リピーターの心理とは？獲得するためのアイデア・方法を解説

リピート客が増えれば、安定した売上の確保につながり、事業の成功を左右するための重要な要素ともいえます。
しかし、リピーターになる顧客もいればならない顧客がいます。
なぜ、リピートをしないのか、その理由を知れば売上増加のヒントを得られるはずです。

 

そこで今回は、リピーターの心理を理解するためにも、顧客がリピートしない心理を解説するほか、リピーターを獲得するためのアイデアや獲得方法などをご紹介していきます。
リピーター獲得に悩んでいる企業担当者やリピート客を増やそうと考えている方は、ぜひ参考にしてみてください。

 

リピーターとは

リピーターとは、ある商品やサービスに対して複数回の購入や利用を行う顧客のことです。

一度だけの来店・購入にとどまらず、その商品やサービスに満足して何度も利用してくれるお客さんのことを意味します。

「常連」「ファン」「お得意様」と呼ばれることも多いです。

 

あらゆるビジネスにおいて、リピーター戦略は欠かせません。

新規顧客よりも低コストで集客できるだけでなく、企業に安定的な売上をもたらしてくれるためです。

また、リピーターは新たな顧客を集客するためにも重要な役割を果たし、口コミや紹介の面でも重要な存在となります。

 

リピーターを獲得するためには、顧客が店舗や商品をリピートする・リピートしない理由を把握し、もしも課題点がある場合はそれを改善することが大切です。

 

リピーターになる心理

リピーターになる人は、なんらかの理由があり、同じ店舗や商品を何度も利用します。

「気に入ったところがないのにリピートする」という顧客はほとんどいないでしょう。

 

リピーターになる心理は多岐にわたりますが、例えば、飲食店で顧客がリピーターになる心理には、以下のようなものがあります。

 

• 料理の味や品質が高い
• 定期的なイベントや季節限定メニューがある
• 接客が丁寧
• 店内が清潔で居心地がよい
• 価格帯がリーズナブル（コスパがよい）
• 定期的にクーポンが発行される
• 常連にしかもらえない特典がある

 

このような要素を多く満たしていれば、それだけリピーターを獲得しやすいお店といえるでしょう。

すべてを満たしていなくても何か1つだけでも強みがあれば、顧客にリピートしてもらえる可能性は高まります。

 

顧客がリピートしない心理

顧客がリピートすることに理由があるように、リピートしなくなる理由も存在します。

リピーターになる心理が多岐にわたる一方で、リピート「しない」理由は主に以下の3つに分けられます。

 

• 店舗や商品に不満・不快感がある
• ニーズが満たされない
• お店の存在を忘れてしまっている

 

それぞれ詳しく見ていきましょう。

 

１　店舗や商品に不満・不快感がある

リピーターにならない主な要因の1つは、顧客が店舗や商品に不満や不快感を抱いている場合です。

 

不適切な接客や対応、品質の低下、商品の不良、遅い配送などが顧客に不満を与え、リピートを遠ざける原因となります。

また、一度の悪い経験が顧客にとっての全体的なブランドイメージを損ない、グループ店舗などに影響を及ぼす可能性もあります。

 

店内での接客や商品に心当たりがある場合は、できる限り早めに改善しましょう。

 

２　ニーズが満たされない

リピートしない理由として、顧客のニーズが十分に満たされていないというものも考えられます。

 

商品やサービスが顧客の要求や期待に合わない、または特定のニーズを満たす選択肢が他に存在する場合、リピート率が低下することが考えられます。

例えば、「美味しい料理を求めて飲食店に行ったのに味がイマイチだった」「デザインが好きなアパレルショップなのに自分に合うサイズがない」などが挙げられるでしょう。

 

この場合、自社に求められる顧客のニーズを的確に把握し、満たすような商品やサービスを提供することが重要です。

必要に応じてアンケートなどを実施するのもよいでしょう。

 

３　お店の存在を忘れてしまっている

リピートしない心理としては、お店の存在を単に忘れてしまっている可能性も考えられます。
実際に「不満は特にないけど、なんとなく遠ざかっている」というお店に心当たりがある方もいるはずです。
特に競争が激しい業界であれば、顧客の興味を引きつけられなければリピートする機会を逃してしまいます。

 

こうした顧客に対しては、DMの送付やクーポンの配布といった策が効果的です。
また、プッシュ通知も効果的だといえます。
プッシュ通知とは、スマホアプリからのお知らせや情報を、アプリを起動していない状態でもユーザーの端末に表示させる方法です。

 

キャンペーンのお知らせやクーポンの配布などを配信でき、アプリの起動や来店といった行動を促すために効果的な施策といえます。
自分に関係のない情報ばかり届けばプッシュ通知をオフにされてしまうので、顧客との良好な関係性を築けるような施策を設計しなければいけません。
5W1Hを活用し、ユーザーに寄り添ったコミュニケーションを取り入れていきましょう。
具体的な方法は、下記を参考にしてみてください。

 

「プッシュ通知を効果的に配信するためのチェックリスト」ダウンロード

 

