顧客体験（CX）とは？重要性や向上させるための具体的なステップも解説
自社の商品・サービスの競争優位性を高め、差別化を図っていくためには顧客体験（CX）が重要です。また、現代は消費者のニーズが多様化しており、企業収益を追求していくためにも顧客体験の向上が必須となってきます。
そこで今回は、顧客体験が具体的にどういったものなのか、その重要性や向上させるための具体的なステップなどをご紹介します。顧客体験について理解を深めたい方や、施策の取り組み方などを知りたい方は、ぜひ参考にしてください。
顧客体験（CX）とは？
顧客体験とは、企業が提供する商品・サービスに対して顧客やユーザーが興味を持ち、利用に至るまでの一連の体験を指します。英語ではCustomer Experience（カスタマーエクスペリエンス）と表記され、略語として「CX」が用いられます。
CXに似ている言葉として、UXやCS、DXなどがあります。
UXとの違い
UX（ユーザーエクスペリエンス）は「ユーザー体験」とも訳され、ユーザーが商品やサービスを実際に利用する際に得る体験や感情を指します。
CXと混同されがちですが、CXは「商品やサービスに興味を持った段階から購入後に至るまでのあらゆるプロセス」を含むのに対し、UXは「操作性やデザインなど、ユーザーが直接触れる部分での体験」に焦点を当てている点が大きく異なります。
なお、UXはWebサイトやアプリに限定されるわけではありません。しかし、デジタル領域での活用が多いため、Webやアプリの使用感を中心に語られることが一般的です。
CSとの違い
CS（カスタマーサティスファクション）は「顧客満足度」を指し、商品やサービスの利用を通じて顧客がどの程度満足しているかを示す指標です。
一般的には、購入後や使用後の体験に対する評価が中心となります。しかし、実際には購入前の印象や問い合わせ対応など、顧客との一連の接点が最終的な満足度に影響を与える場合が多い点が特徴です。これがCXとの大きな違いといえるでしょう。
DXとの違い
DX（デジタルトランスフォーメーション）は、デジタル技術を活用してビジネスのプロセスや社会全体、日常生活を変革するものです。DXはデジタル化によって変革させる手段を示しており、CXは顧客体験の価値を向上させるという目標でもあります。
顧客体験（CX）の向上が重要な理由・メリットとは？
企業にとって顧客体験の向上を目指すことは非常に重要なことです。重要な理由として以下の5つが挙げられます。
- 消費者行動が多様化しているため
- 競合他社との差別化を図り、競争優位性を高めるため
- ブランド価値の向上を図るため
- 行動データの収集・分析によって顧客ニーズを的確に捉えるため
- 顧客満足度から顧客ロイヤルティへ昇華させるため
消費者行動が多様化しているため
インターネットやスマホが普及し、消費者行動は昔に比べて多様化しています。特に大きな変化として消費に対する価値観が変わった点が挙げられます。
以前までは商品の所有を重視する「モノ消費」が一般的でしたが、商品の所有やサービスの利用によって得られる経験・体験を重視する「コト消費」が主流となりました。さらに、現在はその日・その場所・その時間での体験を重視する「トキ消費」や、商品の消費によって生まれる社会的貢献的な側面が重視される「イミ消費」、精神的な満足度が重視される「エモ消費」も増えています。
こうした消費者行動が変化していることから、商品やサービスそのものだけでなく、購買プロセスにおいても良い体験が重視されるようになり、顧客体験の必要性が増したのです。
競合他社との差別化を図り、競争優位性を高めるため
スマホやSNSが普及したことで、顧客と企業が接点を持つ機会も増えています。接点の増加によって消費者は商品・サービスに対する情報を得やすくなりました。しかし、その一方でマーケティングが複雑化しています。
また、メーカーは市場の成熟によって商品単体で差別化を図ることが難しくなっています。さらに他業種に比べて顧客との接点も限られており、顧客体験の質が他社との競争力に直結してくるでしょう。そのため、競合他社との差別化を図りつつ、競争優位性を高めるためには顧客体験を重視する必要があります。
ブランド価値の向上を図るため
