【身近なOMO】CRISP SALAD WORKSアプリから学ぶ心地よい顧客体験
はじめまして。マーケティンググループの角田（つのだ）です。
だんだん肌寒くなり、やっと秋を感じる気温になってきましたが、皆様いかがお過ごしでしょうか？
最近、新しいマーケティングの概念として「OMO（Online Merges with Offline）」が注目されるようになってきました。
OMOは、オムニチャネル化された状態をベースとして、オンラインとオフラインを融合し、最高の「顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、CX）」を提供しようという考え方です。
顧客体験は、顧客が商品やサービスに興味・関心を持った時から、購入、利用の一連の流れの中にある顧客と企業の接点と、企業に対する顧客の評価のことを指します。
ウェブサイトやSNS、チャットなど顧客が商品やサービスに触れるチャネルが多くなり、「価格」や「機能」に価値を求める時代からその商品やサービスを通して得られる満足感や利便性などの「感情」や「体験」を重視する時代に移ってきています。
例えば、SNSなどで話題のお店に足を運んだ場合、長い行列ができていることも珍しくありません。待ち時間が長いといら立ちを感じる人もいるでしょう。
そんな中、CRISP SALAD WORKS（クリスプ・サラダワークス）は、スマホから事前に注文・決済を行うことができるということなので、実際に体験してみることにしました。
CRISP SALAD WORKSのアプリで事前注文・決済を試してみた
１．事前準備
注文するための準備は以下の通りです。
① 公式アプリをストアからダウンロード
② 新規アカウント作成
③ 支払いのためのクレジットカード情報登録
簡単に準備が完了しました。
２．注文する
注文の手順は以下の通りです。
① 受け取る店舗と時間を選択する
② メニューを選ぶ
③ 決済する
受け取る店舗は、位置情報をONにしておくと、今いるところから近い順に店舗を表示してくれます。
メニューはすでにお店が決めてくれているセットになっているものもあるのですが、今回私は自分で好きな野菜やトッピングを選べるCustom Saladにチャレンジしてみます。
優柔不断な私は何を入れるか迷っていたら、メニュー選びに20分もかかってしまいました。。。
店頭で注文にこんなに時間がかけてる人がいたら店員さんもほかのお客様も困りますよね。
今回はアプリからの注文なので、周りの目を気にする必要は全くありません。
注文を完了し、お店が注文を確認するとすぐに受け取り時間の連絡がきました。
３．商品の受け取り
商品ができあがったようなので、会社から一番近いクリスプ・サラダワークス アークヒルズ店へ商品を受け取りに向かいました。
店内に入ると奥の棚に事前注文したサラダがありました。
今回は他のメンバー分も注文していたので、同じ注文番号でまとめて置いてくれていました。
ちなみに注文のときにサラダに名前をつけることができるので、複数人で注文してメニュー名を忘れても安心です。
番号を確認して受け取り完了です。
持ち帰りに必要な袋やスプーン、ウェットティッシュも商品の近くに置いてあります。
購入後
アカウント作成をすると同時に、来店回数に応じて様々なリワードを受け取れるCRISP CONNECTIONSという会員制度が適用され、今回来店分がカウントされていました。
初回来店で店内無料Wi-Fiが利用でき、来店回数が増えれば、トッピングチケットやバースデーサラダなどうれしいプレゼントももらえます。
受け取ったサラダは会社に戻っておいしくいただきました。
総括
アプリ事前注文・決済は顧客の時間と気持ちを大切にする
事前注文・決済システムは、レジに並ぶ待ち時間を省くことができるうえ、場所や時間を選ばずにゆっくりとメニュー選びをすることができるため、注文から商品受け取りまでの一連の流れの中で、顧客にとって利便性が良く、フラストレーションのない購買体験の価値を提供しています。
また、会員制度により、既存顧客の維持と継続的な購買意欲向上を図る囲い込み施策が実施されています。
スムーズな事前注文・決済の購買体験提供に加えた会員制度による囲い込み施策は、顧客に再来店への動機付けを与え、ロイヤリティ向上にもつながります。
さらなるデータの活用に期待
この会員制度から取得できる顧客の購買データや来店頻度を活用して、アプリから顧客のセグメント毎の施策ができると、顧客とより良好な関係を構築できそうですね。
アイリッジでは 顧客データ、GPSやWi-Fi、Bluetoothから取得した位置情報を組み合わせたデータ活用方法のご提案が可能です。
データ連携の活用に関する詳細が知りたい方や、OMOのためのアプリマーケティングにお悩みの方は、ぜひお気軽にご相談ください！