リピーターを獲得するためのアイデア

リピーターを獲得するためには、以下の3点を意識することが重要です。

 

• 顧客と積極的にコミュニケーションを取る
• リピーターになるメリットを伝える
• 顧客のニーズを把握する

 

それぞれ詳しく解説します。

 

１　顧客と積極的にコミュニケーションを取る

まずは、顧客との積極的にコミュニケーションを取ることが重要です。

単にお店の存在を忘れてしまっている既存顧客の場合、思い出してもらうだけでリピートにつながる可能性もあります。

 

具体的には、定期的にDMやメールを送ったり、SNSを活用して最新情報を宣伝したりするのがおすすめです。

対面でないコミュニケーションも丁寧に行うことで、顧客ロイヤルティの向上やそれによるリピート率アップが期待できるでしょう。

誕生日クーポンや来店後のお礼メッセージなど、特別感のあるコミュニケーションはさらに高い効果が見込めます。

 

２　リピーターになるメリットを伝える

顧客がリピートしない理由として、「リピートするメリットを把握できていない」という点が挙げられます。
魅力を知らなければリピートせずに終わってしまいます。
リピーターになってもらうためにも、メリットを伝える必要があります。

 

方法としては、次回来店時に使えるクーポンの配布やポイントを貯めると割引になる仕組みづくりなどです。
使えば使うほどお得になれば、魅力を感じてリピーターになってもらえる可能性が高まります。

 

ただし、顧客が「欲しい」と感じる機能を提供しなければ意味がありません。
アイリッジが実施した「スマートフォンアプリの利用に関するアンケート調査（2022年）」によれば、「ダウンロード後7日以内にアプリをアンインストールした経験」について「ある」と答えた方が約62％いたことがわかっています。

 

「思っていたものと違う」「個人情報を登録する必要があったから」といった理由が上位に挙がっていますが、「欲しい機能が提供されていなかった」という理由も20％を超えています。
そのため、ターゲットとなる顧客のニーズを把握した上で、欲しいと感じる機能を提供することが重要です。

 

より多くの顧客に「また使いたい」と思ってもらうには、アプリにどんな機能を持たせるべきかが重要です。
実際に人気を集めているアプリの機能を知りたい方は、こちらのホワイトペーパーをご覧ください。

 

「使い続けたくなる業種別｜各社アプリが搭載している人気の機能【10選】」ダウンロード

 

３　顧客のニーズを把握する

リピーターを獲得するためには、顧客のニーズを把握することも欠かせません。

 

リサーチやアンケート調査を実施し、顧客の要望や嗜好などを把握することで、それに合った商品やサービスを提供することが可能になります。

顧客に「自分のニーズを満たしている」と思ってもらえれば、自然とリピート率は向上するはずです。

 

また、アンケートは自社への不満や不快感を知るきっかけにもなります。

改善することで、リピート率の向上が期待できるでしょう。

 

 

リピーターを獲得するための具体的な方法は数多くありますが、ここでは代表的な6個の施策を紹介します。

 

• 競合にはない商品やサービスを提供する
• 丁寧な接客を心がける
• SNSで情報発信を行う
• DMを送る
• クーポンやチケットを配布する
• 会員証やポイントカードを発行する

 

競合にはない商品やサービスを提供する

「他社とは違うサービス」「他社よりも魅力的な機能」など、競合にはない商品やサービスを提供することで、リピーター獲得を目指せます。
競合が多い場合、同じような商品やサービスを提供しても、リピート獲得は難しいです。

 

そのため、商品の開発やサービスを作り出す際には、自分たちが売る意味や商品価値、自分たちだからこそできることなどを言語化してみてください。
また、競合の商品を実際に使ったり、サービスを試してみたりすることで、自社との違いを分析できます。
差別化を図るためにも有効な戦略なので取り入れてみましょう。

 

丁寧な接客を心がける

いくら魅力的な商品やサービスを提供していても、接客力が悪ければ「リピートしたくない」と考える方は多くいます。
そのため、丁寧な接客を心がける必要があります。

 

しかし、丁寧な接客や真摯な対応は、多くのお店で取り入れている対策です。
丁寧な接客だけでは他のお店との差別化は難しいので、丁寧な接客に加えて+αの要素を取り入れるようにしてみてください。

 

例えば、飲食店であれば「顧客のドリンクがなくなるタイミングでお代わりを提案する」「伝票を持って席を立った段階で会計の準備をして待っている」などが挙げられます。
顧客のニーズに合ったサービス、期待を超えるような接客を意識していきましょう。

 

SNSで情報発信を行う

SNSを活用したマーケティングを取り入れるお店や企業は増えています。
お店の魅力を伝えられるだけではなく、顧客の目に入ることでお店を思い出してもらえる利点があります。

 

どんなに魅力的な商品やサービスを提供していても、月日が経ってしまえば忘れられる可能性が高いです。
しかし、SNSを更新すれば露出度がアップするので顧客の目に入り、思い出してもらえる可能性が高まります。]

 

