというメリットがあります。
「商品を購入するときには必ず店舗で実物を見てから購入したい」という層と、「忙しくて店舗に行く時間がないから買い物はすべてオンラインで済ませたい」という層、両方がターゲットになるのです。
販売チャネルが増えればその分企業や商品の情報にアクセスする顧客の数も増えるため、売上アップが期待できるでしょう。
また、オムニチャネルマーケティングによって顧客体験の質が向上すると、顧客ロイヤルティが高まり、リピート率も向上します。
そういった意味でも、売上アップにつながるはずです。
メリット３ 顧客データを活かした販売戦略を練れる
オムニチャネルによって顧客データが統合されると、顧客それぞれの購買履歴や好みに基づいた商品を提案できたり、お得なクーポンを配布できたりします。
顧客は自分向けの情報を受け取れることから、満足度向上も期待できるでしょう。
また、顧客データを統合することで「いつ」「どこで」「どんな人に」「どんな商品が」買われやすいかを把握できるようになるため、需要の予想もしやすくなります。
例えばアプリを運用している場合、アプリとユーザーの接点や頻度を把握するために、各機能の利用UU（ユニークユーザー）数や回数、利用率などを把握します。
数値を確認してから分析を図り、改善した上でさらに施策を進めていくことが重要です。
効率的な在庫管理ができるようになり、手間やコストの削減にもつながるでしょう。
顧客データの活用精度をさらに高めたい場合は、アプリ分析の基礎から「見るべき指標」「振り返り方」まで実践的に学べるホワイトペーパーの活用がおすすめです。アプリの利用傾向を把握し、的確な施策改善につなげるためのポイントを網羅していますので、ぜひダウンロードしてご活用ください。
参考：アプリマーケティングの基礎知識（前編）～アプリ利用分析で『見るべき指標』と分析方法（APPBOX編）～
参考：アプリマーケティングの基礎知識（後編）～アプリ利用分析で『見るべき指標』と分析方法（APPBOX編）～
メリット4 在庫管理がしやすくなる
在庫管理を一元化することも可能であり、実店舗とECショップの両方で在庫を共有することもできます。
例えば実店舗側で商品が売り切れてしまった場合、ECショップ用に確保していたものの余っていた商品を実店舗に並べて補充できるようになります。
オムニチャネルによって余計な仕入れをせずに済み、在庫によるリスクを回避できるのも大きなポイントです。
また、顧客は購入の機会を失わずに済むことから、満足度の向上やリピーター化につながる場合もあるでしょう。
オムニチャネルマーケティングの策定方法
オムニチャネルマーケティングを成功させるためには、適切なステップを踏むことが重要です。
以下に一般的な策定方法を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
- 自社・競合・市場の分析
- カスタマージャーニーの作成
- チャネルの把握・検討
- KPIの設定
- 実行・分析・改善
それぞれのステップの詳細とポイントを解説します。
STEP1 自社・競合・市場の分析
どんな戦略を練る際にも、現状の分析は欠かせません。
まずは、市場のニーズはどのようなものなのか、競合はどんな戦略を立てているのか、自社の立ち位置・強み・弱みは何なのかを把握するための分析を行いましょう。
■自社・競合の分析に役立つフレームワーク
- 3C（市場・競合・自社）分析
- 4P（製品・価格・場所・販促方法）分析
- SWOT（強み・弱み・機会・脅威）分析
これらのフレームワークを活用しながら、自社・競合・市場を徹底的に分析します。
できるだけ多く、さまざまな角度から分析結果を出せるとベストです。
STEP2 カスタマージャーニーマップの作成
次に、カスタマージャーニーマップの作成をします。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が企業や商品を認知してから購入するまでの行動を可視化したものです。
作成することで、何が顧客との接点になるか、顧客はどんな行動で購入に至るのか、顧客はどんな思考や感情を持って企業や商品の情報にアクセスするのかを把握できるようになります。
作成する際のポイントは、想定できるターゲット層別に複数用意することです。
年齢や性別、ライフスタイルが異なれば、使う媒体や頻繁に訪れる場所も異なります。