価値のある顧客体験を提供できると、消費者は企業やブランドに対して良いイメージを持つようになります。ポジティブなイメージはブランドに対する愛着や信頼にもつながり、ブランド価値の向上も期待できるでしょう。
逆に消費者にとって悪い顧客体験が提供されてしまうと、SNSなどから拡散され、一気に悪いイメージが付いてしまいます。ブランドの価値を下げないためにも、より良い顧客体験を提供することが大切です。
行動データの収集・分析によって顧客ニーズを的確に捉えるため
マーケティングにおいては、消費者の行動や心理を把握し、ニーズを的確に捉えて販売手法や品質向上に落とし込んでいきます。消費者の行動や心理の追求の精度を高めると、より的確に顧客ニーズを捉えやすくなります。
消費者の行動・心理を把握するためには、行動データの収集と分析が重要です。顧客体験をデータ化して収集・分析を行えば、多種多様な体験から顧客一人ひとりに向けたアプローチも実現できるでしょう。
顧客満足度から顧客ロイヤルティへ昇華させるため
マーケティングにおいて新規顧客を獲得することも重要ですが、近年は顧客満足度から愛着度やロイヤルティを高めることが重視されています。より良い顧客体験を提供できれば、直接的に収益の増加も期待できます。企業やブランドのファンが増えればリピート購入も促進され、顧客の生涯価値（LTV）も向上するでしょう。
また、SNSなどの口コミ効果も期待できます。ファンはSNSで自発的に商品やブランドの良さを発信してくれることもあるため、顧客ロイヤルティを高めることで新規顧客の獲得にもつながります。
顧客体験（CX）を向上させるためのステップ
顧客体験を向上させるためには、具体的にどのような方法をとれば良いのでしょうか？ここでは、顧客体験を向上させるためのステップをご紹介します。
カスタマージャーニーマップを活用し、現状の顧客体験を可視化する
顧客体験を向上させるには、まず顧客に対する理解を深める必要があります。顧客理解を深めるためにも、まずはカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
カスタマージャーニーマップを作成する際は、最初にペルソナを設定します。具体的な顧客イメージが設定できたら、消費行動のステップごとに企業とのタッチポイントやペルソナの行動、意識・感情などを当てはめてください。カスタマージャーニーマップを活用することで、現状どのような顧客体験になっているか可視化できるようになります。
顧客ニーズと課題を正確に分析する
現状の顧客体験を可視化できたら、顧客が求める真のニーズと課題を洗い出し、分析していきます。現時点ですでに判明している課題をクリアしたとしても、顧客体験の向上につながらない場合もあります。そのため、カスタマージャーニーマップを使い、顧客が真に何を求めているのか、どのような悩み・不満を抱えているかを探ることが重要です。
分析する際には、まず定量データを使って顧客の行動や特性などを整理してみましょう。次に定性データを使って行動した理由や動機を探っていきます。
テクノロジーを活用し、プロセスの最適化を図る
収集・分析したデータをもとに、顧客体験を向上させるためのプロセスを設計していきます。商品・サービスの改善を図ったり、ニーズに基づいた新製品を開発したりするだけでなく、販売プロセス全体の調整やカスタマーサポートの品質向上など、企業が顧客に対して提供するすべての行動の中で最適化を図ることが重要です。
プロセスの最適化を図るには膨大な時間と手間がかかってしまうことから、テクノロジーを活用しましょう。例えばCRM（顧客関係管理）システムは、顧客に関連する情報を一元管理でき、そのデータをもとに顧客体験の向上に向けて施策を立てることも可能です。
CRMについては以下の記事にて詳しく解説していますので、是非ご覧ください。
データを活用し、理想の顧客体験を明確にする
CRMシステムなどに蓄積されたデータを活用して、理想の顧客体験を明確にすることも大切です。理想の顧客体験は人によって異なるため、パーソナライズによって顧客一人ひとりに適したサービスやコミュニケーションを提供しましょう。
顧客体験をパーソナライズすることで、顧客満足度の向上やLTVの増加も期待できます。
