お客様のファンをつくるために私たちができることを詰め込んだのが、FANSHIPです。 #FANSHIP_1st

こんにちは。PRチームのnonaskです。
アイリッジのスマートフォン向け位置情報連動型O2Oソリューション・popinfoがファン育成プラットフォーム・FANSHIPへとブランドリニューアルしてまもなく1年。

前回に引き続き、FANSHIPチームからの振り返りや今後の抱負をお届けします。

※前回はこちら
FANSHIPが目指す、世の中のすべての企業がデータドリブンになれる未来　#FANSHIP_1st

今回はもっとも近い場所でFANSHIPを育てている、プロダクト責任者×開発者×カスタマーサクセスのメンバーに聞いてみました。

──普段のお仕事内容を簡単に教えてください。

プロダクト責任者・金箱：
FANSHIPのプロダクト全般を担当しています。
企画開発段階ではデザイナーやエンジニア、場合によっては法務などと調整を行い、リリースタイミングではセールスやカスタマーサクセスと連携して、よりお客様に使ってもらうための普及活動もしています。

顧客データ分析プラットフォームチーム リーダー・杉浦：
いまは少し体制が変わっているのですが、FANSHIPリリース当時は、popinfoにはなかったデータ活用ができるシステムの設計や実際の機能追加・開発を担当する顧客データ分析プラットフォームチームのリーダーをしていました。
主にCRMデータを取り込むところや、取り込んだデータを利用したセグメンテーション機能などを作っています。

既存強化チーム リーダー・福角：
私のチームではプッシュ配信など、もともとpopinfoにもあった機能を強化・改善していくことをメインミッションとしています。
お客さまが使われるダッシュモードまわりを強化していく役割も担当していて、社内のメンバーのほかに、ベトナムのオフショア開発チームとブリッジSEとで構成されています。

カスタマーサクセス リーダー・徳岡：
popinfo時代からお客さまのサポートをしています。
popinfo時代はお問い合わせへの対応やトラブルシューティングがメインでしたが、FANSHIPになってからはアイリッジ主体でお客さまにご提案する動きが増え、カスタマーリレーショングループとして体制も強化しました。

──改めまして、FANSHIPってどんなサービスですか？

プロダクト責任者・金箱：
FANSHIPは、一言で言うとアプリのマーケティングツールです。
「ファン育成プラットフォーム」というネーミングにも込めたとおり、事業者の製品やサービスを好きになってもらうために貢献できるサービスと思っています。
データを入れて分析して、施策にも活用できる、そんなサービスです。

──なぜファン育成プラットフォームを開発しようと思ったんでしょうか。

プロダクト責任者・金箱：
経営会議で起案したのは2018年なんですが、もともとの構想はその2年ほど前に行われた社内の新規事業ピッチコンテストにpopinfo DMPとして応募した時から描いていました。
既に先行するサービスもありましたが、人口減や市場の成熟で新規顧客獲得が難しくなるこれからの世の中の動きを考えた時にpopinfoはこう変わっていく必要があると強く思っていましたし、まだプレイヤーも少なく、差別化による勝機もあると考えました。

そのピッチコンテストで優勝し実際に進めていくことになったのですが、当初はまだ受託開発側のPMをやりながらで、片手間ではやり切れないことを痛感する日々でした。
そこで体制を含めて起案し、いまのチームやプロダクトが生まれました。

ブランドリニューアルからまもなくのFANSHIPチーム1Dayワークショップの様子

※この時です！→【無料診断あり】FANSHIPチームでエニアグラム診断をしてみたら職種別で見事に分かれた話

──10年の中でどんどん大きくなったpopinfoというシステムを新しくするのは大変だったと石永さんのインタビューにもありました。

既存強化チーム リーダー・福角：
既存強化チームでの苦労した点は技術面とコミュニケーション面の２点がありました。
まずpopinfoがまだ大きくなかった頃はあまり後先考えずに拡張してきた経緯もあり、10年の間に今後の開発の障害要因になる可能性のある部分も生まれていたので、そこを突き止め解消していくことが大変でしたね。
popinfoがFANSHIPに変わっていくタイミングで機能強化スピードも一気に変わり、スピード感が求められるようにもなりました。

コミュニケーションの問題は、ベトナムメンバーとの意思疎通は言語の壁で上手く伝わらないことがあったのと、社内のチームも比較的若いメンバーが多かったことによる難しさがありました。
popinfoシステムの深いところまで知識がない状態でやらなければならず、過去の経緯を知らずにバグを踏んでしまったり。

プロダクト責任者・金箱：
既存強化チームはまず管理画面の統合という大きなイベントがありました。
それまでプッシュ通知やクーポンなどの管理画面がバラバラで使いづらさがあったのを一つにまとめてリニューアルし、それをきっかけにプッシュ通知の繰り返し配信やアプリ内メッセージを始めとした機能追加をたくさん進めてくれています。