「〇〇に勤務している20代の会社員男性」「〇〇に住んでいる30代の主婦」など顧客を細かくセグメント分けし、それぞれのカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
カスタマージャーニーについて詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にしてみてください。
STEP3 チャネルの把握・検討
次のステップは、チャネルの把握と検討です。
まずは自社ですでに運用しているチャネルをリストアップしましょう。
Webサイト、アプリ、SNS、実店舗、電話、メールなど、オンラインとオフラインの両方を考慮します。
リストアップが済んだら、各チャネルの特性、届けられるメッセージのタイプ（文章の長さ、デザイン性、画像や動画の有無など）、コストなどを整理し、各チャネルの強みと弱みを理解しましょう。
足りなさそうなチャネルがあれば、導入を検討します。
利用できるチャネルが出揃ったら、チャネル間の連携やデータ共有について考え、シームレスな顧客体験を提供するための戦略を策定します。
STEP4 KPIの設定
オムニチャネルマーケティングの成功のためには、KPI（重要業績評価指標・最終ゴールを達成するための各プロセスにおける、達成度合いを測るための定量的な指標のこと）の設定も欠かせません。
KPIを設定する際には、「売上を増やす」という抽象的な指標ではなく、「1年以内に売上を1.5倍にする」のように、達成できたかできなかったかが明確に判断できる指標にしてください。
また、売上増加というひとつの目標だけでなく、顧客数やリピート率など、複数の目標を指標として設定するのがポイントです。
KPIについてより詳しく知りたい方は、以下の記事も参考にしてみてください。
STEP5 実行・分析・改善
マーケティング戦略は、一度実行したらそれで終わりというわけではありません。
実行後には必ず顧客の行動データ、KPIの進捗状況、チャネルのパフォーマンスなどを収集し、分析します。
分析結果によって、必要のないチャネルや追加すべき施策が出てくるはずです。
これらのステップを順番に実行し、継続的に改善を行うことで、オムニチャネルマーケティング戦略は効果的に実施できます。
顧客の変化するニーズと市場の変化に対応しながら、ブランドと顧客の関係を深め、成果を最大化していきましょう。
オムニチャネルマーケティングを実施する際に注意すべき点
オムニチャネルマーケティングを実施する上で、いくつか注意しなくてはならないポイントがあります。
- 全社横断的なデータ統合・共有体制を整える
- ペルソナ設計とカスタマージャーニーを明確にする
- 効果が出るまで時間がかかる点を理解する
- 実店舗とオンラインで売上が分散するリスクに注意する
- 初期費用とシステム構築負担を把握する
- チャネルごとで顧客を囲い込まないようにする
- 受注・在庫・サポート体制を整備する
- ブランドイメージを一貫させる
- 短期的な成果を期待せず、長期的戦略で取り組む
それぞれの注意点について、詳しく解説していきましょう。
全社横断的なデータ統合・共有体制を整える
オムニチャネルマーケティングの成功には、データの一元管理と共有体制の整備が欠かせません。
店舗・ECサイト・SNS・アプリなどの複数チャネルで得られる顧客データをバラバラに管理してしまうと、顧客行動の全体像が把握できず、効果的な施策を打つことが難しくなります。
そのためには、CRM（顧客管理システム）やMA（マーケティングオートメーション）などのツールを導入し、部門を超えてリアルタイムに顧客データを共有できる仕組みをつくることが重要です。
加えて、マーケティング・営業・カスタマーサポートなどの部署が連携し、共通のKPIを設定することで、統一した顧客体験を提供できるようになります。
ペルソナ設計とカスタマージャーニーを明確にする
オムニチャネル戦略では、単にチャネルを増やすのではなく、顧客がどのような経路で商品やサービスに接触し、購入に至るかを設計することが求められます。
そのために欠かせないのが、ペルソナ設計とカスタマージャーニーの明確化です。
まず、年齢・性別・職業・ライフスタイルなどをもとに「理想的な顧客像（ペルソナ）」を設定します。
次に、その顧客が認知から購入、リピートに至るまでの行動をチャネルごとにマッピングし、どの接点で何を伝えるべきかを整理します。
