オムニチャネルマーケティングとは？メリットやマルチチャネルマーケティングとの違い等を解説
インターネットやスマートフォンが普及し消費者が簡単に情報を受け取れるようになった今、あらゆる業界や企業においてオンラインを活用したマーケティング施策の重要性が高まっています。
そんな中で注目されているのが、「オムニチャネルマーケティング」です。
オムニチャネルマーケティングとは、顧客が「いつ」「どこでも」企業やブランドの情報にアクセスできるような体験を提供することで、消費者・事業者双方にとってさまざまなメリットをもたらします。
そこで本記事では、オムニチャネルマーケティングの概要や導入のメリット、策定方法について詳しく解説します。
マルチチャネルマーケティングの違いとの違いや実際の企業事例なども紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
オムニチャネルマーケティングとは
「オムニ」はラテン語で「あらゆる」、そして「チャネル」はマーケティングの世界で「媒体」「プラットフォーム」を指す言葉です。
つまり、オムニチャネルマーケティングとは、あらゆる媒体やプラットフォームを統合するマーケティング戦略のことを意味します。
インターネットが普及した今、私たち消費者はスマホ1つでさまざまな情報にアクセスできるようになりました。
日用品ひとつ購入するにしても、スーパーやドラックストアに行くほか、企業サイトや「Amazon」「楽天」などの通販サイトなどから購入することも可能です。
このように、企業と顧客の接点が多様化してきている中、「オムニチャネルマーケティング」が注目されるようになりました。
オムニチャネルマーケティングでは、実店舗やイベントなどのオフライン媒体だけでなく、Webサイトやオウンドメディア、SNS、アプリなどといったオンライン媒体も統合し、顧客に一貫性のある情報や体験を提供します。
顧客は、いつどこからでも企業や商品の情報にアクセスしたり、購入したりすることができます。
オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違い
オムニチャネルマーケティングとよく似た言葉に、「マルチチャネルマーケティング」というものがあります。
両方とも顧客との接触点を複数のチャネルを通じて管理する点は同じですが、両者には明確な違いがあります。
もっとも大きな違いは、各チャネルの独立性です。
マルチチャネルマーケティングは、企業や店舗が複数の異なるチャネルを運用し、顧客に提供することを指します。
オムニチャネルマーケティングとは異なり、チャネル同士は連携していません。
そのため、顧客はチャネルごとに異なる体験を受けることがあります。
各チャネルの効果を最大化させることに焦点を置いたものがマルチチャネルマーケティング、顧客体験をシームレスに提供することに焦点を置いたものがオムニチャネルマーケティングと考えると理解しやすいでしょう。
決してどちらのほうが優れているというわけではなく、状況に応じて適切な手法を選ぶことが重要です。
オムニチャネルマーケティングのメリット
企業や店舗がオムニチャネルを導入することには、以下のようなメリットがあります。
- 顧客体験の質が向上する
- 売上アップにつながる
- 顧客データを活かした販売戦略を練れる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
メリット１ 顧客体験の質が向上する
オムニチャネルが実現すると、顧客はいつどこにいても企業やブランド、商品の情報にアクセスできるようになります。
わざわざ店舗まで足を運ばなくても商品を購入できるようになるため、利便性が向上します。
また、顧客は各チャネルを自由に行き来することも可能です。
例えば、洋服を購入する際に、まずはオンラインで欲しい商品やサイズを見定めてから在庫のある店舗を調べ、実際にその店舗に行って商品を試着し購入するという行動ができます。
その時々で自分に合った方法を選ぶことができるという意味でも、利便性は向上しているでしょう。
メリット２ 売上アップにつながる
オムニチャネルマーケティングによって顧客が自分に合った購入方法を選べるようになると、販売機会の損失を防げるというメリットがあります。
「商品を購入するときには必ず店舗で実物を見てから購入したい」という層と、「忙しくて店舗に行く時間がないから買い物はすべてオンラインで済ませたい」という層、両方がターゲットになるのです。
販売チャネルが増えればその分企業や商品の情報にアクセスする顧客の数も増えるため、売上アップが期待できるでしょう。
また、オムニチャネルマーケティングによって顧客体験の質が向上すると、顧客ロイヤルティが高まり、リピート率も向上します。
そういった意味でも、売上アップにつながるはずです。
メリット３ 顧客データを活かした販売戦略を練れる
オムニチャネルによって顧客データが統合されると、顧客それぞれの購買履歴や好みに基づいて商品を提案したりクーポンを配布したりすることができます。
顧客は「自分だけ」の情報を受け取れるため、顧客満足度の向上が期待できます。
また、顧客データの統合によって「いつ」「どこで」「どんな人に」「どんな商品が」買われやすいかを把握できるようになるため、需要の予想が容易になります。
効率的な在庫管理ができるようになるため、手間やコストの削減にもつながるでしょう。
オムニチャネルマーケティングの策定方法
オムニチャネルマーケティングを成功させるためには、適切なステップを踏むことが重要です。
以下に一般的な策定方法を紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
- 自社・競合・市場の分析
- カスタマージャーニーの作成
- チャネルの把握・検討
- KPIの設定