コメントやメッセージのやり取りなどでコミュニケーションもできるので、来店していない期間が長くても距離感を縮めることに役立ちます。
来店や商品購入への意欲を高めることにつながるので、SNSは定期的に更新するようにしましょう。

 

DMを送る

利用経験がある顧客に対してDMを送れば、来店動機を高めることが可能です。
チラシやハガキなど、紙で送る方法の他にWebで送る方法があります。
どちらもお店を思い出してもらうためには有効な手段となります。

 

ただし、送り過ぎてしまうと営業感が強くなるためマイナスな印象を与えてしまいます。
「しつこい」「迷惑」と感じられてしまえば利用してもらえない可能性もあるので、送る頻度には注意してください。

 

クーポンやチケットを配布する

「来店した際に次回使えるクーポンやチケットを渡す」「DMやSNSでクーポンを配布する」など、クーポンやチケットはリピーター獲得に効果的です。
割引になるクーポンをもらえれば、「安くなるならもう1回行ってみたい」といった気持ちを引き出すためです。

 

アイリッジが実施した「アプリクーポンに関する調査2025」によれば、店舗訪問のきっかけにクーポンの影響力が大きいことがわかっています。
「店舗を利用する際、割引等の得点があるクーポンを利用しますか」といった質問において「必ず利用する」と答えた方が38％、「ときどき利用する」と答えた方が52％いることが判明し、多くの方々がクーポンを利用していることがわかります。

 

「クーポンを受け取ったあとで、利用状況に変化はありましたか？」といった質問では、「行く予定がなかったがクーポンがあることで店舗を利用した」と回答した方が28％、「元々行く予定はあったが、クーポンがあることで予定より早いタイミングで店舗を利用した」と答えた方が30％となり、来店を促す効果が期待できることがわかります。
購買行動を促すためにも、クーポンやチケットの配布を検討してみてください。

 

クーポン配布が店舗利用の「きっかけ」や「利用タイミングの前倒し」に与える影響は、調査からも明らかになっています。具体的なユーザー心理や年代別の傾向をさらに知りたい方は、以下より「アプリクーポン利用実態調査2025」をぜひダウンロードしてご確認ください。

 

「【2025年版】アプリクーポンの利用実態調査」ダウンロード

 

会員証やポイントカードを発行する

リピーター獲得には会員証やポイントカードの発行もおすすめです。
購入や利用回数を重ねることでプレゼントや割引などの特典を受けられる仕組みを確立すれば、「このお店を利用しよう」といった気持ちを引き出すことができます。

 

アイリッジが実施した「会員証およびクーポンの利用に関するアンケート」において、「会員証作成後の利用状況は？」という質問に対し、「店舗利用のたびに提示している」と回答した方は76％と非常に多いことがわかっています。
しかし、「利用額が大きい場合のみ」と答えた方も14％いたため、会員証の提示が面倒だと感じていることが推測されます。
紙の会員証の場合、持ち運ぶデメリットがあるため、使いにくいと考える方も中にはいるようです。

 

そんなときにおすすめなのが会員証アプリの活用です。
デジタル会員証であればスマホの中に会員証があるので、わざわざカードを持つ必要がありません。
アイリッジの「会員証およびクーポンの利用実態レポート」においては、「会員証アプリを利用するきっかけとは？」という質問で「持ち忘れがない」「カードを持ち歩きたくないから」といった回答が上位を占めています。
スマホであれば持ち忘れを防げるだけではなく、財布にたくさんのカードを入れて持ち歩く必要がないため、利便性が高いと考える方が多いと予想できます。

 

会員証の活用を検討しているなら、デジタル会員証を視野に入れてリピーター獲得を目指してみましょう。

 

より詳しい調査結果を知りたい方は、アイリッジが実施した「アプリ会員証およびクーポンの利用実態レポート」をぜひご覧ください。
デジタル会員証の導入効果やユーザーのリアルな声をまとめた資料は、下記ページから無料でダウンロード可能です。

 

「会員証およびクーポンの利用実態レポート」ダウンロード
「【2025年版】アプリ会員証の利用実態調査」ダウンロード

 

業種を絞ってリピーターを増やす方法は以下で解説していますので、ぜひご覧ください。

 

まとめ

リピーターは安定的な売上をもたらす重要な存在であり、その心理や行動を理解することは、事業の成長に直結します。顧客がリピートしない理由を把握し、課題を解消する工夫や仕組みを取り入れることで、リピーターの獲得につながります。コミュニケーションの工夫、特典の提供、ニーズに合ったサービスの展開など、継続利用を促すためのアプローチを継続的に行うことがポイントです。

 

特にアプリを通じた施策は、リピート率向上に効果的です。多彩な機能と高い拡張性を備えたアプリ構築プラットフォーム「APPBOX」なら、クーポン配信・会員証管理・プッシュ通知といったリピーター獲得に役立つ機能を低コストで導入可能です。今あるアプリに後から機能追加することも可能なため、費用を抑えながら効果的なリピート施策を始められます。効率的にリピーターを増やし、収益の安定化を目指しましょう。