これにより、チャネルごとの役割や発信内容に一貫性が生まれ、顧客エンゲージメント（信頼感やつながり）の向上も期待できるでしょう。
効果が出るまで時間がかかる点を理解する
オムニチャネルマーケティングは、導入してすぐに成果が出るものではありません。
データ基盤の整備から社内体制の連携に至るまで一つひとつの施策に時間がかかり、また顧客が複数チャネルを行き来しながら購買に至るまでのプロセスも長期的です。
そのため、短期的な売上だけを指標にせず、中長期的な顧客ロイヤルティの向上やLTV（顧客生涯価値）の最大化を目的として進めることが大切です。
また、実施後は継続的にデータを分析し、チャネルごとの成果や顧客の反応を検証しながら改善を重ねていく必要があります。
地道な取り組みの積み重ねが、最終的に強固な顧客基盤と安定した売上につながります。
実店舗とオンラインで売上が分散するリスクに注意する
オムニチャネル化を進めると、顧客が「どのチャネルで購入するか」を自由に選べるようになる一方で、実店舗とオンラインの売上が分散し、店舗ごとの成果が見えづらくなるリスクがあります。
例えば、店舗で商品を確認した後にオンラインで購入する「ショールーミング」や、その逆の「ウェブルーミング」が発生することで、どのチャネルが最も貢献しているか判断が難しくなります。
また、店舗とオンラインストアで社内対立が発生したり、売上のカニバリゼーションが起きたりする可能性もゼロではありません。
この問題を防ぐには、チャネル横断で顧客行動を可視化できる仕組みを導入し、全体の売上貢献を総合的に評価することが大切です。
また、実店舗スタッフに対してもオンライン購入を前提とした接客教育を行い、「どのチャネルでも売上は企業全体の成果である」という意識を共有することが、社内連携をスムーズにするポイントです。
初期費用とシステム構築負担を把握する
オムニチャネル戦略を実現するためには、データベースの統合、在庫管理システムの連携、CRM導入、ECサイトやアプリの整備など、多くの初期投資や技術的な準備が必要です。
これらを十分に把握せずに始めてしまうと、システム間の不整合や運用コストの増大を招く可能性があります。
導入前に必要なツールや費用を明確にし、段階的にシステムを整備していくことで、コストを抑えながら無理のない導入が可能になります。
また、運用開始後も定期的なメンテナンスやアップデートが発生するため、長期的な運用コストも見据えた計画づくりが欠かせません。
チャネルごとで顧客を囲い込まないようにする
オムニチャネルの本来の目的は、顧客にとってどのチャネルでも同じように快適で一貫した体験を提供することです。
しかし、実際には「ECサイト限定キャンペーン」や「店舗限定特典」など、チャネルごとに異なる施策を行うことで、顧客が混乱したり不公平感を抱いたりするケースがあります。
チャネル間で顧客を囲い込むのではなく、顧客を中心に据えたマーケティング設計を意識することが大切です。
どのチャネルからでもスムーズに情報や特典にアクセスできるようにし、購入履歴やポイントなどを共通化することで、顧客の利便性と満足度を高められます。
結果として、顧客がチャネルを跨いで利用しても一貫したブランド体験を得られるようになり、長期的な信頼関係の構築につながります。
受注・在庫・サポート体制を整備する
オムニチャネルマーケティングを実践するには、チャネル間で受注・在庫・サポート情報を一元的に管理する仕組みが必要です。
オンラインで注文した商品を実店舗などで受け取る「クリック＆コレクト」や、在庫のある店舗から発送する仕組みなどを導入する場合、リアルタイムで在庫情報を共有できなければ、欠品や配送遅延などのトラブルにつながります。
また、問い合わせ対応やアフターサポートもチャネルごとに分断されてしまうと、顧客満足度の低下を招きます。
そのため、受注・倉庫管理システム（OMS・WMS）や顧客関係管理システム（CRM）を連携させることが重要です。
チャネルを横断して「どの経路からでも同じ対応が受けられる」状態を整えることで、スムーズな購買体験を提供し、顧客からの信頼を高めることができます。
ブランドイメージを一貫させる
オムニチャネルの最大の目的は、顧客がどのチャネルを利用しても同じブランド体験を得られることです。
しかし、チャネルごとにデザインやメッセージが異なっていると、「統一感がない」「企業としての信頼性が低い」と感じられてしまいます。