- 実行・分析・改善
それぞれのステップの詳細とポイントを解説します。
STEP1 自社・競合・市場の分析
どんな戦略を練る際にも、現状の分析は欠かせません。
まずは、市場のニーズはどのようなものなのか、競合はどんな戦略を立てているのか、自社の立ち位置・強み・弱みは何なのかを把握するための分析を行いましょう。
■自社・競合の分析に役立つフレームワーク
- 3C（市場・競合・自社）分析
- 4P（製品・価格・場所・販促方法）分析
- SWOT（強み・弱み・機会・脅威）分析
これらのフレームワークを活用しながら、自社・競合・市場を徹底的に分析します。
できるだけ多く、さまざまな角度から分析結果を出せるとベストです。
STEP2 カスタマージャーニーマップの作成
次に、カスタマージャーニーマップの作成をします。
カスタマージャーニーマップとは、顧客が企業や商品を認知してから購入するまでの行動を可視化したものです。
作成することで、何が顧客との接点になるか、顧客はどんな行動で購入に至るのか、顧客はどんな思考や感情を持って企業や商品の情報にアクセスするのかを把握できるようになります。
作成する際のポイントは、想定できるターゲット層別に複数用意することです。
年齢や性別、ライフスタイルが異なれば、使う媒体や頻繁に訪れる場所も異なります。
「〇〇に勤務している20代の会社員男性」「〇〇に住んでいる30代の主婦」など顧客を細かくセグメント分けし、それぞれのカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
STEP3 チャネルの把握・検討
次のステップは、チャネルの把握と検討です。
まずは自社ですでに運用しているチャネルをリストアップしましょう。
Webサイト、アプリ、SNS、実店舗、電話、メールなど、オンラインとオフラインの両方を考慮します。
リストアップが済んだら、各チャネルの特性、届けられるメッセージのタイプ（文章の長さ、デザイン性、画像や動画の有無など）、コストなどを整理し、各チャネルの強みと弱みを理解しましょう。
足りなさそうなチャネルがあれば、導入を検討します。
利用できるチャネルが出揃ったら、チャネル間の連携やデータ共有について考え、シームレスな顧客体験を提供するための戦略を策定します。
STEP4 KPIの設定
オムニチャネルマーケティングの成功のためには、KPI（重要業績評価指標・最終ゴールを達成するための各プロセスにおける、達成度合いを測るための定量的な指標のこと）の設定も欠かせません。
KPIを設定する際には、「売上を増やす」という抽象的な指標ではなく、「1年以内に売上を1.5倍にする」のように、達成できたかできなかったかが明確に判断できる指標にしてください。
また、売上増加というひとつの目標だけでなく、顧客数やリピート率など、複数の目標を指標として設定するのがポイントです。
STEP5 実行・分析・改善
マーケティング戦略は、一度実行したらそれで終わりというわけではありません。
実行後には必ず顧客の行動データ、KPIの進捗状況、チャネルのパフォーマンスなどを収集し、分析します。
分析結果によって、必要のないチャネルや追加すべき施策が出てくるはずです。
これらのステップを順番に実行し、継続的に改善を行うことで、オムニチャネルマーケティング戦略は効果的に実施できます。
顧客の変化するニーズと市場の変化に対応しながら、ブランドと顧客の関係を深め、成果を最大化していきましょう。
オムニチャネルマーケティングの事例
オムニチャネルマーケティングは、あらゆる業界、あらゆる企業で取り入れられています。
飲食店、小売店、スーパーマーケットにおける成功事例を見ていきましょう。
飲食店の事例｜スターバックス
大手コーヒーチェーンの「スターバックス」では、スマホアプリを活用したオムニチャネルマーケティングを行っています。
アプリ内では、メニューの閲覧や現在地に近い店舗の検索機能、待ち時間無しで商品を受け取れるモバイルオーダー機能などを提供しています。
これにより、オンラインとオフラインの垣根をなくし、シームレスな顧客体験が可能になっています。
また、「スターバックス」では購入金額に応じてstarが貯まる「スターバックスリワード」を実施しています。
starはドリンクやフードと交換できるため、来店率や売上アップにも貢献しています。
小売店の事例｜無印良品
シンプルで機能的なデザインの洋服や日用品を販売する「無印良品」では、「MUJI passport」というアプリを展開しています。
このアプリ内では、店舗やインターネットでの購入履歴の閲覧、各店舗の在庫の確認、お得情報の受け取りなどができます。
また、スマホの位置情報を使用し、近くの店舗を探すことも可能です。
オンラインストアと実店舗の情報を連携させることで、顧客の利便性を向上している事例といえるでしょう。
スーパーマーケットの事例｜イオン
大手スーパーマーケット「イオン」の一部の店舗では、顧客が自分で購入する商品のバーコードを読み取り専用レジで会計する「レジゴー」を導入しています。
有人レジに並ぶ時間を短縮できるため、顧客の利便性や満足度が向上します。
まとめ
オムニチャネルマーケティングには、顧客体験の質の向上、売上アップなどのメリットがあります。
顧客データを活用した効果的なマーケティング施策を実現できることも、オムニチャネルマーケティングの利点といえるでしょう。
ただし、ただ単にチャネル数を増やしただけでは、オムニチャネルマーケティングの成功とはいえません。
目的やゴールを明確化した上で、適切なステップを踏んで導入することが重要です。
オムニチャネルマーケティングの中で、アプリの活用を検討されているのであれば、ぜひアイリッジにご相談ください。
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