顧客データ分析プラットフォームチーム リーダー・杉浦：
顧客データ分析プラットフォームチームはメンバーが後から誇りに思えるようなシステムを作ることを目標に、設計にはかなり時間をかけました。
私のほうで作ったたたき台をもとに、チーム全員にレビューしてもらい、みんなで集まって3時間も4時間もかけて議論を重ねました。

あとは新しい技術やツールでも、良い物であれば積極的に取り入れるようにしています。
クラウドサービスもpopinfo時代からAWSを使っていましたが、データを取り扱うにはGCPのほうが良い面が多かったため、顧客データ分析部分は新しいプラットフォーム上での構築に挑戦しました。
全く新しい機能の開発がメインでしたので技術負債の影響は特になかったです。

プロダクト責任者・金箱：
顧客データ分析プラットフォームチームは技術的制約がない代わりに我々企画側がやりたいことをきちんと伝える必要があり、そこの意識合わせが大変でしたよね。

顧客データ分析プラットフォームチーム リーダー・杉浦：
最初はやりたいことと技術的ギャップが多かったですね。
当初金箱さんのほうでは比較的大きなサービスをイメージされていることが多かったですが、我々はそこを上手く要件に落とし込んでもっと低コストで抑えられるように提案したり、やり取りが増えるうちに擦り合わさってスムーズになってきました。

──そうやって出来上がってきたFANSHIP、どんな人や企業さんに使ってほしいですか？

カスタマーサクセス リーダー・徳岡：
とても良いプロダクトなので、アプリを成長させていきたいという熱意がある担当者の方、企業様に使ってほしいです。
そういうご担当者のほうが、厳しいお声をいただくことも多いのですが、一緒にがんばろうと思ってくださっている方に対してのほうがやっぱりサポートの熱も入ります。
これは難しいだろうなという要望をお受けした時も、社内へフィードバックして何とかしようと思いますね。

デジタルマーケをしっかりやり込んでいる企業はまだまだ少なくて、普段は広報をやりながら兼任でアプリを見ているとか、何から手を付けていいかわからないという方は多いので、そこをご支援していくのが私たちの役目だと思っています。

プロダクト責任者・金箱：
それはわかります。
説明に伺った時も、機能について前向きに質問してくれる人はうれしいですね。何も考えていない人は質問も出てこないからわかります。
一方で、後者の方々も我々がその気にさせてあげるようなコミュニケーションを取っていかなければと思っています。

カスタマーサクセスはもともとサポートでお世話になっていましたが、業界の動向的にもカスタマーサクセスの重要性が高まり、現在は導入前から営業同行してもらったり、プロダクトの魅力を伝えてもらったり幅広く動いてくれています。

カスタマーサクセス リーダー・徳岡：
私、社員向けのFANSHIPレクチャーもやっているんですけど、これから使おうとして目をキラキラさせて聞いてくださるお客さまに比べると反応がなくて悲しいんですよね・・。

（一同笑い）

──これからどんなサービスにしていきたいかなど教えてください。

プロダクト責任者・金箱：
石永さんのインタビューにもありましたが、データ活用は大企業であってもまだ着手できていないところが意外と多いです。
ツール自体はすごいものを導入されている企業さんでも、話しているとそれがアプリマーケにどう繋がっているかは考えていないケースもあります。
ここ数年くらいで企業が公式アプリを持つのが当たり前になりましたが、ここから先はアプリでどうやって収益を上げるか、またアプリに投資したシステムコストをどう回収していくかに目が向いていくと思うので、もっともっとお客さんの事業に貢献できるサービスにしていきたいです。

カスタマーサクセス リーダー・徳岡：
いまはまだアプリ用の利用がメインなので、お客さまの事業全体を考えると出せるインパクトが限られていると思います。
もっとしっかりタッグを組んでサポートできるよう、早くデジタルマーケ全般に影響を与えられるサービスになってほしいですね。
個人的な目標で言うと、私はお客さまのサポートという立場でずっとサービスを触ってきているので、”ファン育成プラットフォームのファン育成”を頑張りたいです。

顧客データ分析プラットフォームチーム リーダー・杉浦：
マーケの人から上がってきた要件や要望をより細かく機能に落とし込みながら、品質やコストを意識したサービスづくりをしていきたいです。
コストが削減できて高品質に動かせるなら何でも取り入れるというスタンスで、新しいものも様子見はせずチャレンジしていこうと思っています。

既存強化チーム リーダー・福角：
popinfoが10年経ってFANSHIPになり、利用者の増加に伴いシステム負荷も高まっています。
サービスが止まることのないように、高負荷でも耐えられる安全性の高いシステムを作り続けることが今後チャレンジングになると思っているので、その部分は意識して力を入れていきたいです。