そのため、ロゴ・カラー・トーン＆マナー（言葉づかい）などのブランドガイドラインを明確に定義し、全チャネルで共有・運用することが大切です。
SNS・店舗・広告・Webサイトの表現を統一することで、顧客がブランドに一貫性を感じ、安心して購入行動を取れるようになります。
また、オンラインでも店舗でも「企業の理念や価値観」が自然に伝わるように意識することで、単なる販促ではなく、ブランド体験そのものを提供するマーケティングへと進化させることができます。
短期的な成果を期待せず、長期的戦略で取り組む
オムニチャネルマーケティングは、短期間で成果が出る即効性のある施策ではありません。
データ連携や社内体制の整備、ツール導入、スタッフ教育など、基盤づくりに時間とコストがかかる長期プロジェクトです。
そのため、短期的な売上や反応だけを成果指標にすると、途中で戦略を見誤ったり、継続的な改善が行えなくなったりします。
重要なのは、「顧客との関係を長期的に育てていく」視点を持つことです。
顧客データを活用して少しずつ精度を高め、LTV（顧客生涯価値）の向上を目標に据えることで、持続的な収益基盤を構築できます。オムニチャネルは「一度の施策」ではなく、企業の成長を支える中長期戦略として継続的に取り組む姿勢が求められます。
オムニチャネルマーケティングの事例
オムニチャネルマーケティングは、あらゆる業界、あらゆる企業で取り入れられています。
飲食店、小売店、スーパーマーケットにおける成功事例を見ていきましょう。
飲食店の事例｜スターバックス
大手コーヒーチェーンの「スターバックス」は、スマホアプリを活用したオムニチャネルマーケティングを実施しています。
主な施策として、スタバのアプリ内ではメニューを閲覧できたり、現在地から近い店舗を検索できたり、待ち時間なしで商品を受け取れるモバイルオーダー機能も備わっています。
さらに、アプリから期間限定のメニューやキャンペーンなどの最新情報を通知する「ニュース機能」も備わっており、アプリを通して直接商品・サービスの情報を知ってもらうことも可能です。
このように、オンラインとオフラインの垣根をなくすことで、シームレスな顧客体験を提供しているのです。
また、スターバックスには購入金額に応じてstarが貯まる「スターバックスリワード」があります。
starを貯めることでドリンクやフードと交換できることから、来店率・売上アップに貢献しています。
スターバックスのように、オンラインと店舗体験をつなぐ工夫は、飲食店に限らず多くの業種で重要性が増しています。自社アプリでも「どんな機能を入れればユーザーに使い続けてもらえるのか」を把握したい場合は、人気のアプリ機能を業種別にまとめたホワイトペーパーをご活用ください。
各社アプリの成功ポイントを凝縮した資料を今すぐダウンロードできます。
▼業種別でわかりやすく解説！
使い続けたくなる業種別｜各社アプリが搭載している人気の機能【10選】
小売店の事例｜無印良品
シンプルで機能的なデザインの洋服や日用品を販売する「無印良品」では、「MUJI passport」というアプリを展開しています。
このアプリ内では、店舗やインターネットでの購入履歴の閲覧、各店舗の在庫の確認、お得情報の受け取りなどができます。
また、スマホの位置情報を使用し、近くの店舗を探すことも可能です。
オンラインストアと実店舗の情報を連携させることで、顧客の利便性を向上している事例といえるでしょう。
スーパーマーケットの事例｜イオン
大手スーパーマーケット「イオン」の一部の店舗では、顧客が自分で購入する商品のバーコードを読み取り専用レジで会計する「レジゴー」を導入しています。
有人レジに並ぶ時間を短縮できるため、顧客の利便性や満足度が向上します。
まとめ
オムニチャネルマーケティングは、複数の媒体・プラットフォームを統合して実施するマーケティング戦略です。
この戦略を取り入れることで顧客体験の質が向上すると共に、売上アップや顧客データを活かした販売戦略の構築、さらに在庫管理がしやすくなるなど、さまざまなメリットが得られます。
ただし、オムニチャネルマーケティングを実施する際には全社横断的にデータ統合や共有できる体制を整えたり、実店舗とオンラインで売上が分散するリスクがあったりするなど、注意すべきポイントもあります。
ただチャネルを増やすだけでなく、上記で紹介したポイントを押さえることで成功につながりやすくなるでしょう。
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