KPIを設定する
施策を実行する前に、KPIの設定も行いましょう。顧客体験を評価するのに必要な項目を挙げ、具体的な目標を設定します。KPIとして設定するなら、NPS（ネットプロモータースコア）や1人あたりの購入金額、サービス利用期間（離脱率）などがおすすめです。
KPIに設定する目標は数値化させることが重要です。数値化によって全社で課題や認識を共有しやすいだけでなく、PDCAサイクルも回しやすくなります。
顧客体験（CX）向上施策を実施し、顧客の声を収集する
KPIを設定できたら、顧客体験の向上施策を実行に移します。このとき、顧客の声も合わせて収集するようにしましょう。顧客の声を集めるには直接声をかけてフィードバックをもらったり、SNSに発信されている口コミを参考にしたりします。さらに、Webのトラッキングデータやデバイスの行動情報、購入履歴のデータなども収集します。
PDCAサイクルを回し、改善を図る
顧客体験向上施策を一定期間実施したら、効果の分析と評価を行います。顧客からの声や収集したデータをもとにKPIを達成したかどうか確認してみましょう。KPIを達成できなかった場合は何が原因かを分析し、改善に向けた計画を立てます。
このように、PDCAサイクルを回し、改善を図っていくことでKPIが達成され、顧客体験の向上につながります。
顧客体験向上施策を設計する際の注意点
顧客体験向上施策を設計する上で注意すべきポイントがあります。
- 会社全体で取り組む
- 顧客視点を徹底的に取り入れる
- 自社に適したツールを活用する
それぞれの注意点について詳しく解説していきましょう。
会社全体で取り組む
まず重視すべきポイントとして、顧客体験向上施策には会社全体で取り組む必要があります。例えばマーケティング戦略を担う部署だけが取り組んだとしても、思うような効果は出ません。
顧客体験は商品やサービスの購入・利用に至るまでの一連のプロセスがすべて含まれているため、いくら接客時の質やサービスを向上させたとしても、他の部分で顧客が不満を抱けば、顧客体験の向上にはつながらないのです。
こうした理由から、顧客体験向上施策を設計する際に会社全体で取り組むことを全社に共有し、会社が一丸となって施策に取り組める環境を構築していくことが重要です。
顧客視点を徹底的に取り入れる
顧客体験向上施策を設計する際には、企業側の視点ではなく顧客側の視点を徹底して取り入れることが重要です。顧客ニーズを優先して考えないと、顧客からの不満につながりやすくなります。
顧客視点を取り入れるためにも、顧客体験の現状を調べ上げ、ニーズとのズレはないか、どのような部分に顧客は不満を抱いているのかなどを徹底して洗い出しましょう。
自社に適したツールを活用する
顧客体験の質を高めるツールには、CRMシステムやMA（マーケティングオートメーション）、Web解析ツールなどがあります。これらのツールを活用すればデータの蓄積から分析まで行いやすくなり、精度の高い顧客体験向上施策を実行することも可能です。
顧客体験の質を高めるツールは種類も豊富で、それぞれ特徴が異なります。そのため、施策に取り入れる際には、自社に適したツールを活用することが重要です。目的や必要な機能、サポート体制、費用などを比較して自社に合ったツールを選定しましょう。
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まとめ：顧客体験（CX）の重要性を理解し、顧客ロイヤルティの向上を図ろう
今回は、顧客体験の特徴から重要性、向上に向けた具体的なステップなどをご紹介してきました。顧客体験の向上は、消費者行動の多様化への対応や競合他社との差別化を図るためにも必要な要素です。顧客体験の重要性を理解し、会社全体で取り組むことによって顧客との結びつきが深まり、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。
顧客体験の向上に向けた施策に取り組むなら、自社に適したツールの活用も必須です。LINKFUNは顧客データの蓄積や分析、さらにファン化を促進させる各種機能も搭載しています。気になる方はお気軽にお問い合わせください。
